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Direitos do passageiro



A União Europeia estabeleceu os direitos dos passageiros de uma companhia aérea e trabalha na sua potenciação. Estes são os principais direitos desfrutados pelos passageiros.

Informação sobre voos e reservas

Quando se formular uma consulta sobre um voo ou se faça uma reserva através de uma agência de viagens na União Europeia, todos os passageiros têm direito a receber uma informação neutra e precisa:

A não ser que um passageiro solicite algo diferente, uma agência de viagens deve facultar ao passageiro informação neutra a partir do sistema informatizado de reservas, em particular, sobre:

  • As diferentes opções disponíveis para efetuar uma deslocação na seguinte ordem:
    • - voos sem escala.
    • - voos com escala, mas sem mudança de avião.
    • - voos de ligação.
  • Todas as tarifas existentes nas diferentes linhas aéreas, tal como se anunciam.

Uma agência de viagens deve facultar ao passageiro acesso direto à informação que oferece o sistema informático se este o solicitar, quer permitindo que contemple o ecrã, ou ao imprimir o seu conteúdo.

Se o bilhete for reservado diretamente, a agência de viagens ou a companhia aérea devem transmitir ao passageiro toda a informação disponível no sistema informático sobre:

  • A identidade da companhia aérea que prestará realmente o serviço, se for distinta da companhia mencionada no bilhete.
  • As mudanças de aeronave durante a deslocação.
  • As escalas durante a deslocação.
  • As transferências entre aeroportos durante a deslocação.

Mais informação

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Recusa de embarque (Considerações gerais)

O Regulamento (CE) n° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de fevereiro de 2004, em vigor desde 17 de fevereiro de 2005, estabelece normas comuns para as Companhias Aéreas em matéria de indemnização e de assistência aos passageiros em caso de recusa de embarque, cancelamento ou grande atraso de um voo.

Este Regulamento aplica-se:

Desde que os passageiros disponham de uma reserva confirmada no voo em causa e, exceto no caso da cancelamento, se apresentem no check-in na hora indicada previamente ou, ao não se indicar qualquer hora, com uma antecedência mínima de quarenta e cinco minutos em relação à hora de partida anunciada:

  • Aos passageiros que partam de um aeroporto situado no território de um Estado-membro sujeito às disposições do Tratado.
  • Aos passageiros que partam de um aeroporto situado num terceiro país com destino a outro situado no território de um Estado-membro sujeito às disposições do Tratado, salvo que lhes tenham prestado as atenções que disponha a legislação desse terceiro país.
  • Não se aplicará aos passageiros que viajem com bilhete da companhia ou com um bilhete de preço reduzido que não esteja direta ou indiretamente à disposição do público.

Os transportadores aéreos, e assim fazemos sempre na Iberia, darão prioridade e atenção especial às pessoas com mobilidade reduzida e a todos os seus acompanhantes, assim como os menores não acompanhados.

Recusa de embarque

  1. 1. Condições para passageiros com embarque recusado

    No caso de que, num voo, existam mais passageiros com reserva confirmada que lugares disponíveis desde que tenham efetuado os trâmites de check-in com o tempo mínimo requerido, a IBERIA pedirá voluntários para que cedam o seu ligar confirmado em troca de uma indemnização acordada e a assistência mencionada no ponto 1.2.

    Se não se encontrarem voluntários suficientes e se tiver que recusar o embarque a outros passageiros contra a sua vontade, estes passageiros terão direito a uma indemnização e a atenções. Quando existir uma razão justificada para negar o embarque, os passageiros não terão direito a nenhum tipo de indemnização e/ou assistência. Poder-se-á negar o embarque quando existir alguma das seguintes situações:

    • (a) Que o transporte do Passageiro e/ou da sua Bagagem possa colocar em perigo a segurança, a saúde, o conforto, a integridade da aeronave ou de alguma das suas partes, ou a comodidade dos outros Passageiros ou da tripulação. Em particular, se o Passageiro fizer uso de intimidação, adoptar um comportamento ou utilizar uma linguagem agressiva e insultante em relação ao pessoal de terra e/ou à tripulação.
    • (b) Que o estado físico ou mental do Passageiro, incluindo um estado causado pelo consumo de álcool, drogas ou medicamentos possa representar um perigo, e até um risco, para ele próprio, os outros Passageiros, a tripulação ou os bens.
    • (c) Que o Passageiro tiver perturbado a segurança, a ordem e/ou a disciplina durante o check-in do voo ou, em caso de voos de ligação, durante um voo anterior e o Transportador tiver motivos fundados para acreditar que o referido comportamento poderia repetir-se.
    • (d) Que o Passageiro se tenha negado a submeter-se aos controlos de segurança previstos e/ou se tenha negado a fazer a devida acreditação da sua identidade.
    • (e) Qualquer outra situação análoga baseada em razões de saúde, segurança ou falta de documentos de viagem, desde que se encontre devidamente motivada e a mesma seja susceptível de colocar em perigo a saúde dos passageiros e/ou da tripulação, a segurança dos passageiros e/ou da tripulação ou quando o passageiro não apresente os documentos de viagem exigidos por qualquer autoridade competente conforme a legislação em vigor aprovada por cada Estado.
    1. 1.1. Indemnizações por recusa de embarque
      • A indemnização poderá ser paga em dinheiro, por transferência bancária eletrónica, por transferência bancária, cheque ou, acordo prévio com o passageiro, vales de viagem ou outros serviços.
      • O vale eletrónico que a Iberia proporciona nestas situações, pode ser trocado por numerário ou por um vale de viagem (MCO) que tem um valor superior e pode ser utilizado para a compra de bilhetes da Iberia.
        A Voos de menos de 1.500 km 250 EUR* ou MCO
        B Voos intracomunitários de mais de 1.500 km e para o resto entre 1.500 e 3.500 km 400 EUR* ou MCO
        C Restantes voos não incluídos nos pontos anteriores 600 EUR* ou MCO

        * A compensação reduzirá 50% quando a hora de chegada do voo alternativo não seja superior a 2 horas (voos incluídos no ponto A), 3 horas (voos incluídos em ponto B) ou 4 horas (voos incluídos no ponto C).

    2. 1.2. Assistência por recusa de embarque
      • O passageiro pode escolher entre:
        • - Condução ao seu destino final, em condições de transporte comparáveis, o mais rápido que for possível ou em data posterior à conveniência do passageiro em função dos lugares disponíveis.
        • - Reembolso** num prazo de 7 dias do trajeto ou trajetos do percurso não utilizados, e do trajeto ou trajetos do percurso realizado se a viagem já não tiver razão de ser e a um voo de regresso ao primeiro ponto de partida.
      • Além disso, o passageiro receberá gratuitamente:
        • - Bebida e comida suficientes em função do tempo que seja necessário esperar.
        • - Duas chamadas telefónicas ou o envio de duas mensagens de telex, ou duas mensagens de fax, ou dois correios eletrónicos.
        • - Se for necessário pernoitar: alojamento, quando for o caso, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de alojamento.
  2. 2. Cancelamentos de voos
    1. 2.1. Indemnizações por cancelamento
      • O Regulamento contempla que o transportador aéreo encarregue de efetuar um voo não é obrigado a pagar uma indemnização ao passageiro:
        • - Se se puder demonstrar que o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitados mesmo se se tivessem tomado todas as medidas razoáveis (casos de instabilidade política, condições meteorológicas incompatíveis com a realização do voo, riscos para a segurança, deficiências inesperadas na segurança do voo, congestão aeroportuária, gestão do tráfego aéreo e greves que afetem as operações do transportador aéreo).
        • - Se se avisar o passageiro do cancelamento do voo, pelo menos com duas semanas de antecedência em relação à hora de partida prevista.
        • - Se se avisar o passageiro do cancelamento do voo, entre duas semanas e sete dias de antecedência em relação à hora de partida prevista e se for oferecido um transporte alternativo que lhe permita sair até duas horas de antecedência em relação à partida original do voo e chegar ao seu destino final com menos de quatro horas de atraso em relação à hora de chegada prevista no voo inicialmente contratado.
        • - Se se avisar o passageiro com menos de sete dias de antecedência em relação à hora de partida prevista e se for oferecido um voo alternativo que lhe permita sair até uma hora de antecedência em relação à partida original do voo e chegar ao seu destino final com menos de duas horas de atraso em relação à hora de chegada prevista no voo inicialmente contratado.
      • Se não se der nenhuma destas circunstâncias, os passageiros com reserva de lugar confirmado para um voo que seja cancelado, terão direito a:
        • - 125 euros para voos até 1.500 km, quando o transporte alternativo oferecido tiver uma hora de chegada ao destino não superior a duas horas em relação à inicialmente prevista no voo reservado; ou a 250 euros, se o atraso for superior a duas horas.
        • - 200 euros para todos os voos intracomunitários de mais de 1.500 km e para todos os outros voos de entre 1.500 e 3.500 km, quando o transporte alternativo oferecido tiver uma hora de chegada a destino não superior a três horas, em relação à inicialmente prevista no voo reservado; ou a 400 euros se o atraso for superior a três horas.
        • - 300 euros para todos os voos não incluídos nos Avios anteriores, quando o transporte alternativo oferecido tiver uma hora de chegada a destino não superior a quatro horas, em relação à inicialmente prevista no voo reservado; ou a 600 euros se o atraso for superior a quatro horas.
        • - As indemnizações poderão ser pagas em dinheiro, por transferência bancária eletrónica, por transferência bancária, cheque ou, acordo prévio com o passageiro, em vale de viagem ou outros serviços.
        • - O vale eletrónico que a Iberia proporciona nestas situações pode ser trocado por dinheiro ou por um vale de viagem (MCO) que tem um valor superior e pode ser utilizado para a compra de bilhetes da Iberia.
        • - Para proceder ao trâmite da sua indemnização, pedimos que entre em contacto com o nosso Centro de Atendimento ao Cliente, através dos telefones ou moradas que encontrará no final deste folheto.
    2. 2.2. Assistência por cancelamento
      • O passageiro pode escolher entre:
        • - Condução ao seu destino final, em condições de transporte comparáveis, o mais rápido que for possível ou em data posterior à conveniência do passageiro em função dos lugares disponíveis.
        • - Reembolso** num prazo de 7 dias do trajeto ou trajetos do percurso não utilizados, e do trajeto ou trajetos do percurso realizado se a viagem já não tiver razão de ser e a um voo de regresso ao primeiro ponto de partida.
      • Além disso, o passageiro receberá gratuitamente:
        • - Bebida e comida suficientes em função do tempo que seja necessário esperar.
        • - Duas chamadas telefónicas ou o envio de duas mensagens de telex, ou duas mensagens de fax, ou dois correios eletrónicos.
        • - Se for necessário pernoitar: alojamento, quando for o caso, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de alojamento.
  3. 3. Atrasos de voos
    1. 3.1. Assistência por atraso
      • Quando a IBERIA prever um atraso de:
        • - Duas horas ou mais em voos até 1.500 km.
        • - Três horas ou mais, em voos intracomunitários de mais de 1.500 km e de todos os outros voos entre 1.500 e 3.500 km.
        • - Quatro horas ou mais, no resto dos voos.
      • Será oferecido gratuitamente aos passageiros:
        • - Bebida e comida suficientes em função do tempo que seja necessário esperar.
        • - Duas chamadas telefónicas ou o envio de duas mensagens de telex, ou duas mensagens de fax, ou dois correios eletrónicos.
        • - Se for necessário pernoitar: alojamento, quando for o caso, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de alojamento.
      • Quando o atraso for superior a cinco horas, o passageiro poderá optar pelo reembolso**, num prazo de 7 dias, do trajeto ou trajetos do percurso não utilizado, e do trajeto ou trajetos do percurso realizado se a viagem já não tiver razão de ser, e a um voo de regresso ao primeiro ponto de partida.
  4. 4. Mudança de classe

    Se um transportador aéreo acomodar um passageiro num lugar de classe inferior à que pagou o bilhete, em sete dias reembolsará** as seguintes proporções do preço do troço ou dos troços em que tal ocorra:

    • 30% para todos os voos de 1.500 km ou menos.
    • 50% para todos os voos intracomunitários de mais de 1.500 km, e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 km.
    • 75% para todos os voos não incluídos nos pontos anteriores.

** Reembolsos: Para solicitar a tramitação de um reembolso nos casos mencionados, o comprador do bilhete deverá dirigir-se ao escritório, Agência ou Ponto de Venta em que realizou a compra do mesmo.

Compensation and periods affecting baggage incidents

A razão de indemnizar tem a sua base objetiva no acidente ou dano e procederá, até aos limites de responsabilidade que neste capítulo se estabelecem "de forma proporcional aos prejuízos sofridos" e desde que a companhia aérea não tenha tomado todas as medidas razoáveis para evitar o dano ou tenha sido impossível tomar as referidas medidas (Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002).

Em tráfego nacional e internacional
DEMORA

Primeiros-socorros:
Entrega de KIT PERNOITA a passageiros NÃO RESIDENTES na Escala da ocorrência, que se preveja que vão passar a noite sem a sua bagagem.

Indemnização por Demora:
Avaliação, na apresentação de faturas, de gastos relacionados com o facto de não ter disposto dos pertences pessoais que continha a bagagem, até 1.131 direitos de saque especiais por passageiro(*).

Com prévia declaração de especial valor:
The declared amount, with premium paid.

(Art. 22 da Convenção de Montreal e Anexo Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002)

EXTRAVIO
(Ver NOTA 1)

Sem prévia declaração de valor:
Até 1.131 direitos de saque especiais por passageiro (*).

Com prévia declaração de especial valor:
O montante declarado, com prémio pago.

(Art. 22 da Convenção de Montreal e Anexo Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002)

DETERIORAÇÃO
(Ver NOTA 2)

The available options will be offered in this order:

  1. 1º Reparação da peça danificada ou,
  2. 2º Substituição por outra similar ou,
  3. 3º Até 1.131 direitos de saque especiais por passageiro(*).

(Art. 22 da Convenção de Montreal e Anexo Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002)

NOTAS
  1. 1. Da indemnização resultante, deverá deduzir-se o já indemnizado por demora.
  2. 2. Estas soluções aplicar-se-ão na mesma ordem de preferência e segundo as possibilidades do caso.

* O valor do direito especial de saque, segundo a definição do Fundo Monetário Internacional, flutua diariamente, pelo que se aplicará a equivalência em vigor na data da ocorrência. Pode solicitar informação aos nossos serviços ou consultar a página web do Banco de Espanha (www.bde.es)

Prazos que afetam as ocorrências de bagagens:

  • "O recibo do bagagem de check-in sem protesto (abertura da P.I.R. no balcão correspondente) por parte do destinatário constituirá presunção, salvo prova em contrário, de que os mesmos tenham sido entregues em bom estado e em conformidade com o documento de transporte" (Art. 31 da Convenção de Montreal).
  • In addition, the passenger “must put it in writing to the airline company as soon as possible. If the damaged baggage is checked baggage (…) no prazo de sete dias, e em caso de atraso, de vinte e um dias, em ambos os casos a partir do dia em que a bagagem foi colocada à sua disposição" (Art. 31 da Convenção de Montreal e Anexo Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002).
Purpose of the period for domestic and international traffic
Para apresentar a reclamação de indemnização:

Delay. . . . . . . 21 days.
Misplacement. . . . . . . 21 dias
Deterioração. . . . . . 7 dias

(Art. 22 of the Montreal Convention and Annexes to EC Regulations 2027/1997 and 889/2002).

Para exercer a ação de reclamação:

Expires after TWO YEARS.

(Art. 22 da Convenção de Montreal e Anexo Regulamentos CE 2027/1997 e 889/2002)

Artigos que não devem ser transportados na bagagem:

Conforme as Condições Gerais de Transporte da Iberia, às quais se faz referência no contrato de transporte (bilhete) subscrito entre ambas as partes, o passageiro não deverá incluir na bagagem entregue no check-in artigos considerados como perigosos, frágeis, perecíveis ou valiosos (dinheiro, joias, metais preciosos, computadores, dispositivos eletrónicos pessoais, documentos negociáveis, valores mobiliários nem outros objetos de valor, documentos de negócio, passaportes e outros documentos de identificação ou amostras).