Compromís de servei


Introducció


El 2 de juliol de 2002, Iberia va signar el Document de Compromís de Servei amb els Clients. Aquest document ha estat desenvolupat en el Pla de Qualitat adjunt, la finalitat del qual és proporcionar als client informació detallada sobre les condicions bàsiques de l'oferta de servei, perquè puguin tenir una base sòlida en la qual recolzar les seves decisions de compra.

La seva elaboració ha estat promoguda per la Conferència Europea d'Aviació Civil i la Comissió Europea, que han arbitrat conjuntament la negociació entre les companyies aèries, autoritats portuàries i organitzacions de consumidors.

Aquest compromís, de caràcter voluntari, està sent adoptat per les companyies aèries més importants d'Europa. Dins del nostre àmbit ha estat subscrit tant per Iberia com per Iberia Regional Air Nostrum

Més informació

Desplega-ho tot Oculta-ho tot
Oferir la tarifa més barata disponible en cadascun dels mitjans directes de distribució.

Quan, a través de qualsevol dels nostres sistemes directes de reserves, SERVIBERIA o en qualsevol dels nostres centres de reserves telefòniques a l'estranger, la nostra pàgina web IBERIA.com, o en qualsevol de les nostres Botigues de Bitllets, ens sol·liciti informació sobre preus per volar en una data, horari i classe de servei determinat, li oferirem la tarifa més econòmica disponible en el sistema de reserves que hagi utilitzat, corresponent a la seva sol·licitud en aquell moment.

  • Seleccioni les dates en què desitja efectuar el viatge, incloent-hi alternatives.
  • Recordi que la majoria de les tarifes econòmiques no admeten canvis en les dates de vol seleccionades, requereixen la compra anticipada del bitllet, l'estada en destinació durant un determinat període, així com altres condicions.
  • Reservi i compri els bitllets amb tota l'antelació possible.
  • Eviti seleccionar dates de viatge immediatament prèvies o posteriors a períodes de vacances.
  • Sol·liciti tarifes específiques, si és beneficiari d'alguna d'elles (per exemple: resident insular, etc.)

IBERIA li proporcionarà informació dels termes i condicions aplicables a la tarifa escollida, així com sobre qualsevol altre tipus d'exaccions, taxes i impostos que afecten aquesta tarifa.

En tot cas caldrà que sàpiga que només li podrem proporcionar informació sobre les tarifes disponibles en el sistema de reserves a què hagi recorregut, podent haver-hi tarifes diferents en altres sistemes de reserves propis.

Durant les 24 hores del dia, els agents de SERVIBERIA li proporcionaran informació sobre l'àmplia varietat de tarifes ajustades a les seves necessitats al telèfon 902 400 500, si efectua la seva trucada des d'Espanya.

Si es troba a l'estranger i prefereix efectuar una trucada local, pot posar-se en contacte amb el nostre centre de reserves del país, els telèfons del qual apareixen a les guies telefòniques locals i en els horaris publicats d'IBERIA.

Per efectuar consultes o compres online a través d'internet, el convidem a accedir a la nostra pàgina web "Iberia.com", on, a través d'Iberia.com Recomana, trobarà el nostre "Catàleg d'Ofertes" i les "Ofertes d'Última Hora" o bé a través de "Cerca de Vols", situat a la pàgina principal www.iberia.com

Respectar la tarifa acordada després del pagament.

Un cop hagi efectuat el pagament del bitllet, la tarifa no patirà cap augment per a la data, vol i classe de servei adquirit.
No obstant això, qualsevol modificació en el preu del bitllet, derivat de canvis normatius en el règim d'exaccions, taxes o impostos aplicables, serà objecte de pagament addicional o de reemborsament.

Notificar els retards, cancel·lacions i desviaments.

Quan per qualsevol causa el seu vol es vegi afectat per un retard, cancel·lació o desviament de la seva ruta programada, IBERIA li proporcionarà el més aviat possible, a l'aeroport o a bord de l'avió, tota la informació concreta i actualitzada de què disposem, la qual mantindrem actualitzada amb regularitat. En la mesura del possible, li facilitarem la durada prevista del retard, i l'hora estimada de sortida.

Si la incidència es conegués amb antelació suficient a la sortida programada del vol, el nostre personal mirarà d'anticipar-li, a través del telèfon de contacte que ens va facilitar en fer la seva reserva, informació sobre les circumstàncies del cas i li proposarà solucions alternatives als viatge. Si ha efectuat la seva reserva a través d¿una agència de viatges, i no tenim accés als seu telèfon de contacte, informarem a l'agència de viatges perquè el pugi avisar.

Per requeriments de seguretat aèria, generalment per raons meteorològiques, el seu vol pot ser desviat de la ruta prevista i aterrar en un aeroport alternatiu. Coneguda aquesta circumstància, la tripulació de l¿aeronau ho posarà en coneixement per la megafonia de l¿avió. Un cop a l¿aeroport, el nostre personal els facilitarà assistència, mentre restablim el seu trasllat a la destinació final el més ràpid possible.

Assistir els passatgers que pateixin retard.

A més de proporcionar amb regularitat la informació disponible sobre les causes i durada prevista del retard, IBERIA facilitarà l'assistència adequada als clients dels vols afectats, durant el temps que transcorri fins al restabliment de l'operació.

En vols amb retard superior a dues hores1, aquesta assistència consistirà en oferir refrigeris, menjar o allotjament, facilitats de comunicació, sempre que no provoquin un retard addicional de la sortida del vol. En cas que el retard l'impedeixi enllaçar amb el seu vol de continuació, procurarem donar-li prioritat al nostre pròxim vol.

IBERIA l'ajudarà a efectuar les gestions per aconseguir allotjament en cas de trobar-se fora de la seva residència, sigui quina sigui la causa del retard. Si per incidències, de les quals nosaltres en som els responsables, no pogués arribar a la seva destinació en la data prevista, IBERIA li proporcionarà allotjament i manutenció.

Aquesta assistència no es proporcionarà en circumstàncies excepcionals fora del control d'IBERIA, com causes meteorològiques, disturbis polítics, vagues de llarga durada en serveis essencials, etc. Tampoc no els oferirem aquesta assistència si això provoqués més retard en la sortida del vol.


1L'assistència que es presti als passatgers que pateixin retard i quan el seu viatge formi part d'un paquet turístic, s'efectuarà segons la política publicada de l'organitzador del viatge.

Agilitzar el lliurament de l'equipatge

La nostra organització als aeroports té, d'entre els objectius principals, el lliurament de l'equipatge en el menor temps possible, de manera que després de desembarcar no hagi de patir esperes addicionals innecessàries. Aquests processos, que depenen de les condicions de cada operació, estan en constant revisió i millora i garanteixen el tractament de les seves pertinences amb màxima cura.

Així mateix, aquest procediment contempla el lliurament previ dels equipatges que pertanyen als clients de les classes de servei Business Plus i Business Class, així com els dels titulars de nivells més alts del nostre programa IBERIA Plus.

Malgrat la consistència dels nostres processos de facturació i estiba d¿equipatges, pot passar que, de manera excepcional, el seu no es trobi a la cinta de lliurament a la seva arribada a la destinació final. En aquest cas, caldrà que ho notifiqui a un Agent del Servei d'Equipatges abans d'abandonar el recinte. A partir d'aquest moment, activarem els mecanismes de localització i enviament urgent, i farem tots els esforços necessaris per lliurar-li l'equipatge a l'adreça que ens indiqui abans no passin 24 hores des de la seva arribada a la destinació, sempre que la reglamentació local ho permeti, i tot de manera gratuïta.

De la mateixa manera, en cas de veure's obligat a passar una nit fora del seu domicili, sense efectes personals, posarem a la seva disposició un maletí amb articles de primera necessitat i toaleta.

Per a més tranquil·litat en els seus desplaçaments, i eficàcia en les nostres gestions en cas de demora en el lliurament, li recordem que, obligatòriament, l'equipatge ha d'anar identificat exteriorment, i és molt recomanable que faci el mateix a l'interior. Per fer-ho, pot utilitzar els identificadors que trobarà als nostres taulells de facturació, anotant-hi el nom, números de telèfon o qualsevol altra clau personal.

D'altra banda, no ha d'incloure, a l'interior del seu equipatge facturat, articles fràgils, peribles o valuosos, com medicaments, diners, joies, o documents personals o de negoci.

Per tal de prestar-li una atenció personalitzada davant d¿una incidència, posem a la seva disposició el nostre centre d'atenció telefònica per a equipatges, al telèfon 901 111 342 si truca des d'Espanya o al telèfon +34-91-5149944 si truca des de l'estranger, des d'on, en casos de demora, l'informarem de l'últim estat de les gestions efectuades a través d'un sistema mundial de cerca, al qual estan associades més de 160 companyies aèries, i que ens permet localitzar i lliurar la gran majoria dels equipatges demorats abans de 24 hores.

Li preguem que conservi tota la documentació original del seu viatge per tal de facilitar reclamacions posteriors: bitllet, targeta d'embarcament, etiquetes de facturació d'equipatge, etc.

Permetre que les reserves per telèfon es mantinguin o es cancel·lin sense cap compromís o recàrrec dins del període de 24 hores.

Quan efectuï la reserva del seu viatge per telèfon, a través de SERVIBERIA o de qualsevol altre dels nostres centres de reserves a l'estranger, l'informem que:

  • Podrà mantenir la seva reserva sense necessitat d'abonar l'import del bitllet, per un període de 24 hores, sempre subjecte a les dates límit establertes en el bitllet.
  • Si adquireix una tarifa que, entre les seves condicions, requereixi el pagament simultani en el moment de la reserva, tindrà la possibilitat de cancel·lar-la, sense cap tipus de penalització, dins de les 24 hores següents de l'obtenció. Si es procedís a un reemborsament, caldrà que aquest s'efectuï en el lloc d'emissió del bitllet: Serviberia, oficines de venda directa o agències autoritzades.
Agilitzar el pagament dels reemborsaments.

Quan tingui dret a reemborsament d'un bitllet no utilitzat, que hagi estat directament reservat i emès a la nostra companyia, a través de SERVIBERIA, d'IBERIA.com, o en qualsevol de les nostres botigues de venda de bitllets, procedirem immediatament a la devolució íntegra del seu import, tret que, de manera excepcional, sigui necessari consultar les condicions al centre emissor del bitllet.

De la mateixa manera s'actuarà en el reemborsament de les exaccions, taxes o impostos corresponent a les tarifes, les condicions de les quals no admetin la devolució del preu corresponent al trajecte.

Cal que sàpiga que hi ha casos en què els reemborsaments no es poden efectuar de manera immediata, com per exemple els reemborsaments de bitllets perduts o robats, el termini de reemborsament dels quals estigui condicionat a la caducitat del bitllet.

Per agilitzar el reemborsament dels bitllets, caldrà, a més, la seva identificació com a titular, el lliurament dels cupons de vol originals no utilitzats i del cupó de passatger.

Donar assistència a passatgers amb mobilitat reduïda o amb necessitats especials.

Els passatgers amb mobilitat reduïda, per les seves condicions personals especials, requereixen una atenció addicional, particular i individualitzada durant totes les etapes del transport. En especial, les normes nacionals i internacionals en matèria de seguretat i salvament a bord estableixen una sèrie de requeriments dirigits a garantir-ne el transport segur. IBERIA, sensible a aquesta necessitat, concentra el seu esforç en proporcionar un servei professional als passatger amb mobilitat reduïda, facilitant l'accés a les nostres aeronaus, adaptant els nostres mitjans i procediments i formant el nostre personal de manera específica i constant. I tot amb l'objectiu de garantir tant la seva comoditat com la dels altres passatgers del vol.

De la mateixa manera i amb la mateixa sensibilitat, atenem les necessitats de tots aquells passatgers que requereixin una atenció especial durant el transport, com menors no acompanyats, menjars especials, etc.

Qualsevol aclariment que precisi sobre els serveis especials que oferim, així com sobre les condicions per al transport de passatgers amb mobilitat reduïda, la podrà obtenir en qualsevol agència de viatges, a les nostres botigues de venda de bitllets o trucant a SERVIBERIA al telèfon 902 400 500, si truca des d'Espanya, o trucant al centre de reserves del país, si es troba a l'estranger. A continuació incloem la informació més rellevant sobre aquest assumpte.

Proporcionar informació sobre la companyia operadora.

Amb objecte d'oferir una xarxa més àmplia de destinacions, o cobrir necessitats de producció, les companyies aèries establim amb companyies afins, acords d'explotació o comercialització conjunta de determinades rutes o aeronaus. La col·laboració adopta diverses formes jurídiques, des del simple codi compartit, que es circumscriu a determinades rutes i permet la comercialització en comú de l'avió pels diferents operadors, fins a fórmules de més vinculació cap a la companyia comercialitzadora, com la franquícia o l'arrendament de llarg termini.

Quan efectuï la seva reserva a través de SERVIBERIA o un altre centre de reserves per telèfon a l'estranger, IBERIA.com o qualsevol de les nostres botigues de venda de bitllets, i els seu vol es trobi en alguna de les circumstàncies descrites abans, li recordarem la informació següent:

  1. El nom de la companyia aèria operadora del vol. Aquesta informació també li serà proporcionada en el moment de la facturació del seu vol. De la mateixa manera, hem donat instruccions a les agències de viatges, pàgines web i altres intermediaris de distribució perquè subministrin la mateixa informació als clients d'IBERIA que adquireixin bitllets en vols afectat per aquestes circumstàncies.
  2. Que el seu contracte de transport el subscriu amb IBERIA, que en aquests casos actua com a companyia comercialitzadora del vol.
  3. Que en el cas de codis compartits, quan IBERIA és la companyia comercialitzadora, el nivell de servei de la companyia operadora pot ser diferent de l'estàndard d'IBERIA, circumstància per la qual en alguns dels seus apartats d'aquest Compromís de Servei pot no ser d'aplicació.

    Malgrat que abans de la formalització d'aquests contractes, IBERIA efectua un procés d'homologació als seus estàndards, depenent del tipus d'aeronau utilitzada o dels estàndards propis de l'altre operador, és habitual que hi hagi diferències pel que fa als estàndards i procediments propis.

Atendre les necessitats essencials dels passatgers durant retards llargs a bord de l'aeronau.

La seguretat i el benestar dels nostres clients constitueix el punt de partida de tots els nostres processos de servei. L'eficàcia de l'operació requereix, a més, respectar les condicions de puntualitat compromeses amb el client, necessàries també per racionalitzar els recursos i la normalitat del trànsit aeri. La puntualitat, com a factor singular del servei, està condicionada a molts factors que, en certes ocasions, provoquen esperes no desitjades a bord.

Les normes de control de trànsit aeri estableixen condicions molt restrictives sobre la seqüència d'enlairaments i aterratges. Davant de la pèrdua de torn d'enlairament, causada per retards en els processos previs o congestió del trànsit aeri, s'activen els mecanismes de recuperació de l'horari de sortida, l'autorització dels quals es desenvolupa en un període de gran incertesa. En aquests moments, la decisió d'autoritzar el desembarcament dels passatgers, pot dur a retards addicionals i s'adopta quan hi ha la seguretat que això no passarà.

Depenent de la durada de l'espera i de la causa del retard, la nostra tripulació proporcionarà aliments i begudes als passatgers i els permetrà l¿accés als lavabos i, si cal, facilitarà l'assistència mèdica necessària. Segons les circumstàncies que concorrin, el comandant de l¿aeronau permetrà el desembarcament dels clients que ho decideixin, sempre que aquesta circumstància no repercuteixi en l'operació ni afecti la resta dels passatgers del vol.

Prendre mesures per agilitzar el procés de facturació.

Amb caràcter general, el temps límit per a la seva presentació a facturació i, per tant, per ser acceptat en qualsevol vol d'IBERIA és de 45 minuts abans de la sortida programada. Es recomana, no obstant això, que arribi a l'aeroport amb antelació suficient per evitar esperes innecessàries, especialment en vols internacionals, en els quals a més del control de seguretat, s'efectuarà el control de passaports.

En els principals aeroports de la xarxa d'IBERIA hi ha agents ambulants per les bateries de facturació, encarregats de distribuir amb homogeneïtat els temps d'espera entre els diferents taulells i als quals podrà recórrer en cas de trobar-se a prop del temps límit del seu vol. En tot cas, podrà accedir als taulells d'últim minut, des d'on s'efectuen els tancaments dels vols a la facturació.

IBERIA és pionera en l'establiment de sistemes alternatius de venda de bitllets i de facturació, buscant sempre la simplificació màxima dels tràmits necessaris per al seu viatge. Pel que fa a la facturació, l'exponent de més tradició és l'obtenció anticipada al seu domicili, en qualsevol de les nostres botigues o agències de viatges, de la seva targeta d'embarcament, amb la qual, si no disposa d'equipatge, podrà accedir directament a l'àrea d'embarcament del seu vol. En aquest cas li recomanem que s'identifiqui almenys 20 minuts abans de la sortida, bé a la porta d'embarcament, a la sala VIP o en qualsevol taulell d'informació d'IBERIA, amb l'objectiu de confirmar la seva plaça.

Amb aquest objectiu i en col·laboració amb diverses entitats, com Autoritats de Ports i Recintes Firals, IBERIA ofereix serveis de facturació fora dels aeroports, operatius durant la celebració de determinats actes.

Preocupats per trobar noves fórmules destinades a simplificar els tràmits de viatge, hem desenvolupat un nou sistema alternatiu de facturació: Autocheck-in. Gràcies a aquest sistema tan innovador, vostè pot sol·licitar des d'un canvi de seient fins a obtenir la seva targeta d'embarcament. Aquestes màquines, instal·lades als principals aeroports espanyols, li permetran guanyar temps i evitar cues als taulells. En definitiva, gaudir d'un servei més còmode, pràctic i ràpid.

Sigui quin sigui el sistema amb el qual ha obtingut la targeta d'embarcament i dels tràmits de seguretat i/o immigració que hagi hagut d¿efectuar, cal que tingui present que, com a mínim 10 minuts abans de l'hora programada de sortida ha d'estar assegut a bord de l¿avió.

Reduir el nombre de passatgers als quals se'ls denega l'embarcament.

Producte de la flexibilitat de què disposen gran part de les tarifes, és una pràctica generalitzada en l'aviació comercial el fet que cert nombre de clients amb reserva confirmada no es presentin al vol previst. Per permetre a altres passatger poder viatjar en el vol que triïn, encara que aquest teòricament estigui complet, les companyies aèries admeten un nombre superior de reserves respecte a les places disponibles a l'avió.

L'estimació d'aquesta quantitat es determina efectuant rigoroses anàlisis estadístiques sobre el comportament de la demanda en períodes similars. Aquesta pràctica beneficia tant el client, que disposa d'un nivell de flexibilitat més gran sobre la realització dels seus viatges i pot obtenir preus més reduïts, com a la companyia aèria, que utilitza un instrument per gestionar de manera eficient l'ocupació de l¿avió.

Tant la Unió Europea com gran part dels països on opera IBERIA, disposen de legislació sobre la matèria, on s'estableixen les compensacions i els serveis a oferir als clients per motius de denegació d'embarcament.

Quan les previsions fallen i finalment el nombre de passatgers amb reserva confirmada presentats al vol és més gran que el nombre de seients disponibles, els agents de facturació o embarcament inicien un procés de cerca de passatgers disposats a cedir voluntàriament el seient, a canvi d¿una compensació econòmica més gran i la garantia d¿una plaça confirmada en un vol posterior.

En cas de no aconseguir un nombre suficient de passatgers voluntaris, a la resta dels afectats els abonem les compensacions establertes per als casos de passatgers involuntaris per la legislació del país, canviant-los la reserva per a un vol posterior o tornant-los l'import del bitllet no volat, si així ho prefereix. L'ordre per determinar la denegació d'embarcament ve establerta pel moment de la seva presentació a facturació, tot i que també es tenen en compte circumstàncies personals del client, com passatgers amb mobilitat reduïda, menors no acompanyats, tarifa pagada pel client, o la seva pertinença al programa IBERIA PLUS.

Durant el temps de recuperació del seu viatge a destinació cobrim les despeses d'allotjament i manutenció que se'n derivin.

En tot cas, ens serà de molta utilitat que quan, per qualsevol circumstància, decideixi no utilitzar la seva reserva confirmada per a un vol, ens ho comuniqui amb tot l'antelació possible, trucant per telèfon a SERVIBERIA (902-400-500) si ho fa des d'Espanya o a qualsevol dels nostres centres de reserves a l'estranger, o personalment a les nostres botigues de bitllets o agència de viatges.

Proporcionar als passatger informació sobre les condicions comercials i operatives.

Per tal que disposi amb antelació suficient dels detalls més concrets del seu viatge, i sempre que en aquell moment estigui a les nostres mans, li proporcionarem informació en les diferents fases del procés, conforme al detall següent:

A.- En fer la reserva (sempre que en aquell moment disposem de la informació):

  • Hora programada de sortida i arribada dels vols
  • Aeroport / terminal de sortida i arribada
  • El nombre d'escales en ruta
  • Tot canvi d'aeronau, terminal o aeroport
  • Totes les condicions corresponents a la tarifa que s'abonarà
  • Nom de la companyia operadora i número de vol
  • Si es pot fumar a bord (només per a codis compartits)

En cas de substitució de la companyia operadora del vol, sense que prèviament li hagi estat informat, i quan vostè no accepti aquesta circumstància, tindrà dret al reemborsament del bitllet o, alternativament, a ser transportat en el següent vol d'IBERIA o IBERIA Regional - Air Nostrum en el qual hi hagi plaça en la mateixa classe.

B.- En el moment de l'obtenció del bitllet:

  • Confirmació de les hores del vol
  • Franquícia d'equipatge i límits de responsabilitat
  • Limitació d'equipatge de mà

Si, amb posterioritat a la compra del bitllet, la nostra companyia fes un canvi significatiu en l'hora del vol programada que vostè no accepti, i que no puguem incloure'l en un vol alternatiu que li resulti convenient, tindrà dret a reemborsament.

C.- Quan vostè ho sol·liciti: (per als serveis propis i quan es disposi d'informació, per als serveis operats per altres companyies)

  • Tipus d'avió programat per operar en la ruta i distància entre seients
  • Serveis normalment oferts a bord
  • Facilitats per a passatgers amb necessitats especials i qualsevol càrrec a pagar per utilitzar-les (tret de passatgers amb mobilitat reduïda, de conformitat amb el que s'especifica a l'article 8)
  • Si poden assignar-se o reservar-se prèviament seients determinats
  • Pagaments per excés d'equipatge
  • Les condicions de transport
  • Informació sobre el programa IBERIA PLUS
  • Programes d'assistència en cas de pèrdua, deteriorament o retard d'equipatge
  • Informació detallada sobre el Pla de Qualitat d'IBERIA que desenvolupa el Compromís de Servei de les companyies aèries amb els passatgers.

IBERIA manté actualitzat el contingut de les pàgines informatives dels principals sistemes de distribució comercial, al qual hi tenen accés totes les agències de viatges i botigues de vendes de bitllets d'IBERIA, amb independència d¿altres publicacions i actuacions de comunicació que suporten el coneixement puntual de tota aquesta informació.

Atendre amb interès les reclamacions dels passatgers.

El nostre objectiu és establir amb vostè i amb tots els nostres clients una relació perdurable, professional i satisfactòria. Qualsevol comentari sobre els nostres serveis l'interpretem com una prova de la seva confiança; ens dóna una nova oportunitat per aproximar-nos dia a dia a allò que s'espera de nosaltres i ens permet finalment aconseguir-ho.

De vegades, condicions alienes i factors externs influeixen en el transport aeri, amb la possibilitat de provocar incidències en els vols, alteracions d'horaris o situacions imprevistes. En aquestes situacions concentrem tots els nostres esforços per a una resolució immediata.

En aquelles ocasions en què aquestes circumstàncies no ens permetin resoldre la incidència en el mateix moment en què es produeix, li proporcionem una atenció posterior, personalitzada i documentada.

Pot fer-nos arribar aquelles qüestions que no hagi pogut resoldre prèviament a través dels nostres centres de serveis: Serviberia, Iberia Plus o Centre d'Atenció Iberia Equipatge. També pot dirigir-se a nosaltres per expressar-nos qualsevol comentari relacionat amb l¿atenció que li hem proporcionat.

Qualsevol reclamació, queixa o suggeriment o mostra de satisfacció conseqüència del servei que li hem ofert, ens la pot fer arribar per correu electrònic al nostre Centre d'Atenció al Client, amb el compromís que analitzarem els seus comentaris, adoptarem les accions posteriors necessàries i li respondrem en un termini de 28 dies, comptats a partir de la data de la recepció del seu escrit. Quan la investigació del seu cas requereixi un temps addicional, li comunicarem aquesta circumstància.

Gràcies.

Atenció de les necessitats de persones amb mobilitat reduïda

ANNEX (PMR)

La finalitat d'aquest document és millorar l'accessibilitat al transport aeri de les persones amb mobilitat reduïda garantint que les seves necessitats siguin compreses i ateses i que la seguretat i dignitat siguin respectades. Està dirigit a les companyies aèries que proporcionen serveis i facilitats en aeroports i aeronaus i serveix de base perquè es pugui elaborar un Codi o Codis de Conducta voluntaris. Quan s'elaborin els Codis, caldrà tenir en compte les disposicions adequades del Document 30 (Secció 5) de la Conferència Europea d'Aviació Civil (CEAC) i l'Annex 9 de l'Organització d'Aviació Civil Internacional (OACI). Aquests documents proporcionen informació tècnica i han estat redactats, prèvia consulta a la indústria del transport aeri, i als organismes governamentals encarregats d'establir les normes i pràctiques recomanades.

Definició

Es denomina persona amb mobilitat reduïda (PRM) tota persona amb la mobilitat reduïda a causa d'alguna discapacitat física (sensorial o locomotriu), deteriorament de les facultats intel·lectuals, edat, o qualsevol altra causa de discapacitat, en utilitzar un mitjà de transport i la situació de la qual requereix atenció especial i adaptació dels serveis posats a disposició de tots els passatgers a les necessitats d'aquesta persona.

Postulats bàsics

  • Les PRM tenen els mateixos drets de llibertat de moviment i llibertat d'elecció que qualsevol altre ciutadà. Això serveix tant per als viatges amb avió com per a totes les altres situacions de la vida.
  • És responsabilitat de les companyies aèries, els aeroports i els agents de serveis relacionats amb tots dos atendre les necessitats de les PMR. Així mateix, és responsabilitat de les PMR especificar les seves necessitats pels canals adequats en el moment adequat.
  • Cal proporcionar la informació necessària perquè les PMR puguin planificar i fer els seus viatges.
  • Els costos derivats de l'atenció de les PMR no han de repercutir directament sobre elles.
  • No s'ha d'equiparar discapacitat i malaltia i, per tant, no s'ha d'exigir a les PMR que efectui'n declaracions mèdiques sobre les seves capacitats com a condició prèvia al viatge.
  • Cal consultar a les organitzacions que representen les PMR pel que fa als assumptes referents a l'atenció de les mateixes.
  • Cal proporcionar al personal la formació adient per comprendre i satisfer les necessitats de les PMR.
  • Els controls de seguretat i control s'han de dur a terme de manera que respectin la dignitat de les PMR.
  • Cal que es proporcioni a les PMR el major grau d'independència possible.

Pràctiques de les companyies aèries

Cap companyia transportista no pot rebutjar una PMR tret de quan no se la pugui transportar sense perill, no se la pugui acomodar físicament o no se li puguin prestar els serveis específics que necessiti durant el vol. En denegar el transport d'una PMR, les companyies han d'explicar de forma clara i explícita les causes de la denegació.

Els passatgers PMR que no siguin autosuficients cal que vagin sempre acompanyats. La companyia aèria no presta assistència sanitària, higiènica o de seguretat a bord. Per a més informació cal que consulti amb Reserves.

Les companyies aèries han de mirar de buscar opcions tècniques i operatives per millorar l¿accés i les facilitats als avions de totes les mides, especialment quan s'emprenguin tasques de recondicionament importants.

En els casos en què no sigui possible una ruta directa per a una PMR (per exemple, perquè l'avió és petit), les companyies aèries s'han d'esforçar per proposar una alternativa acceptable.

Independentment de la mida de l'aeroport o de l'aeronau, en les formalitats per a l'embarcament i desembarcament cal respectar la dignitat de les PMR.

Les companyies aèries han de proporcionar a bord, quan l'espai ho permeti, instal·lacions adaptades per facilitar l'autonomia de les PMR dins dels límits sanitaris, higiènics i de seguretat.

Les PMR han de gaudir d'igualtat quant a opcions d'assignació de places, amb les limitacions dels requeriments de seguretat. Cal que les companyies aèries expliquin de manera clara i explícita els motius pels quals no s'assigna un seient específic, quan la sol·licitud no es pugui atendre per motius de seguretat.

Els gossos pigall han de ser transportats en la cabina de conformitat amb les normes de la companyia aèria i d'importació nacionals. Quan siguin transportats, no es pot cobrar cap preu. No es pot cobrar a les PMR pel transport d'objectes bàsics que faciliten la seva mobilitat, ni d'altres elements essencials auxiliars en cas de discapacitat.

Cal que les companyies aèries prenguin totes les mesures raonablement possibles per evitar la pèrdua o deteriorament dels objectes que faciliten la mobilitat o d'altres elements auxiliars en casos de discapacitat. En cas de produir-se una pèrdua o deteriorament, les companyies aèries han d'efectuar les gestions adients per satisfer les necessitats immediates individuals de mobilitat.

Accés al transport aeri de les persones amb discapacitat

  • Trucada telefònica:
    trucades dins dels EUA: trucada directa i gratuïta per als passatgers aeris amb discapacitat a través del número 1-800-778-4838, o al número amb TTY* integrat 1-800-455-9880.
    Trucades des de fora dels EUA: contacte amb la Divisió de Protecció als Passatgers Aeris al telèfon (+1) 202-366-2220, o al número amb TTY* integrat (+1) 202-366-0511.
  • Per correu postal
    Divisió de Protecció dels Passatgers Aeris
    C-75, US Department of Transportation
    1200 New Jersey Ave., SE
    West Building, Room W96-432
    Washington, DC 20590
  • Per internet: a través del web oficial del Departament de Transport ubicat al següent enllaç: http://airconsumer.ost.dot.gov