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Fluggastrechte



Die Europäische Union hat die Rechte der Passagiere von Fluggesellschaften geregelt und arbeitet ständig an deren Verbesserung und Durchsetzung. Als Passagier haben Sie daher unter anderem folgende Rechte.

Information zu Flügen und Reservierungen

Wenn Sie innerhalb der EU eine Anfrage zu einem Flug stellen oder in einer Reiseagentur einen Flug reservieren oder buchen, haben Sie das Recht auf Erhalt neutraler und präziser Information:

Wenn Sie nichts weiteres beantragen, muss Ihnen das Reisebüro zumindest folgende neutrale Information aus dem Computer-Reservierungssystem vermitteln:

  • Die diversen möglichen Alternativen für die Reise in folgender Reihenfolge:
    • - Flüge ohne Zwischenstopp
    • - Flüge mit Zwischenstopp, aber ohne Wechsel des Flugzeugs
    • - Anschlussflüge
  • Alle verfügbaren Flugklassen der verschiedenen Fluggesellschaften, so wie diese veröffentlicht sind

Die Reiseagentur muss Ihnen direkten Zugang zu der von ihrem Computersystem gebotenen Information geben, wenn Sie dies verlangen. Entweder indem Sie den Bildschirm anschauen oder Ihnen die Information ausgedruckt wird.

Wenn Sie Ihr Ticket dort direkt reservieren oder buchen, muss Ihnen die Reiseagentur oder Fluggesellschaft alle im Computersystem verfügbare Information zu folgenden Aspekten vermitteln:

  • Die Identität der Fluggesellschaft, die im Endeffekt den Service bietet, falls es sich dabei um eine andere als auf dem Ticket vermerkte Gesellschaft handelt
  • Die Flugzeugwechsel während der Reise
  • Die Zwischenstopps
  • Die Transfers zwischen den Flughäfen während der Reise

Weitere Information

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Verweigerung des Mitflugs (Allgemeine Beschreibung)

Die Verordnung (CE) Nr. 261/2004 des Europaparlaments und Europarats vom 11. Februar 2004, die am 17. Februar 2005 in Kraft trat, legt gemeinsame Normen für das Vorgehen der Fluggesellschaften im Zusammenhang mit den Entschädigungen und der Betreuung ihrer Passagiere bei Verweigerung des Mitflugs, Stornierung oder Verspätung eines Flugs fest.

Diese Regelung gilt in folgenden Fällen:

Wenn Sie als Passagier eine bestätigte Buchung für den jeweiligen Flug haben und sich, außer bei Ausfall des Flugs, vor Ende der angekündigten Eincheckzeit rechtzeitig zum Einchecken einfinden, oder, falls keine solche Zeit angegeben ist, wenn Sie sich mindestens fünfundvierzig Minuten vor der angekündigten Abflugzeit einfinden:

  • Für die Passagiere mit Abflug von einem Flughafen auf dem Gebiet eines Staates, das Mitglied dieser Vereinbarung ist.
  • Für die Passagiere mit Abflug von einem Flughafen in einem Drittland mit Ziel in einem Mitgliedsland der Vereinbarung, außer wenn Sie schon die Leistungen erhalten haben, die die Gesetzgebung des Drittlandes vorsieht.
  • Diese Regelung gilt nicht für Passagiere, die mit Mitarbeitertickets oder anderen preisreduzierten Tickets fliegen, welche nicht direkt oder indirekt öffentlich verkauft werden.

Die Fluggesellschaften, dies gilt auch für Iberia, räumen bei Platzproblemen den Personen mit besonderen Bedürfnissen wie Behinderten und allein reisenden Minderjährigen immer Vorrang ein.

Verweigerung des Mitflugs

  1. 1. Leistungen an Passagiere, denen der Mitflug verweigert wurde

    Falls für einen Flug mehr Passagiere mit bestätigter Buchung als verfügbare Plätze erscheinen, die alle rechtzeitig die Eincheck-Formalitäten erfüllt haben, fragt IBERIA nach Freiwilligen, die Ihren Platz gegen eine vereinbarte Entschädigung und die im Abschnitt 1.2 festgelegten Sachleistungen freigeben.

    Melden sich dann nicht genügend Freiwillige und muss bestimmten Passagieren der Mitflug gegen Ihren Willen verweigert werden, haben diese Anrecht auf eine Entschädigung und die entsprechenden Leistungen. Wenn ein berechtigter Grund zur Verweigerung des Einstiegs besteht, haben die Passagiere keinerlei Anrecht auf Entschädigung und/oder Unterstützung. Der Einstieg kann aufgrund folgender Gegebenheiten verweigert werden:

    • (A) Die Beförderung des Passagiers und/oder seines Gepäcks gefährdet Sicherheit, Gesundheit, Komfort, die vollständige oder teilweise Integrität des Flugzeuges oder die Bequemlichkeit der anderen Fluggäste oder der Besatzung. Insbesondere, wenn der Fluggast Drohungen ausspricht oder dem Bodenpersonal und/oder der Besatzung gegenüber ein beleidigendes oder aggressives Verhalten oder Sprache an den Tag legt.
    • (B) Der körperliche oder geistige Zustand des Passagiers, einschließlich ein durch Alkohol, Drogen oder Medikamente verursachter Zustand stellt eine Gefahr oder sogar ein Risiko für ihn selbst, für andere Fluggäste, die Besatzung oder das Eigentum dar.
    • (C) Der Fluggast hat die Sicherheit und Ordnung und/oder die Disziplin beim Check-in, oder im Falle eines Anschlussfluges, während eines vorausgegangenen Fluges gestört und die Fluggesellschaft hat Grund zu der Annahme, dass sich ein solches Verhalten wiederholen könnte.
    • (D) Der Passagier weigert sich, die vorgesehenen Sicherheitskontrollen zu durchlaufen und/oder hat sich geweigert, sich ordnungsgemäß auszuweisen.
    • (E) Jede weitere analoge Situation, die auf Gründen der Gesundheit, der Sicherheit oder einem Fehlen der Reisedokumente basiert, sofern sie ordnungsgemäß begründet ist und voraussichtlich die Gesundheit der Fluggäste und/oder der Besatzung, die Sicherheit der Fluggäste und/oder der Besatzung gefährdet oder wenn der Passagier nicht die von der zuständigen Behörde im Rahmen der von jedem Staat verabschiedeten und geltenden Rechtsvorschriften geforderten Reisedokumente vorlegt.
    1. 1.1. Entschädigungen für die Verweigerung des Mitflugs
      • Diese Entschädigungen können in Absprache mit dem Passagier in bar, als elektronische oder normale Überweisung, als Scheck oder auch in Form von Reisecoupons oder anderen Leistungen bezahlt werden.
      • Den elektronischen Gutschein, den Ihnen Iberia in einer solchen Situation ausstellt, können Sie gegen Bargeld oder einen Reisegutschein (MCO) austauschen. Letzterer hat einen höheren Wert und kann für den Kauf von Iberia-Flugtickets verwendet werden.
        A Flüge mit weniger als 1500 km Länge 250 EUR* oder MCO
        B Innereuropäische Flüge über 1500 km und restliche Flüge zwischen 1500 und 3500 km 400 EUR* oder MCO
        C Restliche nicht in den vorherigen Abschnitten enthaltene Flüge 600 EUR* oder MCO

        * Die Entschädigung verringert sich um 50%, wenn die Ankunftszeit des angebotenen Alternativflugs nicht mehr als 2 Stunden später als die des Originalflugs ist (Flüge laut Abschnitt A), bzw. 3 Stunden (Flüge laut Abschnitt B) oder 4 Stunden (Flüge laut Abschnitt c)

    2. 1.2. Betreuung bei Verweigerung des Mitflugs
      • Der Passagier hat folgende Möglichkeiten:
        • - Transport zum Zielort unter vergleichbaren Transportbedingungen, so schnell wie möglich oder zu einem späteren mit dem Passagier in Funktion der verfügbaren Plätze vereinbarten Zeitpunkt.
        • - Innerhalb von 7 Tagen Erstattung** des oder der nicht genutzten Strecken sowie der schon absolvierten Flugstrecke, falls der Flug für den Passagier nun keinen Sinn mehr hat, sowie ein Rückflug zum Startpunkt der Reise.
      • Außerdem erhalten die betroffenen Passagiere unentgeltlich:
        • - Ausreichende Getränke- und Essensverpflegung für die jeweilige Wartezeit.
        • - Zwei Telefonanrufe oder Versand von zwei Telex- oder Faxnachrichten oder zwei Emails.
        • - Wenn eine Übernachtung notwendig wird: Unterkunft sowie Hin- und Rück-Transfer zwischen Flughafen und Unterkunft
  2. 2. Ausfall oder Streichung von Flügen
    1. 2.1. Entschädigungen für Flugausfall
      • Diese Verordnung legt fest, dass der einen Flug durchführende Lufttransporteur in folgenden Fällen keine Entschädigung an Passagiere zu leisten hat:
        • - Wenn nachweislich ist, dass der Ausfall eines Flugs außergewöhnliche Gründe hat und auch bei Ergreifen aller vernunftgemäß erdenklichen Maßnahmen (zum Beispiel im Fall von politischer Instabilität, den Flug unmöglich machenden Wetterbedingungen, unerwarteten Sicherheitsproblemen des Flugs, Überlastung des Flughafens oder allgemeinen Flugverkehrs oder bei Streiks, die den Flugtransport beeinträchtigen) nicht hätte vermieden werden können.
        • - Wenn der Passagier über den Ausfall des Flugs mindestens zwei Wochen vor der vorgesehenen Abflugzeit informiert wird.
        • - Wenn der Passagier zwischen zwei Wochen und sieben Tage vor der vorgesehenen Abflugzeit über den Ausfall des Flugs informiert wird und ihm ein Alternativtransport angeboten wird, mit dem er nicht mehr als zwei Stunden vor der ursprünglichen Flugzeit abfliegen und sein Ziel nicht mehr als vier Stunden später als mit dem gebuchten Flug erreichen würde.
        • - Wenn der Passagier weniger als sieben Tage vor der vorgesehenen Abflugzeit über den Ausfall des Flugs informiert wird und ihm ein Alternativtransport angeboten wird, mit dem er nicht mehr als eine Stunde vor der ursprünglichen Flugzeit abfliegen und sein Ziel nicht mehr als zwei Stunden später als mit dem gebuchten Flug erreichen würde.
      • Trifft keiner dieser Fälle zu, haben die Passagiere mit bestätigten Platz in einem ausgefallenen Flug folgende Anrechte:
        • - 125 Euro Entschädigung bei Flügen bis zu 1500 km Länge, wenn der Passagier mit dem angebotenen Alternativtransport sein Ziel nicht mehr als zwei Stunden später als mit dem ursprünglichen Flug erreichen würde, bzw. 250 Euro, wenn die Verspätung mehr als zwei Stunden ist.
        • - 200 Euro Entschädigung bei EU-Flügen über 1500 km und allen anderen Flüge zwischen 1500 und 3500 km, wenn der Passagier mit dem angebotenen Alternativtransport sein Ziel nicht mehr als drei Stunden später als mit dem ursprünglichen Flug erreichen würde, bzw. 400 Euro, wenn die Verspätung mehr als drei Stunden ist.
        • - 300 Euro Entschädigung bei nicht in den vorherigen Abschnitten enthaltenen Flügen, wenn der Passagier mit dem angebotenen Alternativtransport sein Ziel nicht mehr als vier Stunden später als mit dem ursprünglichen Flug erreichen würde, bzw. 600 Euro, wenn die Verspätung mehr als vier Stunden ist.
        • Diese Entschädigungen können in Absprache mit dem Passagier in bar, als elektronische oder normale Überweisung, als Scheck oder auch in Form von Reisecoupons oder anderen Leistungen bezahlt werden.
        • - Den elektronischen Gutschein, den Ihnen Iberia in einer solchen Situation ausstellt, können Sie gegen Bargeld oder einen Reisegutschein (MCO) austauschen. Letzterer hat einen höheren Wert und kann für den Kauf von Iberia-Flugtickets verwendet werden.
        • - Zur Bearbeitung Ihrer Entschädigung wenden Sie sich bitte über die am Ende dieser Broschüre zu findenden Telefonnummern oder Adressen an unser Kundenbetreuungszentrum.
    2. 2.2. Betreuung bei Flugausfall
      • Der Passagier hat folgende Möglichkeiten:
        • - Transport zum Zielort unter vergleichbaren Transportbedingungen, so schnell wie möglich oder zu einem späteren mit dem Passagier in Funktion der verfügbaren Plätze vereinbarten Zeitpunkt.
        • - Innerhalb von 7 Tagen Erstattung** des oder der nicht genutzten Strecken sowie der schon absolvierten Flugstrecke, falls der Flug für den Passagier nun keinen Sinn mehr hat, sowie ein Rückflug zum Startpunkt der Reise.
      • Außerdem erhalten die betroffenen Passagiere unentgeltlich:
        • - Ausreichende Getränke- und Essensverpflegung für die jeweilige Wartezeit.
        • - Zwei Telefonanrufe oder Versand von zwei Telex- oder Faxnachrichten oder zwei Emails.
        • - Wenn eine Übernachtung notwendig wird: Unterkunft sowie Hin- und Rück-Transfer zwischen Flughafen und Unterkunft
  3. 3. Flugverspätungen
    1. 3.1. Betreuung bei Verspätung
      • Wenn IBERIA folgende Verspätungen erwartet:
        • - Zwei Stunden oder mehr bei Flügen bis zu 1500 km Länge
        • - Drei Stunden oder mehr bei EU-Flügen über 1500 km und allen anderen Flügen zwischen 1500 und 3500 km
        • - Vier Stunden oder mehr bei allen restlichen Flügen
      • Die Passagiere erhalten gratis:
        • - Ausreichende Getränke- und Essensverpflegung für die jeweilige Wartezeit.
        • - Zwei Telefonanrufe oder Versand von zwei Telex- oder Faxnachrichten oder zwei Emails.
        • - Wenn eine Übernachtung notwendig wird: Unterkunft sowie Hin- und Rück-Transfer zwischen Flughafen und Unterkunft
      • Ist die Verspätung länger als fünf Stunden, hat der Passagier Anrecht auf Rückerstattung**, innerhalb von 7 Tagen, des nicht in Anspruch genommenen Flugs oder Teilflugs. Erstattet wird auch der schon absolvierte Flug oder Teilflug, wenn die Reise nun keinen Sinn mehr machen sollte. Außerdem wird dann ein Rückflug zum Ursprungsort der Reise gestellt.
  4. 4. Wechsel der Klasse

    Muss die Fluggesellschaft einen Passagier in eine niedrigere Flugklasse verlegen, als die, die er gebucht hat, erstattet er ihm innerhalb von sieben Tagen** folgende Anteile des Flugpreises für die betroffenen Strecken:

    • 30% bei allen Flügen bis 1500 km
    • 50% bei allen EU-Flügen über 1500 km und allen anderen Flügen zwischen 1500 und 3500 km
    • 75% bei allen in den vorherigen Abschnitten nicht enthaltenen Flügen

** Erstattungen: Zur Beantragung der Erstattung in diesem Fall wenden Sie sich bitte an das Reisebüro, die Agentur, oder den Verkaufspunkt, wo Sie die Reise gebucht haben.

Entschädigungen und Fristen bei Gepäckvorfällen

Für ein Anrecht auf eine Entschädigung muss ein wirklicher Unfall oder Schaden vorliegen, welcher bis zur in diesem Kapitel festgelegten Haftungsgrenze "proportional zur erlittenen Schädigung" beglichen wird, wenn die Fluggesellschaft nicht alle zumutbaren Maßnahmen zur Vermeidung des Schadens ergriffen hat, oder es ihr unmöglich war, diese zu ergreifen (Verordnung CE 2027/1997 und 889/202).

Bei In- und Auslandsflügen
VERSPÄTUNG

Erstbetreuung:
Übergabe eines ÜBERNACHTUNGS-SETS an Passagiere, die nicht in der Nähe des Vorfall-Flughafens wohnen, wenn abzusehen ist, dass sie die Nacht ohne ihr Gepäck verbringen müssen.

Entschädigung für Verspätungen
Bewertung der Ausgaben durch die Nichtverfügbarkeit der persönlichen Gegenstände im Gepäck gegen Vorlage von Rechnungen und Erstattung dieser zum Gegenwert von 1131 Sonderziehungsrechten pro Passagier (*).

Mit vorheriger besonderer Werterklärung:
Bei bezahlter Prämie der deklarierte Betrag.

(Art. 22 des Übereinkommens von Montreal und Anhang zu den Verordnungen CE 2027/1997 und 889/2002).

VERLUST
(Siehe ANMERKUNG 1)

Ohne vorherige Werterklärung:
Bis 1131 Sonderziehungsrechte pro Passagier (*).

Mit vorheriger besonderer Werterklärung:
Bei bezahlter Prämie der deklarierte Betrag.

(Art. 22 des Übereinkommens von Montreal und Anhang zu den Verordnungen CE 2027/1997 und 889/2002).

BESCHÄDIGUNG
(Siehe ANMERKUNG 2)

Lösung in folgender Reihenfolge:

  1. 1. Reparatur der Beschädigung oder
  2. 2. Ersatz durch einen gleichwertigen Gegenstand oder
  3. 3. Bis 1131 Sonderziehungsrechte pro Passagier (*)

(Art. 22 des Übereinkommens von Montreal und Anhang zu den Verordnungen CE 2027/1997 und 889/2002).

ANMERKUNGEN
  1. 1. Von der sich so ergebenden Entschädigung wird die Entschädigung für Verzögerung abgezogen.
  2. 2. Diese Lösungen werden in der angegebenen Reihenfolge gemäß den Möglichkeiten im konkreten Fall angewendet.

* Das Sonderziehungsrecht nach Definition des Internationalen Währungsfonds ändert sich täglich. Zur Anwendung kommt die Notierung für das Datum des Vorfalls. Weitere Information hierzu erhalten Sie von unseren Servicestellen oder auf der Webseite der spanischen Staatsbank Banco de España (www.bde.es).

Fristen bei Gepäckvorfällen:

  • "Die Entgegennahme des eingecheckten Gepäcks ohne Reklamation (Ausfüllung eines PIR am entsprechenden Gepäckschalter) durch den Reisenden bedeutet, außer bei Nachweis des Gegenteils, dass dieses in gutem Zustand und gemäß der Transportdokumente ausgeliefert wurde" (Art. 31 des Übereinkommens von Montreal).
  • Außerdem muss der Passagier "der Fluggesellschaft Gepäckvorfälle schriftlich so schnell wie möglich mitteilen. Handelt es sich um zum Flug eingechecktes Gepäck (...), innerhalb von sieben Tagen, sowie im Fall von verspäteter Auslieferung, innerhalb von einundzwanzig Tagen. In beiden Fällen gilt diese Frist ab dem Datum der Verfügbar des Gepäcks." (Art. 31 des Übereinkommens von Montreal und Anhang zu den Verordnungen CE 2027/1997 und 889/2002).
Art der Frist Bei In- und Auslandsflügen
Einreichen von Entschädigungsforderungen:

Verspätung . . . . . . 21 Tage
Verlust . . . . . . 21 Tage
Beschädigung . . . . . 7 Tage

(Art. 22 des Übereinkommens von Montreal und Anhang zu den Verordnungen CE 2027/1997 und 889/2002).

Bearbeitung der Beschwerde

Verjährt nach ZWEI JAHREN

(Art. 22 des Übereinkommens von Montreal und Anhang zu den Verordnungen CE 2027/1997 und 889/2002).

Gegenstände, die nicht im Gepäck transportiert werden dürfen:

Gemäß den Allgemeinen Transportbedingungen von Iberia, auf die im zwischen beiden Parteien abgeschlossenen Transportvertrag (Ticket) hingewiesen wird, dürfen die Passagiere im eingecheckten Gepäck keine Gegenstände transportieren, die als gefährlich, zerbrechlich, verderblich oder wertvoll gelten (Geld, Schmuck, Edelmetalle, Computer, persönliche elektronische Geräte, verhandelbare Dokumente, Immobilienurkunden oder andere Wertpapiere, Geschäftsdokumente, Pässe oder andere Ausweise oder Muster).