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CONDIÇÕES DO CONTRATO

1.1 - DOS CONCEITOS

Todos os termos e expressões mencionados neste Contrato, salvo se o contexto da disposição expressamente determinar o contrário, deverão ter seu significado interpretado de acordo com a descrição abaixo:

  1. "Agente autorizado" é o agente de vendas de Bilhetes que representa o Transportador.

  2. “Bagagem” é o bem que acompanhará o Passageiro no Voo, podendo ser de mão ou despachada.

  3. “Bilhete” para os efeitos deste contrato é a prova da existência do contrato de transporte de pessoas e somente será válido se comprado junto ao Transportador ou em algum de seus Agentes autorizados, podendo ser eletrônico.

  4. “CBA” é o Código Brasileiro de Aeronáutica que será aplicado nas relações de transporte aéreo - Lei n.º 7.565, de 19/12/1986.

  5. “Codeshare” é o termo utilizado para designar o acordo feito entre empresas aéreas, por meio do qual uma empresa comercializa Bilhetes para o transporte de Passageiros em Voos de outra empresa aérea.

  6. “Convenção de Montreal” é o Tratado Internacional para a Unificação de Certas Regras que dizem respeito ao Transporte Aéreo Internacional, de 28 de maio de 1999, e alterações posteriores, ratificados e vigentes no Brasil desde 18 de julho de 2006.

  7. “DES” é o Direito Especial de Saque, conforme definido pelo Fundo Monetário Internacional.

  8. “Franquia de Bagagem” é o máximo que se pode transportar de forma gratuita e que varia de acordo com o tipo de Tarifa, origem e destino.

  9. “Legislação” é o termo utilizado para se referir a todas as leis aplicáveis a qualquer jurisdição, ordem, decreto, regra, regulamento, licença ou permissão emanadas por qualquer autoridade governamental competente.

  10. “Passageiro” designa toda e qualquer pessoa transportada ou que será transportada nos termos deste contrato.

  11. “Regulamento (CE) n.º 2027/97” do Conselho de 9 de outubro de 1997, modificado pelo Regulamento (CE) n.º 889/2002 de 13 de maio de 2002, diz respeito à responsabilidade das empresas aéreas comunitárias com relação ao transporte de passageiros e sua bagagem.

  12. “Reserva” é a manifestação de vontade/intenção do Passageiro de contratar o transporte aéreo. A utilização do transporte só é garantida após a emissão do Bilhete e mediante pagamento.

  13. “Resolução n.º 400/2016” dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo, sendo aplicável somente à bilhetes adquiridos a partir de 14 de março de 2017.

  14. “Tarifa” é o termo que designa o valor do serviço de transporte aéreo prestado pelo Transportador, devidamente registrado e aprovado pela ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil. A Tarifa poderá apresentar restrições e condições especiais.

  15. “Transportador” é a empresa de transporte aéreo que se obriga, por meio do presente contrato, a transportar o Passageiro e sua Bagagem.

  16. “Voo” é o termo que designa o transporte executado no âmbito deste contrato.

1.2. DA DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA PARA VIAGEM

  1. O Passageiro fica, por meio do presente contrato, obrigado a apresentar documento válido de identificação, ou documentos de viagem necessários, em qualquer momento em que o Transportador requeira, podendo ela conservar cópias dos mesmos.

  2. Todos os documentos de identificação devem estar válidos e em bom estado de conservação. O Passageiro deve ser facilmente identificado por meio de sua foto.

  3. O Passageiro fica obrigado a cumprir com todas as leis de seu país de origem e de todos os países que vier a visitar, sob pena de multa e/ou recusa por parte das autoridades de imigração do país de destino.

  4. O Passageiro menor, acompanhado ou não e, independentemente da sua idade, deve apresentar o seu próprio documento de identificação, além de curmprir os requerimentos do país de destino.

  5. O Passageiro deve atender a todas as exigências relativas à obtenção do visto correto de entrada, permanência, trânsito e certificados de vacinação exigidos pela Legislação dos países de destino, escala e conexão.

  6. O Transportador tem o direito de não realizar o transporte dos Passageiros que não se enquadrem nos requisitos mencionados anteriormente ou que apresentem documentação de viagem inapropriada nos termos da Legislação vigente aplicável.

  7. Os Passageiros que tiverem sua entrada recusada em algum estado, país ou território, serão responsáveis por custear toda multa ou encargo que este estado, país ou território impute ao Transportador, além dos importes decorrentes do transporte ao país de origem. O Passageiro não será reembolsado pelo Transportador do valor do Bilhete utilizado para chegar até o ponto em que tenha sido recusada a sua entrada.

  8. O Transportador pode compensar eventual pagamento de multas, fianças ou outros custos decorrentes da recusa da entrada do Passageiro em determinado território, com o valor gasto com o Bilhete não utilizado.

  9. O Passageiro, caso solicitado pela autoridade local, deverá estar presente durante a inspeção de sua Bagagem pessoal ou registrada. O Transportador não será responsável por nenhum extravio ou dano ocorrido no curso desta inspeção.

  10. O Passageiro deverá permitir ao Transportador, às autoridades governamentais, às autoridades aeroportuárias ou outras transportadoras aéreas a realizar um controle de segurança a si ou à sua Bagagem.

1.3. DO HORÁRIO DE APRESENTAÇÃO DO PASSAGEIRO

  1. O Passageiro que não se apresente no Voo ou que chegue tardiamente ao check-in e/ou embarque, perderá seu Bilhete, ou poderá remarcá-lo para outra data, dependendo das regras aplicáveis à Tarifa contratada.

  2. Por questões de segurança, o Transportador recomenda que o Passageiro se apresente ao check-in com no mínimo 02 (duas) horas de antecedência do horário previsto para a partida da aeronave.

  3. O horário limite para a realização do check-in é de 45 (quarenta e cinco) minutos antes do Voo e o horário limite para embarcar é de 20 (vinte) minutos antes do Voo. Em alguns aeroportos, por razões de segurança, existem tempos limites superiores.

  4. O Passageiro que não se apresentar no check-in dentro do horário determinado nos itens anteriores ou não portar os documentos de viagem necessários, terá sua Reserva cancelada e, consequentemente, não poderá embarcar. Caso o passageiro não compareça para o embarque, não possa embarcar por ausência de documentos, ou tenha adquirido os Bilhetes em uma única compra, ou seja, ida e volta, o Transportador entenderá que o Passageiro não iniciou sua viagem, cancelando a sua Reserva tanto de ida quanto de volta. Os Bilhetes não poderão ser utilizados de forma desordenada.

  5. No caso de o Passageiro não realizar o check-in no horário previsto, a sua vaga poderá ser ocupada por um Passageiro inscrito em lista de espera.

  6. O descumprimento de quaisquer dos requisitos deste Capítulo autorizará o Transportador a negar embarque ao Passageiro e aplicar eventuais multas.

  1. O Bilhete é pessoal e intransferível. Sua validade é de 1 (um) ano a partir da data de sua emissão, exceto se estabelecido de forma contrária no próprio Bilhete ou nas Tarifas aplicáveis e suas condições.

  2. No caso de erro no preenchimento do Bilhete, sendo necessária a correção de nome, sobrenome ou agnome, o Passageiro poderá solicitar a correção até o momento do check-in, sem custo. Esta alteração não poderá alterar o caráter pessoal e intransferível do Bilhete.

  3. Nos Bilhetes com trechos interline, isto é, que envolvam outra companhia aérea, os custos para a correção poderão ser repassados ao Passageiro, ficando esta possibilidade sujeita à disponibilidade de assentos no voo interline.

  4. O valor do Bilhete pode incluir impostos e taxas aplicados ao transporte aéreo pelas autoridades governamentais.

  5. No momento de sua aquisição, os Bilhetes podem possuir Tarifas diferentes. Em geral, as Tarifas dividem-se em “tarifas sem restrições” e “tarifas com restrições”.

  6. As “tarifas sem restrições” permitem alterações e reembolsos, correspondendo às “tarifas turistas completas” e “tarifas business completas”.

  7. As “tarifas com restrições” subdividem-se dependendo de fatores como: (a) permitir alterações e reembolsos, com ou sem multa; (b) exigir tempo antecipado de Reserva ou compra; (c) exigir tempo mínimo ou máximo de estadia no destino; (d) viajar numa temporada ou noutra; e/ou (d) depender da origem/destino da Reserva.

  8. O Bilhete está sujeito às condições e restrições da Tarifa aplicada.

  1. O Passageiro poderá desistir do Bilhete adquirido, sem custo, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas a contar do recebimento de seu comprovante, sendo aplicável às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque do Voo. Nos demais casos, poderá ser cobrada multa por cancelamento.

  2. Mediante a apresentação prévia da certidão de óbito e do registro familiar, o Transportador autoriza o reembolso integral do Bilhete em caso de falecimento de um familiar de primeiro grau, isto é, pais, filhos, cônjuges e sogros do titular do Bilhete. Para isso, o Passageiro deverá entrar em contato com o Transportador através de seus canais de atendimento, ou com a agência de viagens caso o Bilhete tenha sido emitido por esta.

  3. O Passageiro poderá solicitar a remarcação de seu Bilhete, devendo pagar ou receber: (a) a variação da Tarifa aeroportuária referente ao aeroporto em que ocorrerá o novo embarque; (b) a diferença entre o valor dos serviços de transporte aéreo originalmente pago pelo Passageiro e o valor ofertado no ato da remarcação.

  4. Após a solicitação de reembolso do Bilhete por parte do Passageiro, o Transportador terá até 7 (sete) dias para iniciar os procedimentos, respeitados os meios de pagamento e canais de venda que foram utilizados, bem como eventuais intermediários que integram a cadeia de devolução de valores.

    1. Nas compras feitas com cartão de crédito através de intermediários, o prazo para que o reembolso seja processado é de 7 (sete) dias após a solicitação do agente. Igualmente dentro deste prazo, o Transportador deverá comunicar o cancelamento à administradora do cartão de crédito.

    2. Nas compras feitas em dinheiro (“cash”) através de intermediários, o prazo para que o reembolso seja processado é de 7 (sete) dias após a solicitação do agente.

    3. Nas compras diretas feitas com cartão de crédito, o prazo para que o reembolso seja processado é de 7 (sete) dias após o recebimento da solicitação pelo Passageiro. Igualmente dentro deste prazo, o Transportador deverá comunicar o cancelamento à administradora do cartão de crédito.

    4. Nas compras diretas feitas em dinheiro (“cash”), o prazo para que o Passageiro efetivamente receba o valor é de 7 (sete) dias após sua solicitação.

  5. Nas compras feitas com cartão de crédito, o reembolso será efetuado por meio de crédito na fatura do titular do cartão utilizado, respeitados os prazos das administradoras dos cartões de crédito.

  6. Nos casos de atraso de Voo, cancelamento de Voo, interrupção de serviço ou preterição de Passageiro, o reembolso ocorrerá nos seguintes termos: (a) integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão, assegurado, nestes dois últimos casos, o retorno ao aeroporto de origem; (b) proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao Passageiro.

  7. O reembolso será feito de acordo com o câmbio da emissão do Bilhete.

  8. O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de Bilhete aéreo, mediante concordância do Passageiro.

  9. A possibilidade de reembolso dependerá da Tarifa comprada. A maioria das “tarifas com restrições” não permitem reembolsos, alterações ou devoluções ou, se permitem, estão associadas à uma penalização.

  10. Caso o Bilhete tenha sido adquirido através de uma agência de viagens, o Passageiro deverá entrar em contato com esta para solicitar o reembolso. Após a solicitação feita pelo Passageiro, o intermediário deverá, imediatamente, informar e solicitar que o Transportador inicie o processamento do reembolso no prazo de 7 (sete) dias.

  11. O Transportador deverá ser sempre consultado pelo Passageiro, através dos canais constantes no final deste Contrato, para que conheça na íntegra as restrições e/ou penalidades aplicáveis às trocas de Bilhete de passagem.

4.1. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

  1. Bagagem despachada é toda aquela entregue pelo Passageiro e regularmente despachada pelo Transportador. Os termos deste contrato de transporte de Bagagem tem como marco inicial a entrega da Bagagem ao Transportador e como termo final seu recebimento pelo Passageiro.

  2. Bagagem de mão é a Bagagem não despachada conduzida em mãos pelo Passageiro.

  3. O Transportador recomenda que as Bagagens sejam corretamente identificadas com os dados pessoais do Passageiro.

4.2. DAS RESTRIÇÕES AO TRANSPORTE

  1. Os objetos proibidos que não podem viajar no avião são: (a) explosivos, munições, fogos artificiais, rojões, material para expedições, malas de segurança com artigos pirotécnicos e material pirotécnico em geral; (b) gases comprimidos, liquidificados, liquidificados refrigerados ou dissolvidos, incluídos: inflamáveis, tóxicos, ou não inflamáveis e não tóxicos, tais como aerossóis, extintores, aparelhos para respirar, garrafas de oxigênio para mergulho, líquidos criogênicos, garrafas com gases refrigerantes e, em geral, cilindros; (c) líquidos e sólidos inflamáveis, tais como combustível, ou equipamentos com combustível (material de camping, filmagem, etc.), adesivos, dissolventes, pinturas, vernizes, tochas, fósforos, isqueiros e em geral substâncias inflamáveis que sejam autorreativas ou de combustão; (d) materiais inflamáveis e peróxidos orgânicos, tais como geradores de oxigênio; (e) substâncias tóxicas ou infecciosas, tais como dispositivos incapacitantes, amostras para diagnóstico, vacinas, inseticidas e herbicidas; (f) material radioativo, tais como produtos farmacêuticos com isótopos radioativos; (g) corrosivos, tais como ácidos, alcalinos, aparelhos com mercúrio, acumuladores elétricos e aparelhos acionados eletricamente através de baterias; e (h) pilhas e baterias de lítio, cigarros eletrônicos e outros artigos perigosos, tais como kits de primeiro-socorros, amterial ferromagnético, gelo seco e baterias de carro.

  2. Os objetos probido que não podem viajar a bordo do avião, em cabine, são: (a) ferramentas; (b) armas em geral e dispositivos de aturdimento; (c) instrumentos contundentes (bastões, tacos de golfe, skates, canas de pesca, equipamentos para artes marciais, fisgas, etc.); e (d) armas ou objetos pontiagudos ou com arestas (machados, flechas, dardos, arpões, dardos, bastões de esqui/excursionismo, tesouras, facas e qualquer outro objeto pontiagudo).

  3. O transporte ou envio de ferramentas de trabalho como martelos, berbequins, serras, amoladoras, etc., é apenas permitido como carga despachada.

  4. Com relação ao transporte líquidos na Bagagem de mão, não são permitidos líquidos, géis e/ou aerossóis a menos que estejam introduzidos em embalagens individuais com capacidade não superior a 100 (cem) mililitros. As embalagens deverão estar dentro de um saco transparente com sistema de abertura e fechamento e com capacidade não superior a 1 (um) litro. O saco plástico deve estar completamente fechado e ser apresentado para inspeção separado da Bagagem de mão.

  5. Todos os itens proibidos serão retidos pelos agentes de segurança do aeroporto e não serão devolvidos ao proprietário.

  6. O proprietário da Bagagem responde pelos danos que a mesma vier a causar ao Transportador aéreo ou a qualquer outra pessoa pela inobservância das proibições estabelecidas nesta cláusula.

  7. O Transportador recomenda aos Passageiros que não incluam em sua Bagagem despachada artigos frágeis, perecíveis ou de valor, tais como dinheiro, joias, metais preciosos, equipamentos eletrônicos e acessórios (câmeras fotográficas, celulares, filmadoras, laptops, tablets, etc.), papéis negociáveis, passaportes e outros documentos de identificação, remédios, chaves, etc.

  8. O Transportador, neste contrato, informa que segue as disposições das Convenções Internacionais sobre transporte de Passageiros e Bagagens ratificadas pelo Brasil, bem como as do CBA, não se responsabilizando por perda, destruição ou avarias em Bagagens frágeis, previamente danificadas, mal-embaladas ou de conteúdo perecível.

  9. Como resultado de medidas de combate ao terrorismo, não é permitido levar os seguintes objetos como Bagagem de mão e/ou Bagagens despachadas em determinados Voos: todos os tipos de bebidas; xampus (líquido ou gel); cremes (líquido ou gel); perfumes (líquido ou gel); loções (líquido ou gel); cosméticos líquidos (de qualquer tipo); spray de cabelo; creme dental; desodorantes (em aerosol, líquidos ou creme); objetos pontiagudos, como: faca, canivete, estilete etc.; isqueiros e fósforos.

  10. Ficam isentos da restrição os Passageiros que viagem com bebês, podendo levar leite ou sumo. Igualmente, nos casos que for necessário, o Passageiro poderá levar produtos dietéticos, insulina e outros medicamentos necessários em quantidade suficiente para a viagem e dos quais deverá apresentar atestado médico nos controles de segurança.

  11. O Passageiro deve recusar o transporte de pacotes ou objetos recebidos de pessoas desconhecidas na Bagagem de mão e na Bagagem despachada.

  12. O Transportador deverá informar aos Passageiros quais Bagagens serão submetidas a procedimentos especiais de despacho, em razão de suas condições de manuseio ou de suas dimensões.

4.3. DO TRANSPORTE DE ARMA DE FOGO

  1. Armas em geral e dispositivos de aturdimento (pistolas, carabinas, espingardas, pistolas de ar comprimido/de sinais/de brincar/de bolas, bestas, arcos para flechas, arpões-fuzis de pesca, etc.) não podem ser transportados a bordo, em cabine, mas apenas no porão da aeronave. Caso o Passageiro queira transportar algum tipo de arma, deverá entrar em contato com um agente de check-in.

  2. As armas de fogo deverão ir descarregadas, desmontadas (exceto as carabinas e espingardas que não possam ser desmontadas) e com a embalagem adequada. As munições serão transportadas no avião apenas como Bagagem despachada devidamente etiquetada e identificada, com o conhecimento do Transportador.

  3. Para poder fazer o check-in, o Passageiro deverá apresentar autorização emitida pelo órgão de Intervenção de Armas no Aeroporto, que dispõe de formulários adequados.

  4. O transporte de armas de fogo será tratado como Bagagem especial, fora da Franquia permitida, com a cobrança de uma taxa.

4.4. DAS FRANQUIAS

  1. Para o transporte de Bagagens, o Passageiro deverá observar as restrições e/ou franquias do Transportador, bem como as Legislações e regras vigentes e aplicáveis.

  2. A Bagagem de mão poderá ter até 10 (dez) quilos, sendo que o Transportador poderá restringir o peso e o conteúdo por motivo de segurança ou capacidade da aeronave. Devido à capacidade limitada na cabine do avião, eventualmente algumas Bagagens de mão poderão ser retiradas e despachadas no porão da aeronave sem qualquer custo.

  3. A Bagagem de mão deverá ter as dimensões máximas de 56cm x 45 cm x 25 cm, com alças, bolsos e rodas incluídas. Caso a Bagagem esteja fora das regras estabelecidas, deverá ser despachada no porão da aeronave mediante taxa adicional.

  4. As Bagagens que não se enquadrem nas regras estabelecidas pelo Transportador poderão ser recusadas ou submetidas a contrato de transporte de carga.

  5. Na Bagagem de mão, serão permitidos para adultos ou crianças os seguintes artigos: (a) uma bolsa de mão ou uma carteira pequena; (b) um computador portátil ou câmera fotográfica; e (c) uma mala para o bebê com comida, bebida e itens necessários para o Voo.

  6. A Franquia da Bagagem despachada de Voos para/de Brasil, com destino a Madri, será de 2 (duas) malas de até 32 (trinta e dois) quilos cada, aplicando-se este benefício tanto na viagem de ida quanto na de volta.

  7. Caso as Bagagens excedam os limites expostos, serão aplicadas cobranças de acordo com o parâmetro excedido: quantidade de peças, dimensões ou peso.

4.5. DAS BAGAGENS ESPECIAIS

  1. A Bagagem especial é aquele que possui características particulares, que poderão ser levadas no avião, mediante regras próprias, tais como: (a) bagagem de esqui; (b) equipamento de golfe; (c) bicicletas; (d) patins, skates ou trotinete; (e) outros equipamentos desportivos (bowling, tênis/squash/badminton, hockey, lançamento de dardos, tiro com arco, etc.); (f) equipamentos de surf, windsurf, kite board e body board, (g) mais equipamentos de desportos aquáticos (mergulho, pesca, barco de borracha inflável, colete salva-vidas/vela, etc.); (h) atividades aéreas (asa delta, paraquedismo, parapente, etc.); (i) instrumentos musicais; (j) cadeiras de rodas elétricas e auxiliares de locomoção; e (k) armas de fogo.

4.6. DAS BAGAGENS DE VALOR DECLARADO

  1. A Bagagem de valor declarado corresponde aos artigos que querem ser declarados no momento do check-in por possuírem um valor econômico especial. Para que possa ser declarado, o conteúdo deve ultrapassar o limite de 1.131 DES.

  2. O Passageiro deverá apresentar-se com antecedência para que o Transportador possa realizar o controle de avaliação que consiste em: (a) abertura da Bagagem, (b) verificação da existência dos objetos que serão avaliados, (c) formalização do documento; (d) fechamento com cadeado.

4.7. DAS BAGAGENS ADICIONAIS

  1. A Bagagem adicional é aquela que o Passageiro quer carregar além da Franquia gratuita disponibilizada pelo Transportador. Esta opção deverá ser contratada previamente no momento da Reserva ou, posteriormente, através da Gestão de Reservas ou durante o check-in online.

  2. A contratação de Bagagem adicional terá desconto se o Passageiro o fizer antes de ir para o aeroporto.

4.8. DO EXCESSO DE BAGAGEM

  1. Se o peso da Bagagem despachada exceder a Franquia indicada nos dispositivos acima, será considerado excesso de Bagagem, sendo possível transportá-la pagando uma taxa nos termos estabelecidos pelo Transportador e de acordo com as Legislações e regras vigentes e aplicáveis.

  2. Caso o Passageiro queira transportar uma Bagagem volumosa ou pesada (como equipamentos de vídeo e televisão, instrumentos musicais, provisões industriais, etc.), deverá entrar em contato com o Transportador para verificar a possibilidade de transporte.

4.9. DA DANIFICAÇÃO/EXTRAVIO DE BAGAGEM

  1. O recebimento da Bagagem despachada sem protesto por parte do Passageiro contitui presunção de que foi entregue em bom estado.

  2. Ocasionalmente, condições meteorológicas adversas, incorreta manipulação, problemas técnicos ou ruptura de etiquetas de identificação podem causar a danificação da Bagagem ou de algum item que esteja dentro dela, ou atrasar a sua entrega.

  3. Caso a Bagagem despachada tenha sido danificada/avariada, o Passageiro deverá apresentar uma reclamação, chamada de Participação de Irregularidade de Bagagem (“PIR”), junto ao Transportador o mais breve possível, ou em até 7 (sete) dias após seu recebimento.

  4. O Transportador, no prazo de 7 (sete) dias contados da data do protesto, adotará uma das seguintes providências, conforme o caso: (a) reparar a avaria, quando possível; (b) substituir a Bagagem danificada/avariada por outra equivalente; ou (c) indenizar o Passageiro no caso de violação.

  5. Constatado o extravio da Bagagem, o Passageiro deverá, de imediato, apresentar uma reclamação junto ao Transportador.

  6. O Transportador deverá restituir a Bagagem extraviada em até 21 (vinte e um) dias. Caso a Bagagem não seja localizada neste prazo, o Transportador deverá indenizar o Passageiro em até 7 (sete) dias.

  7. Será devido o ressarcimento de eventuais despesas ao Passageiro que se encontrar fora do seu domicílio. Este ressarcimento deverá ser realizado em até 7 (sete) dias contados da apresentação dos comprovantes das despesas.

  8. Caso a Bagagem extraviada não seja encontrada, o ressarcimento de despesas poderá ser deduzido dos valores pagos a título de indenização final. O Transportador poderá oferecer créditos para aquisição de Bilhetes a título de ressarcimento, a critério do Passageiro, e deverá restituí-lo dos valores adicionais eventualmente pagos pelo transporte da Bagagem.

  9. No caso de atraso na entrega, danificação ou extravio da Bagagem, a responsabilidade do Transportador será limitada a 1.131 DES por Passageiro.

  1. São deveres dos Passageiros, sob implicações de adoção de medidas de segurança: (a) apresentar-se para embarque munido de documento legal de identificação na hora estabelecida pelo Transportador no Bilhete; (b) estar convenientemente trajado e calçado; (c) obedecer aos avisos escritos a bordo ou transmitidos pela tripulação; (d) abster-se de atitude que cause incômodo, desconforto ou prejuízo aos demais Passageiros; (e) não fumar a bordo; (f) manter desligados aparelhos sonoros, eletrônicos e de telecomunicações que possam interferir na operação da aeronave ou perturbar a tranqüilidade dos demais Passageiros, exceto quando liberados pela tripulação do Voo; (g) não fazer uso de bebidas que não sejam aquelas propiciadas pelo serviço de comissaria do Transportador; (h) não conduzir artigos perigosos na Bagagem; (i) não acomodar a Bagagem de mão em local de trânsito dos Passageiros ou em locais que interfiram nas saídas de emergência; (j) manter sob sua guarda e vigilância, enquanto permanecer no terminal de Passageiros, toda a sua Bagagem devidamente identificada; (k) não transportar Bagagem que não seja de sua propriedade ou que desconheça o seu conteúdo e, (l) informar seu nome completo e número de documento no fluxo da compra do Bilhete e demais canais de atendimento utilizados para realização do check-in.

  2. O descumprimento de quaisquer requisitos autorizará o Transportador a negar embarque ao Passageiro e aplicar eventuais multas.

  3. O Transportador poderá adotar as seguintes providências: (a) impedir o embarque de Passageiro alcoolizado, sob ação de entorpecentes ou de substância que determine dependência psíquica, ou se estiver na posse ilícita de drogas; (b) impedir o embarque de Passageiro que não se encontre convenientemente trajado e calçado ou que tenha se recusado a um controle de segurança em si e/ou em sua Bagagem; (c) recusar o transporte de Passageiro que apresentou comportamento irregular em Voo anterior e que pode comprometer novamente a segurança do Voo; (d) obstar o transporte de Passageiro que não pagou Tarifa, impostos, taxas ou encargos aplicáveis ao Bilhete, ou que não apresenta a documentação de viagem válida para entrar num país que tenha destino ou esteja em trânsito, ou ainda, que apresente Bilhete adquirido indevidamente em ponto de venda não autorizado ou objeto de fraude; (e) impedir o transporte do Passageiro ou Bagagem por qualquer Legislação, regulamento ou determinação aplicável, adotando quaisquer outras medidas, visando resguardar a segurança do Voo.

  4. O comandante da aeronave exerce autoridade sobre as pessoas e as coisas que se encontram a bordo, podendo, para manter a disciplina a bordo fazer desembarcar, na primeira escala, o Passageiro que: (a) venha a encontrar-se nas situações referidas nos itens acima; (b) torne-se inconveniente, importunando os demais Passageiros; (c) recuse obediência às instruções dadas pela tripulação; (d) comprometa a ordem ou a disciplina; ou (e) ponha em risco a segurança da aeronave ou das pessoas e bens a bordo.

  5. No caso de ocorrências com Passageiros indisciplinados à bordo, para garantia da segurança dos demais Passageiros, poderá o transportador acionar a Polícia Federal, ou órgão policial competente.

  6. Se o Passageiro der causa ao seu desembarque no aeroporto de escala ou conexão, por qualquer circunstância, nenhum valor lhe será devido a título de reembolso do trecho não realizado.

  7. Conforme dispõe as normas brasileiras vigentes, caso o Passageiro se recuse em submeter-se à inspeção de segurança da aviação civil no aeroporto em que estiver embarcando, será negado o seu acesso às áreas restritas de segurança, bem como seu embarque na aeronave.

  1. O transporte de Passageiro sob custódia Judicial deve ser precedido de comunicação prévia com o Departamento da Polícia Federal , a INTERPOL, a Administração Aeroportuária Local e Consulado do país de destino do Passageiro e com a transportista para condução do transporte e eventual escala/conexão. A transportista deve seguir os mesmos procedimentos utilizados para o Passageiro sob custódia de autoridade policial.

7.1. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

  1. O Transportador responderá por eventuais danos causados ao Passageiro e/ou à Bagagem, ocorridos durante a execução do contrato de transporte aéreo.

  2. A responsabilidade do Transportador: (a) será limitada às ocorrências de danos em suas próprias linhas, exceto no caso de Bagagem despachadas/registrada, em que o Passageiro possui o direito de reclamar contra o primeiro ou o último Transportador. Quando um Transportador aéreo emite um Bilhete para transporte em linhas de outro Transportador aéreo, atua apenas como seu agente; (b) não há responsabilidade por danos aos Passageiros ou à Bagagem não despachada/registrada, desde que tal dano não seja causado por negligência do Transportador; (c) não há responsabilidade do Transportador por qualquer dano direto e exclusivamente proveniente do cumprimento de quaisquer Legislações, regulamentos, ordens ou exigências governamentais, ou da falta de cumprimento dessas leis por parte do Passageiro; (d) qualquer exclusão ou limitação da responsabilidade do Transportador aplicar-se-á e aproveitará aos agentes, empregados e representantes do Transportador, e também àqueles cuja aeronave seja usada pelo Transportador para transporte e aos seus respectivos agentes, empregados e representantes.

  3. O CBA dispõe sobre todos os termos e condições, bem como sobre os limites da responsabilidade do Transportador por danos a um Passageiro ou à sua Bagagem.

  4. Não haverá responsabilidade do Transportador no caso de ocorrência de motivo de força maior ou comprovada determinação da autoridade aeronáutica.

  5. A responsabilidade do Transportador somente poderá ser aplicada dentro dos limites legais e disposições específicas.

  6. São excludentes de responsabilidade do Transportador por danos ao Passageiro as hipóteses de: (a) falecimento ou lesão que resultar, exclusivamente, do estado de saúde do Passageiro; (b) acidente que decorrer de culpa exclusiva do Passageiro;(c) caso fortuito ou força maior.

  7. Os horários, itinerários, quadros de horários, aeronaves indicados nos Bilhetes, ou qualquer outro meio de informação de rotas, poderão sofrer alterações e/ou substituições, cabendo ao Transportador, quando possível, a comunicação aos Passageiros ou canal emissor do Bilhete.

  8. O Transportador não se responsabiliza por atrasos em conexões causados por Reservas efetuadas por terceiros, cujos respectivos horários sejam insuficientes para a realização da conexão.

  9. A reparação dos danos para Voos internacionais obedece aos limites estipulados na Convenção de Montreal e Legislações aplicáveis e vigentes.

  10. Passageiros em viagem tendo como destino final ou como escala um país diferente do país de origem, ficam informados que o previsto na Convenção de Montreal, pode se aplicar em toda a viagem, incluindo qualquer trecho dentro do país de origem ou de destino.

  11. O Transportador é responsável pelo dano causado em caso de morte ou lesão corporal de um Passageiro, desde que o acidente que causou a morte ou a lesão tenha ocorrido a bordo da aeronave ou durante quaisquer operações de embarque ou desembarque.

  12. O Transportador é responsável pelo dano causado em caso de destruição, perda ou avaria da Bagagem despachada, no caso em que a destruição, perda ou avaria tenha ocorrido a bordo da aeronave ou durante qualquer período em que a Bagagem despachada se encontre sob a custódia do Transportador. Não obstante, o Transportador não será responsável na medida em que o dano se deva à natureza, a um defeito ou a um vício próprio da Bagagem.

  13. O Transportador é responsável pelo dano ocasionado por atrasos no transporte aéreo de Passageiros ou Bagagem. Não obstante, o Transportador não será responsável pelo dano ocasionado por atraso se provar que ele e seus prepostos adotaram todas as medidas que eram razoavelmente necessárias para evitar o dano ou que lhes foi impossível adotar diferentes medidas.

  14. Em caso de Passageiros, em Voos internacionais, com origem ou destino nos Estados Unidos da América, será aplicado o Plano de Assistência ao Passageiro e o Plano de Contingência de Atraso em Pista, conforme regulamentação expedida pelo Departamento

  15. Nenhum agente, funcionário ou representante do Transportador tem autoridade para alterar, modificar ou renunciar a qualquer uma das condições deste contrato.

7.2. DAS ALTERAÇÕES, ATRASOS, CANCELAMENTOS, INTERRUPÇÃO E PRETERIÇÃO

  1. As alterações realizadas de forma programada pelo Transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos Passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

    1. O Transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do Passageiro, nos casos de: (a) informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao de 72 (setenta e duas) horas; e (b) alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 1 (uma) hora em relação ao horário originalmente contratado, se o Passageiro não concordar com o horário após a alteração.

    2. Caso o Passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o Transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do Passageiro: (a) reacomodação; (b) reembolso integral e (c) execução do serviço por outra modalidade de transporte.

  2. O Transportador deverá informar imediatamente ao Passageiro pelos meios de comunicação disponíveis: (a) que o Voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e (b) sobre o cancelamento do Voo ou interrupção do serviço.

  3. Nos casos de atraso superior a 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado, cancelamento de Voo ou interrupção do serviço, preterição do Passageiro e perda de Voo subsequente pelo Passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do Transportador, o Transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do Passageiro.

  4. Sempre que o número de Passageiros para o Voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave, o Transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro Voo mediante compensação negociada entre o Passageiro voluntário e o Transportador.

    1. A recomodação dos passageiros voluntários em outro Voo mediante a aceitação de compensação não configurará preterição.

    2. O Transportador poderá condicionar o pagamento das compensações à assinatura de termo de aceitação específico.

  5. No caso de preterição, o Transportador deverá efetuar o pagamento de compensação financeira ao Passageiro, podendo ser por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de 500 (quinhentos) DES.

  6. Os casos de atraso, cancelamento de voo e interrupção do serviço não se confundem com a alteração contratual programada realizada pelo Transportador e representam situações contingenciais que ocorrem na data do Voo originalmente contratado.

7.3. DA ASSISTÊNCIA MATERIAL E RECOMODAÇÃO

  1. A assistência material deverá ser oferecida gratuitamente pelo Transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos: (a) superior a 1 (uma) hora - facilidades de comunicação; (b) superior a 2 (duas) horas - alimentação; e (c) superior a 4 (quatro) horas - serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e translado de ida e volta.

  2. O Transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o Passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantindo o translado de ida e volta.

  3. O Transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o Passageiro optar pela reacomodação em Voo próprio do Transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do Passageiro ou pelo reembolso integral do Bilhete.

  4. A reacomodação será gratuita, devendo ser feita, à escolha do Passageiro, nos seguintes termos: (a) em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou (b) em voo próprio do Transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do Passageiro.

  1. São definidos como Passageiros especiais: todos aqueles que possuem algum tipo de necessidade de assistência especial (portadores de deficiência, idosos com idade igual ou superior a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo, crianças desacompanhadas e pessoas com mobilidade reduzida), enfermos e menores.

  2. O embarque de Passageiros especiais será realizado de acordo com os procedimentos internos do Transportador, bem como em observância às Legislações vigentes e específicas.

  3. Determinadas deficiências requerem um atendimento especial ou uma autorização do serviço médico do Transportador, e devem ser solicitadas preferencialmente antes ou no momento da realização da Reserva.

  4. O Passageiro deverá obter uma autorização do serviço médico do Transportador se sua situação médica demande atendimento especial, como: (a) maca ou incubadora; (b) oxigênio de caudal superior a 2l/minuto; e (c) cuidados sanitários durante o Voo.

  5. Para o transporte de equipamento de diálise não é necessária autorização, salvo se necessitar utilizá-lo durante o Voo. No entanto, os concentradores de oxigênio (CPAP),os dispositivos respiratórios e similares precisam de autorização do serviço médico para seu transporte.

  6. O Transportador dispõe dos seguintes serviços: (a) deslocamento e acompanhamento em aeroportos; (b) serviço especial de oxigênio; (c) transporte grátis do equipamento de assistência e ajuda à mobilidade; (d) transporte de cadeira de rodas, montagem e desmontagem; (e) entrega prioritária de Bagagem; (f) permissão de transporte de animais de serviço e de apoio emocional; (g) espaço extra; (h) outros serviços de acessibilidade (instruções de segurança e folhetos escritos em braile, legendas, web acessível, etc.); e (i) refeições especiais.

  7. O Transportador recomenda que o pedido de assistência especial se realize com, pelo menos, 3 (três) dias úteis de antecedência da data de partida do Voo.

  8. O Transportador obedecerá a todos os procedimentos previstos na Resolução n.º 280/2013, da ANAC.

  1. Os animais domésticos ou de estimação, tais como cães, gatos, pássaros, etc., que cumpram as limitações legais e de documentação, podem ser aceitos como Bagagem no compartimento de carga (porão) ou na cabine de Passageiros.

  2. O transporte deverá ser feito no compartimento de carga do avião, em recipientes ou contentores adequados proporcionados pelo Passageiro. Os recipientes deverão ser resistentes e seguros, cômodos para o tamanho do animal, que permitam a ventilação, com um fundo impermeável e com um sistema de travas que garanta que este não se abrirá em nenhuma circunstância.

  3. O peso máximo permitido do animal, incluindo a caixa, cesta ou jaula em que será transportado, será de 8 (oito) quilos. O contentor poderá ter no máximo 45cm x 35cm x 25cm, sempre que a soma das três dimensões não exceda 105cm.

  4. O animal não poderá, em caso algum, sair da caixa de transporte em que viaja no interior da cabine, sendo responsabilidade do Passageiro os cuidados do mesmo.

  5. Devido ao fato do número de caixas de transporte ser limitado pelo tipo de avião, o transporte de um animal deverá ser autorizado pelo balcão de Reservas. A viagem só será autorizada quando todos os trajetos estiverem confirmados.

  6. No momento do embarque, o Passageiro deverá apresentar os documentos do animal, fornecido por órgão estatal competente e/ou por médico veterinário. A apresentação dos documentos não garante necessariamente a aprovação do transporte do animal.

  7. O transporte de cão treinado para conduzir pessoa portadora de deficiência visual, que dependa inteiramente do cão-guia, será permitido na cabine de Passageiros, em adição à franquia de Bagagem e livre de pagamento, desde que apresentados os documentos necessários.

  1. O Passageiro reconhece, por meio deste contrato, que os dados pessoais que forneceu à Transportadora serão utilizados para a realização de Reservas, emissão de Bilhetes e prestação de serviços acessórios, e que tais dados podem ser requisitados por autoridades governamentais de algumas localidades. Sendo assim, autoriza o Transportador a reter esses dados pessoais e transmiti-los para empresas subsidiárias, controladas, filiais ou sucursais, bem como para agentes autorizados, instituições financeiras e outras empresas de cartão de crédito, departamentos governamentais ou outras transportadoras aéreas.

  1. Este contrato entrará em vigor em 14 de março de 2017, de forma que, será aplicável somente aos Bilhetes comprados a partir desta data. O contrato permanecerá vigente até que substituído, a critério do Transportador, por novo contrato.

  1. O Transportador disponibiliza ao Passageiro, gratuitamente, os seguintes canais de atendimento, visando sanar todas as suas dúvidas e/ou reclamações:

    1. a) Sistema de Atendimento ao Cidadão – SAC: 0800 886 8266

    2. b) Sistema de Atendimento ao Cidadão - SAC Deficientes auditivos: 0800 770 0099

    3. c) Reservas: +55 (11) 3956-5999 - Horário de atendimento: Segunda a Sexta das 09:00 às 18:00h.

    4. d) E-mail para clientes Iberia Plus: clasica@iberia.es

    5. e) Site para reclamações: http://www.iberia.com/br/atencao-ao-cliente/

  2. A Transportadora terá o prazo de 30 (trinta) dias corridos, contados do acionamento de qualquer dos seus canais, para oferecer uma solução ao problema/reclamação do Passageiro.

  3. Todos os canais disponibilizados pela Transportadora para a resolução dos pleitos do Passageiro constituem um esforço contínuo para a satisfação dos Passageiros, de forma que, na hipótese de o Passageiro vir a propor qualquer demanda judicial e/ou administrativa em face da Transportadora, sem que tenha ele buscado previamente a resolução da controvérsia por meio dos canais informados acima, constitui renúncia do Passageiro, neste ato e de plano direito, ao direito de requerer e obter a condenação da Transportadora no pagamento de danos morais, por tê-la impedido de resolver os pleitos diretamente, de forma adequada, e por meio de seus canais de atendimento.

  4. Para a comprovação inequívoca de que o Passageiro fez prévio uso dos canais elencados acima, para efeitos de requerer a condenação da Transportadora no pagamento de danos morais, deverá ele indicar em seu pleito inicial, as seguintes informações, sem exclusão de quaisquer delas: (a) número do protocolo de atendimento; (b) canal utilizado; (c) data da reclamação; e (d) objeto da reclamação, de forma clara e sucinta.

  1. Todas as disposições acima poderão sofrer alterações de acordo com as Legislações aplicáveis e vigentes à época do contrato.

  2. Esse contrato foi escrito originariamente em português e poderá ser traduzido para outras línguas. No caso de qualquer divergência de interpretação entre a versão original em português e as demais traduções, prevalecerá esta versão escrita em língua portuguesa.

Veja como se aplica em voos operados por