Drets del passatger



La Unió Europea ha establert els drets dels passatgers d’una companyia aèria i treballa per potenciar-la. Aquests són els principals drets dels passatgers.

Informació sobre vols i reserves

Quan es formula una consulta sobre un vol o es fa una reserva a través d’una agència de viatges a la Unió Europea, tots els passatgers tenen dret a rebre una informació neutra i precisa:

Tret que un passatger sol·liciti alguna cosa diferent, una agència de viatges ha de facilitar al passatger informació neutra a partir del sistema informatitzat de reserves, en particular, sobre:

  • Les diferents opcions disponibles per efectuar un desplaçament en l’ordre següent:
    • - vols sense escala.
    • - Vols amb escala, però sense canvi d’aeronau.
    • - Vols de connexió.
  • Totes les tarifes existents en les diferents línies aèries, tal com s’anuncien.

Una agència de viatges ha de facilitar al passatger accés directe a la informació que ofereix el sistema informàtic si aquest ho sol·licita, sigui permetent que contempli la pantalla, sigui imprimint-ne el contingut.

Si el bitllet es reserva directament, l’agència de viatges o la companyia aèria han de transmetre al passatger tota la informació disponible en el sistema informàtic sobre:

  • La identitat de la companyia aèria que prestarà realment el servei, si és diferent de la companyia esmentada al bitllet.
  • Els canvis d’aeronau durant el desplaçament.
  • Les escales durant el desplaçament.
  • Les transferències entre aeroports durant el desplaçament.

Més informació

Amplia-ho tot Oculta-ho tot
Denegació d'embarcament (consideracions generals)

El Reglament (CE) núm. 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d'11 de febrer de 2004, en vigor des del 17 de febrer de 2005, estableix normes comunes per a les companyies aèries en matèria d'indemnització i d'assistència als passatgers en cas de denegació d'embarcament, cancel·lació o gran retard d'un vol.

Aquest reglament s’aplica:

Sempre que els passatgers disposin d’una reserva confirmada al vol de què es tracti i, excepte en el cas de la cancel·lació, es presentin a facturació a l’hora indicada prèviament o, si no s’indica cap hora, amb una antelació mínima de quaranta-cinc minuts respecte a l’hora de sortida anunciada:

  • Als passatgers que surtin d’un aeroport situat al territori d’un Estat membre subjecte a les disposicions del Tractat.
  • Als passatgers que surtin d’un aeroport situat en un tercer país amb destinació a un altre de situat en el territori d’un Estat membre subjecte a les disposicions del Tractat, tret que els hagin prestat les atencions que disposa la legislació d’aquest tercer país.
  • No s'aplicarà als passatgers que viatgin amb bitllet de companyia o amb un bitllet de preu reduït que no estigui directament o indirectament a disposició del públic.

Els transportistes aeris, i així ho fem sempre a Iberia, han de donar prioritat i atenció especial a les persones amb mobilitat reduïda i a tots els seus acompanyants; així com als menors no acompanyats.

Denegació d'embarcament

  1. 1. Condicions per a passatgers denegats a embarcament

    En el cas que en un vol hi hagi més passatgers amb reserva confirmada que places disponibles, sempre que hagin efectuat els tràmits de facturació amb el temps mínim requerit, IBERIA demanarà voluntaris que cedeixin la seva plaça confirmada a canvi d’una indemnització pactada i l'assistència esmentada a l'apartat 1.2.

    Si no es troben prou voluntaris i s’ha de denegar l’embarcament a altres passatgers contra la seva voluntat, aquests passatgers tindran dret a una indemnització i a atencions. Quan hi hagi una raó justificada per denegar l’embarcament, els passatgers no tindran dret a cap mena d’indemnització ni assistència. Es podrà denegar l’embarcament quan es doni alguna de les situacions següents:

    • (a) Que el transport del passatger i del seu equipatge pugui posar en perill la seguretat, la salut, el confort, la integritat de l’aeronau o d’alguna de les parts, o la comoditat dels altres passatgers o de la tripulació. En particular, si el passatger utilitza la intimidació, adopta un comportament o utilitza un llenguatge agressiu i insultant amb el personal de terra i/o la tripulació.
    • (b) Que l’estat físic o mental del passatger, incloent-hi un estat causat pel consum d’alcohol, drogues o medicaments, pugui representar un perill, i fins i tot un risc, per a ell mateix, els altres passatgers, la tripulació o els béns.
    • (c) Que el passatger hagi pertorbat la seguretat, l’ordre o la disciplina durant el check-in del vol o, en cas de vols de connexió, durant un vol anterior, i el transportista tingui motius fundats per creure que aquest comportament es podria repetir.
    • (d) Que el passatger s’hagi negat a sotmetre’s als controls de seguretat previstos o s’hagi negat a acreditar degudament la seva identitat.
    • (e) Qualsevol altra situació anàloga basada en raons de salut, seguretat o falta de documents de viatge, sempre que estigui degudament motivada i sigui susceptible de posar en perill la salut dels passatgers o de la tripulació, la seguretat dels passatgers o de la tripulació o quan el passatger no presenti els documents de viatge exigits per qualsevol autoritat competent conforme a la legislació vigent aprovada per cada Estat.
    1. 1.1. Indemnitzacions per denegació d'embarcament
      • La indemnització es pot abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, per transferència bancària, xec o, després d’acordar-ho amb el passatger, bons de viatge o altres serveis.
      • El bo electrònic que li proporciona Iberia en aquestes situacions es pot bescanviar per diners en efectiu o per un bo de viatge (MCO) que té un valor superior i es pot utilitzar per a la compra de bitllets d’Iberia.
        A Vols de menys de 1.500 km 250 EUR* o MCO
        B Vols intracomunitaris de més de 1.500 km i per a la resta d’entre 1.500 i 3.500 km 400 EUR* o MCO
        C Resta de vols no inclosos en els anteriors 600 EUR* o MCO

        * La compensació es reduirà en un 50% quan l'hora d'arribada del vol alternatiu no superi les 2 hores (vols inclosos a l'apartat A), 3 hores (vols inclosos a l'apartat B) o 4 hores (vols inclosos a l'apartat C).

    2. 1.2. Assistència per denegació d'embarcament
      • El passatger pot triar entre:
        • - Conducció a la destinació final, en condicions de transport comparables, tan aviat com sigui possible o en una data posterior a conveniència del passatger depenent de les places disponibles.
        • - Reemborsament** en un termini de 7 dies del trajecte o trajectes del recorregut no utilitzats, i del trajecte o trajectes del recorregut realitzat si el viatge ja no té raó de ser i a un vol de tornada al primer punt de partida.
      • A més, el passatger rebrà de franc:
        • - Beguda i menjar suficients en funció del temps que calgui esperar.
        • - Dues trucades telefòniques o l'enviament de dos tèlex, o dos missatges de fax, o dos correus electrònics.
        • - Si cal pernoctar: allotjament, quan escaigui i transport d’anada i tornada entre l’aeroport i el lloc d’allotjament.
  2. 2. Cancel·lacions de vols
    1. 2.1. Indemnitzacions per cancel·lació
      • El Reglament contempla que el transportista aeri encarregat d’efectuar un vol no està obligat a pagar una indemnització al passatger:
        • - Si es pot provar que la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries que no es podrien haver evitat fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables (casos d’inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol, riscos per a la seguretat, deficiències inesperades en la seguretat del vol, congestió aeroportuària, gestió del trànsit aeri i vagues que afectin les operacions del transportista aeri).
        • - Si s’avisa el passatger de la cancel·lació del vol, com a mínim amb dues setmanes d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista.
        • - Si s’avisa el passatger de la cancel·lació del vol entre dues setmanes i set dies d’antelació respecte a l’hora de sortida prevista i se li ofereix un transport alternatiu que li permeti sortir amb no més de dues hores d’antelació respecte a la sortida original del vol i arribar a la seva destinació final amb menys de quatre hores de retard respecte a l’hora d’arribada prevista al vol inicialment contractat.
        • - Si s’avisa el passatger amb menys de set dies d’antelació a l’hora de sortida prevista i se li ofereix un altre vol que li permeti sortir amb no més d’una hora d’antelació respecte a l’hora de sortida original del seu vol i arribar a la seva destinació final amb menys de dues hores de retard respecte a l’hora d’arribada prevista al vol inicialment contractat.
      • Si no es dóna cap d’aquestes circumstàncies, els passatgers amb reserva de plaça confirmada per a un vol que sigui cancel·lat tenen dret a:
        • - 125 euros per a vols de fins a 1.500 km, quan el transport alternatiu ofert tingui una hora d’arribada a destinació no superior a dues hores respecte a l’hora inicialment prevista al vol reservat; o 250 euros, si el retard és superior a dues hores.
        • - 200 euros per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500 km i per a tots els altres vols d’entre 1.500 i 3.500 km, quan el transport alternatiu ofert tingui una hora d’arribada a destinació no superior a tres hores respecte a l’hora inicialment prevista al vol reservat; o 400 euros si el retard és superior a tres hores.
        • - 300 euros per a tots els vols no inclosos als Avios anteriors, quan el transport alternatiu ofert tingui una hora d’arribada a destinació no superior a quatre hores respecte a l’hora inicialment prevista al vol reservat; o 600 euros si el retard és superior a quatre hores.
        • - Les indemnitzacions es poden abonar en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, per transferència bancària, xec o, si s’acorda amb el passatger, en bons de viatge o altres serveis.
        • - El bo electrònic que li proporciona Iberia en aquestes situacions es pot bescanviar per diners en efectiu o per un bo de viatge (MCO) que té un valor superior i es pot utilitzar per a la compra de bitllets d’Iberia.
        • - Per tramitar la indemnització, t’has de posar en contacte amb el Centre d’Atenció al Client, a través dels telèfons o adreces que trobaràs al final d’aquest fullet.
    2. 2.2. Assistència per cancel·lació
      • El passatger pot triar entre:
        • - Conducció a la destinació final, en condicions de transport comparables, tan aviat com sigui possible o en una data posterior a conveniència del passatger depenent de les places disponibles.
        • - Reemborsament** en un termini de 7 dies del trajecte o trajectes del recorregut no utilitzats, i del trajecte o trajectes del recorregut realitzat si el viatge ja no té raó de ser i a un vol de tornada al primer punt de partida.
      • A més, el passatger rebrà de franc:
        • - Beguda i menjar suficients en funció del temps que calgui esperar.
        • - Dues trucades telefòniques o l'enviament de dos missatges de tèlex, o dos missatges de fax, o dos correus electrònics.
        • - Si cal pernoctar: allotjament, quan escaigui i transport d’anada i tornada entre l’aeroport i el lloc d’allotjament.
  3. 3. Retards de vols
    1. 3.1. Assistència per retard
      • Quan IBERIA prevegi un retard de:
        • - Dues hores o més en vols de fins a 1.500 km.
        • - Tres hores o més, en vols intracomunitaris de més de 1.500 km i de tots els altres vols d’entre 1.500 i 3.500 km.
        • - Quatre hores o més, en la resta dels vols.
      • S'oferirà gratuïtament als passatgers:
        • - Beguda i menjar suficients en funció del temps que calgui esperar.
        • - Dues trucades telefòniques o l'enviament de dos tèlex, o dos missatges de fax, o dos correus electrònics.
        • - Si cal pernoctar: allotjament, quan escaigui i transport d’anada i tornada entre l’aeroport i el lloc d’allotjament.
      • Quan el retard sigui superior a cinc hores, el passatger pot optar pel reemborsament**, en un termini de 7 dies, del trajecte o trajectes del recorregut no utilitzats, i del trajecte o trajectes del recorregut realitzat si el viatge ja no té raó de ser, i a un vol de tornada al primer punt de partida.
  4. 4. Canvi de classe

    Si un transportista aeri acomoda un passatger en una plaça de classe inferior a aquella per la qual es va pagar el bitllet, en set dies ha de reemborsar** les proporcions següents del preu del tram o dels trams en què això es produeixi:

    • El 30% per a tots els vols de 1.500 km o menys.
    • El 50% per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500 km i per a tots els altres vols d'entre 1.500 i 3.500 km.
    • El 75% per a tots els vols no inclosos en els punts anteriors.

** Reembossaments: Per sol·licitar la tramitació d’un reemborsament en els casos esmentats, el comprador del bitllet ha de dirigir-se a l’oficina, agència o punt de venda on va comprar-lo.

Indemnitzacions i terminis que afecten les incidències d’equipatges

La raó d’indemnitzar té la base objectiva en l’accident o dany i procedirà, fins als límits de responsabilitat que en aquest capítol s’estableixen, "de manera proporcional als perjudicis haguts" i sempre que la companyia aèria no hagi pres totes les mesures raonables per evitar el dany o li hagi estat impossible prendre aquestes mesures (reglaments CE 2027/1997 i 889/2002).

En trànsit nacional i internacional
DEMORA

Primeres atencions:
Entrega de KIT PERNOCTA a passatgers NO RESIDENTS en l’escala de la incidència, que es prevegi que passaran la nit sense el seu equipatge.

Indemnització per demora:
Avaluació, amb la presentació de factures, de les despeses relacionades amb el fet de no haver disposat de les pertinences personals que contenia l’equipatge, fins a 1.131 drets especials de gir per passatger(*).

Amb declaració prèvia d’especial valor:
L’import declarat, amb prima pagada.

(Art. 22 Conveni de Montreal i annex reglaments CE 2027/1997 i 889/2002)

PÈRDUA
(Vegeu NOTA 1)

Sense declaració prèvia de valor:
Fins a 1.131 drets especials de gir per passatger (*).

Amb declaració prèvia d’especial valor:
L’import declarat, amb prima pagada.

(Art. 22 Conveni de Montreal i annex reglaments CE 2027/1997 i 889/2002)

DETERIORAMENT
(Vegeu NOTA 2)

Es procedirà alternativament i per aquest ordre:

  1. 1. Reparació de la peça danyada o bé.
  2. 2. Substitució per una altra de similar o bé.
  3. 3. Fins a 1.131 drets especials de gir per passatger(*).

(Art. 22 Conveni de Montreal i annex reglaments CE 2027/1997 i 889/2002)

NOTES
  1. 1. De la indemnització resultant, s’ha de deduir allò ja indemnitzat per demora.
  2. 2. Aquestes solucions s’apliquen en el mateix ordre de preferència i segons les possibilitats del cas.

* El valor del dret especial de gir, segons la definició del Fons Monetari Internacional, fluctua diàriament, motiu pel qual s’aplicarà l’equivalència vigent en la data de la incidència. Pots sol·licitar informació als nostres serveis o consultar la pàgina web del Banc d’Espanya (www.bde.es)

Terminis que afecten les incidències d’equipatges:

  • "El rebut de l’equipatge facturat sense protesta (obertura del PIR al taulell corresponent) per part del destinatari constitueix la presumpció, tret que es provi el contrari, que ha estat entregat en bon estat i d’acord amb el document de transport" (art. 31 del Conveni de Montreal).
  • En addició, el passatger "ha d’indicar-ho per escrit a la companyia aèria tan aviat com sigui possible. Si l’equipatge danyat és equipatge facturat (...) en el termini de set dies, i en cas de retard, de vint-i-un dies, en tots dos casos a partir del dia en què l’equipatge es va posar a la seva disposició" (art. 31 del Conveni de Montreal i annex reglaments CE 2027/1997 i 889/2002).
Finalitat del termini En trànsit nacional i internacional
Per presentar la reclamació d’indemnització:

Demora. . . . . . . 21 dies
Pèrdua. . . . . . . 21 dies
Deteriorament. . . . . . 7 dies

(Art. 22 Conveni de Montreal i annex reglaments CE 2027/1997 i 889/2002)

Per exercir l’acció de reclamació:

Caduca als DOS ANYS.

(Art. 22 Conveni de Montreal i annex reglaments CE 2027/1997 i 889/2002)

Articles que no han de ser transportats en l’equipatge:

Conformement a les condicions generals de transport d’Iberia, a les quals es fa referència en el contracte de transport (bitllet) subscrit entre ambdues parts, el passatger no ha d’incloure en l’equipatge facturat articles considerats com a perillosos, fràgils, peribles o valuosos (diners, joies, metalls preciosos, ordinadors, dispositius electrònics personals, documents negociables, valors mobiliaris ni altres objectes de valor, documents de negoci, passaports i altres documents d’identificació o mostres).