Droits du passager



L'Union européenne a instauré des droits en faveur des passagers du transport aérien et elle œuvre à leur renforcement. Voici les principaux droits dont jouissent les passagers.

Informations concernant les vols et les réservations

Lorsqu'il se renseigne sur un vol ou fait une réservation par l'intermédiaire d'une agence de voyage dans l'Union européenne, chaque passager a le droit d'obtenir des informations objectives et précises :

Sauf autre demande de la part du passager, l'agence de voyage doit lui fournir des informations objectives obtenues à partir du système de réservation informatisé concernant notamment :

  • Les différentes options disponibles pour un trajet donné, dans cet ordre :
    • - vols sans escale.
    • - vols avec escale, mais sans changement d'appareil.
    • - vols avec correspondance.
  • L'ensemble des tarifs proposés par les différentes compagnies aériennes, tels qu'ils sont affichés.

L'agence de voyage doit donner au passager qui le souhaite la possibilité de consulter directement les informations fournies par le système informatisé, soit en lui permettant de les lire à l'écran, soit en imprimant ces informations sur papier.

Si le billet est réservé directement par son intermédiaire, l'agence de voyage ou la compagnie aérienne doit transmettre au passager toute l'information disponible dans le système informatisé concernant :

  • l'identité de la compagnie aérienne qui assurera réellement le service, si elle est différente de celle figurant sur le billet.
  • Les changements d'appareils durant le trajet.
  • Les escales durant le trajet.
  • Les transferts entre aéroports durant le trajet.

Plus d'informations

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Refus d'embarquement (Considérations générales)

Le Règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil, du 11 février 2004, en vigueur depuis le 17 février 2005, établit des normes communes pour les Compagnies Aériennes en matière d'indemnisation et d'assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d'un vol.

Ce Règlement s’applique :

Si les passagers ayant une réservation confirmée sur un vol et se présentent, sauf en cas d'annulation, à l'enregistrement à l'heure préalablement indiquée ou, en l'absence d'horaire, au plus tard quarante-cinq minutes avant l'horaire de départ annoncé :

  • aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre soumis aux dispositions du Traité.
  • aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre soumis aux dispositions du Traité, à moins que ces passagers n'aient reçu les attentions dont dispose la législation de ce pays tiers.
  • Ces mesures ne seront pas applicables aux passagers voyageant avec un billet d’entreprise ou avec un billet à prix réduit qui ne soit pas directement ou indirectement à la disposition du public.

Les entreprises de transport aérien, et c’est toujours ainsi que nous procédons chez Iberia, donneront toujours la priorité et un suivi spécial aux personnes souffrant de mobilité réduite et à tous leurs accompagnants ; ainsi qu'aux mineurs non accompagnés.

Refus d'embarquement

  1. 1. Conditions pour les passagers refusés à l'embarquement

    Lorsque le nombre de passagers ayant une réservation confirmée sur un vol est supérieur au nombre de places disponibles, à la condition toutefois que les formalités d'enregistrement aient été réalisées dans les délais minimums impartis, IBERIA fera d'abord appel aux personnes volontaires acceptant de renoncer à leur place confirmée en échange d'une indemnisation convenue et de l'assistance mentionnée au paragraphe 1.2.

    Si jamais on ne trouvait pas assez de volontaires et s’il fallait refuser l'embarquement à d'autres passagers contre leur volonté, ces derniers auront droit à une indemnisation et à des attentions particulières. S’il existe un motif justifié de refus d’embarquement, les passagers n’auront droit à aucune indemnisation ni assistance d’aucune sorte. L’embarquement pourra être refusé dans l’une quelconque des situations suivantes :

    • (a) Que le transport du Passager et/ou de ses bagages représente un danger pour la sécurité, la santé, le confort, l’intégrité de l’appareil ou l’une de ses parties, ou le confort des autres passagers ou de l’équipage. Notamment si le Passager utilise l’intimidation, adopte un comportement ou un langage agressif et insultant contre le personnel au sol et/ou l’équipage.
    • (b) Que l’état physique ou mental du Passager, y compris causé par la consommation d’alcool, de drogues ou de médicaments puisse représenter un danger voire un risque pour le Passager lui-même, les autres Passagers, l’équipage ou les biens.
    • (c) Que le passager ait perturbé la sécurité l’ordre et/ou la discipline lors de l’enregistrement du vol ou, en cas de correspondance, lors du vol précédent et que le Transporteur ait des motifs fondés pour croire que ledit comportement puisse se répéter.
    • (d) Que le Passager ait refusé de se soumettre aux contrôles de sécurité prévus et/ou qu’il ait refusé de justifier dûment son identité.
    • (e) Toute autre situation semblable basée sur des raisons de santé, de sécurité ou sur l’absence de documents de voyage, à condition qu’elle soit dûment motivée et qu’elle soit susceptible de mettre en danger la santé des passagers et/ou de l’équipage ou si le passager ne présente pas les documents de voyage exigés par n’importe quelle autorité compétente conformément à la législation en vigueur approuvée par chaque État.
    1. 1.1. Indemnisations en cas de refus d'embarquement
      • L'indemnisation pourra être versée en espèces, par transfert bancaire électronique, par transfert bancaire, par chèque ou, avec l’accord préalable du passager, en bons de voyage ou autres services.
      • Le bon électronique que vous fournit Iberia dans ces situations, peut être échangé contre de l’argent liquide ou contre un bon de voyage (MCO) d’un montant supérieur et pouvant être utilisé pour l'achat de billets d'Iberia.
        A Vols de moins de 1500 km 250 EUR* ou MCO
        B Vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour les autres vols entre 1500 et 3500 km 400 EUR* ou MCO
        C Autres vols non inclus dans les susmentionnés 600 EUR* ou MCO

        * La compensation sera réduite de 50% dans les cas où l'heure d'arrivée du vol alternatif ne dépassera pas les 2 heures (vols inclus dans le paragraphe A), 3 heures (vols inclus dans le paragraphe B) ou 4 heures (vols inclus dans le paragraphe C).

    2. 1.2. Assistance en cas de refus d'embarquement
      • Le passager aura le choix entre :
        • - Réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à la convenance des passagers en fonction des places disponibles.
        • - Remboursement** dans un délai de 7 jours du trajet ou des trajets de l'itinéraire non utilisés et du trajet ou des trajets de l'itinéraire réalisé si le voyage n'a plus de raison d'être, ainsi qu'un vol retour vers le point de départ.
      • En plus, le passager recevra gratuitement :
        • - Rafraîchissement et la possibilité de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente.
        • - Deux appels téléphoniques ou l'envoi de deux messages par télex, par télécopie ou par courrier électronique.
        • - S'il faut y passer la nuit : hébergement, si nécessaire, et transport aller-retour entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
  2. 2. Annulations de vols
    1. 2.1. Indemnisations en cas d’annulation
      • Le Règlement considère que le transporteur aérien responsable de la réalisation d’un vol n'est pas obligé de payer une indemnisation au passager :
        • - à condition de pouvoir prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (cas d'instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, de congestion aéroportuaire, de gestion du trafic aérien et de grèves ayant une incidence sur les opérations du transporteur aérien).
        • - si le passager a été informé de l'annulation du vol, au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue.
        • - Si le passager a été informé de l'annulation du vol dans un délai de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue et qu'acheminement lui permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre sa destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue pour le vol initialement réservé est proposé.
        • - Si l’on informe le passager au moins sept jours avant son heure de départ prévue et si on lui propose un autre vol lui permettant de partir pas plus d'une heure avant l'heure de son vol d’origine et lui permettant d'arriver à sa destination finale avec moins de deux heures de retard par rapport à l'heure d'arrivée prévue dans le vol d’origine.
      • Dans les autres cas, les passagers ayant une place réservée et confirmée pour un vol qui est annulé, auront droit à :
        • - 125 euros pour les vols jusqu'à 1500 km, lorsque le transport alternatif proposé permet d'arriver à destination deux heures au plus après l'heure d'arrivée initialement prévue pour le vol réservé ; ou 250 euros, si le retard est supérieur à deux heures.
        • - 200 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, lorsque le transport alternatif proposé permet d'arriver à destination trois heures au plus après l'heure initialement prévue pour le vol réservé ; ou 400 euros si le retard est supérieur à trois heures.
        • - 300 euros pour tous les vols non inclus dans les Avios susmentionnés, lorsque le transport alternatif propose permet d'atteindre à destination quatre heures au plus après l'heure initialement prévue pour le vol réservé ; ou 600 euros si le retard est supérieur à quatre heures.
        • - Les indemnisations sont payables en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire, par chèque, ou, avec l'accord du passager, sous forme de bons de voyage ou autres services.
        • - Le bon électronique que vous fournit Iberia dans ces situations, peut être échangé contre de l’argent liquide ou contre un bon de voyage (MCO) d’un montant supérieur et pouvant être utilisé pour l'achat de billets d'Iberia.
        • - Afin de procéder au traitement de votre indemnisation, nous vous prions de prendre contact avec notre Service clientèle, par téléphone ou par courrier aux coordonnées indiquées à la fin du présent document.
    2. 2.2. Assistance en cas d'annulation
      • Le passager aura le choix entre :
        • - Réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à la convenance des passagers en fonction des places disponibles.
        • - Remboursement** dans un délai de 7 jours du trajet ou des trajets de l'itinéraire non utilisés et du trajet ou des trajets de l'itinéraire réalisé si le voyage n'a plus de raison d'être, ainsi qu'un vol retour vers le point de départ.
      • En plus, le passager recevra gratuitement :
        • - Rafraîchissement et la possibilité de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente.
        • - Deux appels téléphoniques ou l'envoi de deux messages par télex, par télécopie ou par courrier électronique.
        • - S'il faut y passer la nuit : hébergement, si nécessaire, et transport aller-retour entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
  3. 3. Retards de vols
    1. 3.1. Assistance en cas de retard
      • Lorsqu’IBERIA prévoira un retard de :
        • - Deux heures ou plus, pour les vols de jusqu'à 1 500 km.
        • - Trois heures ou plus, pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km.
        • - Quatre heures ou plus, pour les autres vols.
      • On proposera gratuitement aux passagers :
        • - Rafraîchissement et la possibilité de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente.
        • - Deux appels téléphoniques ou l'envoi de deux messages par télex, par télécopie ou par courrier électronique.
        • - S'il faut y passer la nuit : hébergement, si nécessaire, et transport aller-retour entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
      • Lorsque le retard sera supérieur à cinq heures, le passager pourra choisir que l’on lui rembourse **, dans un délai de 7 jours, le trajet ou les trajets du parcours non utilisés, et le trajet ou les trajets du parcours effectué si le voyage n'a plus de raison d'être, et il aura droit à un vol de retour jusqu’au premier point de départ.
  4. 4. Changement de classe

    Si un transporteur aérien fait voyager un passager dans un siège de classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été payé, le transporteur remboursera** dans les sept jours les proportions du prix suivantes du tronçon ou des tronçons où cela s’est produit :

    • 30 % pour tous les vols jusqu'à 1500 km.
    • 50 % pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km, ainsi que tous les autres vols de 1500 à 3500 km
    • 75 % pour tous les vols ne relevant pas des points précédents.

** Remboursements: Pour toute demande de remboursement dans les cas mentionnés ci-dessus, l'acheteur du billet devra s'adresser au bureau, à l'Agence ou au Point de Vente où il l’a acheté.

Indemnisations et délais relatifs aux problèmes de bagages

Le motif de l'indemnisation repose sur la base objective de l'accident ou dommage et, dans les limites de responsabilité établies au présent chapitre, "proportionnellement aux dommages subis" et à condition que la compagnie aérienne n'ait pas adopté toutes les mesures raisonnables pour éviter le dommage, ou qu'il lui ait été impossible de prendre lesdites mesures (Règlements CE 2027/1997 et 889/2002).

Trafic national et international
RETARD

Première assistance :
Remise du KIT NUIT pour les passagers NON RÉSIDENTS à l'escale où l'incident s'est produit, dans l'éventualité où ils devraient passer une nuit sans leurs bagages.

Indemnisation pour cause de retard :
Évaluation, sur présentation de factures, des frais encourus pour ne pas avoir pu disposer des effets personnels contenus dans les bagages, jusqu'à 1131 droits de tirage spéciaux par passager (*).

Avec déclaration de valeur spéciale :
Le montant déclaré, avec paiement de prime.

(Art. 22 Convention de Montréal et Annexe des Règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

PERTE
(Voir NOTE 1)

Sans déclaration de valeur déclarée :
Jusqu'à 1131 droits de tirage spéciaux par passager (*).

Avec déclaration de valeur spéciale :
Le montant déclaré, avec paiement de prime.

(Art. 22 Convention de Montréal et Annexe des Règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

AVARIE
(Voir NOTE 2)

On procédera alternativement et dans cet ordre :

  1. 1º À la réparation du bagage ou du bien endommagé,
  2. 2º Au remplacement par un bagage ou bien similaire,
  3. 3º Jusqu'à 1131 droits de tirage spéciaux par passager (*).

(Art. 22 Convention de Montréal et Annexe des Règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

NOTES
  1. 1. Devront être déduits de l'indemnisation résultante les montants déjà versés pour retard.
  2. 2. Ces solutions seront appliquées dans le même ordre de préférence et selon les possibilités propres à chaque cas.

* La valeur du droit de tirage spécial, selon la définition du Fond Monétaire International, fluctuant quotidiennement, on appliquera l'équivalent en vigueur à la date de l'incident. Vous pouvez solliciter un complément d'information à nos services ou consulter le site Web de la Banque d'Espagne (www.bde.es)

Délais relatifs aux problèmes de bagages :

  • "La réception des bagages enregistrés et des marchandises sans protestation par le destinataire constituera présomption, sauf preuve du contraire, que les bagages et marchandises ont été livrés en bon état et conformément au titre de transport" (Art. 31 de la Convention de Montréal).
  • De plus, le passager doit "formuler sa réclamation par écrit à la compagnie dans les plus brefs délais. Pour les bagages enregistrés (...) dans un délai de sept jours, et en cas de retard, au plus tard dans les vingt-et-un jours à dater du jour ou le bagage aura été mis à sa disposition" ( Art. 31 de la Convention de Montréal et de l'Annexe des Règlements CE 2027/1997 et 889/2002).
Délai Trafic national et international
Présentation de la demande d'indemnisation :

Retard. . . . . . . 21 jours
Perte. . . . . . . 21 jours
Avarie. . . . . . 7 jours

(Art. 22 Convention de Montréal et Annexe des Règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

Exercice de l'action de réclamation :

Expire au bout de DEUX ANS.

(Art. 22 Convention de Montréal et Annexe des Règlements CE 2027/1997 et 889/2002)

Articles ne devant pas être transportés dans les bagages :

Conformément aux Conditions générales de transport d'Iberia mentionnées dans le contrat de transport (billet) souscrit entre les deux parties, le passager ne devra pas placer dans les bagages enregistrés des articles considérés comme dangereux, fragiles, périssables ou de valeur (argent, bijoux, métaux précieux, ordinateurs, dispositifs électroniques personnels, documents négociables, valeurs mobilières, ni autres objets de valeur, documents d'affaires, passeports et autres pièces d'identité, ni échantillons).