Utilizziamo cookie propri e di terzi per migliorare la Sua esperienza e i nostri servizi. Se continua a navigare considereremo accettato il loro utilizzo. Può ottenere ulteriori informazioni nella nostra pagina Politica dei cookie.

Chiudere

Diritti del passeggero



L'Unione Europea ha stabilito i diritti dei passeggeri di una compagnia aerea e sta lavorando per potenziarli. Questi sono i principali diritti di cui godono i passeggeri.

Informazioni su voli e prenotazioni

Quando viene rivolta una consultazione su un volo o viene effettuata una prenotazione tramite un'agenzia di viaggi nell'Unione Europea, tutti i passeggeri hanno il diritto di ricevere delle informazioni neutrali e precise:

A meno che un passeggero non richieda qualcosa di diverso, un'agenzia di viaggi deve fornire al passeggero informazioni neutrali a partire dal sistema informatico delle prenotazioni, in particolare, su:

  • le diverse opzioni disponibili per effettuare uno spostamento nel seguente ordine:
    • - voli senza scalo.
    • - voli con scalo, ma senza cambiare aeronave.
    • - voli in connessione.
  • Tutte le tariffe esistenti nelle differenti linee aeree, così come vengono annunciate.

Un'agenzia di viaggi deve fornire al passeggero accesso diretto alle informazioni che offre il sistema informatico se questi così lo richiede, permettendogli di osservare lo schermo o stampando il suo contenuto.

Se il biglietto viene prenotato direttamente, l'agenzia di viaggi o la compagnia aerea devono trasmettere al passeggero tutte le informazioni disponibili nel sistema informatico su:

  • Identità della compagnia aerea che presterà realmente il servizio, se è diversa dalla compagnia menzionata sul biglietto.
  • cambi di aeronave durante il trasporto.
  • Scali durante il trasporto.
  • Trasferimenti tra aeroporti durante il trasporto.

Ulteriori informazioni

Ampliare tutto Nascondere tutto
Negazione di imbarco (considerazioni generali)

Il Regolamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio, dell’11 febbraio del 2004, in vigore dal 17 febbraio del 2005, stabilisce normative comuni per le Compagnie Aeree in materia di indennizzo e di assistenza ai passeggeri in caso di negazione d’imbarco, cancellazione o forte ritardo di un volo.

Questo Regolamento si applica:

Se i passeggeri dispongono di una prenotazione confermata del volo di cui si tratta e, eccetto in caso di cancellazione, si presentano al check-in all'ora indicata previamente, oppure, nel caso in cui non venga indicata nessuna ora, con un anticipo minimo di quarantacinque minuti rispetto all'orario di partenza annunciato:

  • Ai passeggeri che partono da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro soggetto alle disposizioni del Trattato.
  • Ai passeggeri che partono da un aeroporto situato in un paese terzo con destinazione in un altro paese situato nel territorio di uno Stato membro sottoposto alle disposizioni del Trattato, salvo che siano state prestate le attenzioni disposte dalla legislazione di tale paese terzo.
  • Non si applicherà ai passeggeri che viaggiano con biglietto di compagnia o con un biglietto a prezzo ridotto che non sia diretta o indirettamente a disposizione del pubblico.

I vettori aerei, e così facciamo sempre in Iberia, daranno priorità e attenzione speciale alle persone con mobilità ridotta e a tutti i loro accompagnatori; così come ai minori non accompagnati.

Negazione di imbarco

  1. 1. Condizioni per i passeggeri a cui è stato negato l'imbarco

    Nel caso in cui in un volo esista un numero di passeggeri con prenotazione confermata superiore a quello dei posti disponibili, a condizione che abbiano realizzato le operazioni di check-in entro il tempo minimo richiesto, IBERIA richiederà volontari affinché cedano il loro posto confermato a cambio di un risarcimento pattuito e l'assistenza menzionata nel paragrafo 1.2.

    Se ci fossero abbastanza volontari e se si dovesse negare l’imbarco ad altri passeggeri contro la loro volontà, questi passeggeri avranno diritto ad un indennizzo e ad attenzioni. In caso di motivo giustificato per negare l'imbarco, i passeggeri non avranno diritto a nessun tipo di risarcimento e/o assistenza. Si potrà negare l'imbarco in una delle seguenti situazioni:

    • (a) Che il trasporto del Passeggero e/o del suo Bagaglio possa mettere in pericolo la sicurezza, la salute, la comodità, l'integrità dell'aeronave o di una parte di essa, o la comodità degli altri Passeggeri o dell'equipaggio. In particolare, se il Passeggero fa uso di atti intimidatori, adopera un comportamento o utilizza un linguaggio offensivo e insultante nei confronti del personale di terra e/o dell'equipaggio.
    • (b) Che lo stato fisico o mentale del Passeggero, incluso uno stato causato dal consumo di alcol, droghe o farmaci, possa supporre un pericolo, e finanche un rischio, per se stesso, per gli altri Passeggeri, per l'equipaggio o per i beni.
    • (c) Che il Passeggero abbia perturbato la sicurezza, l'ordine e/o la disciplina durante il check-in del volo oppure, in caso di voli in connessione, durante un volo precedente e il Trasportatore abbia motivi fondati per credere che tale comportamento possa ripetersi.
    • (d) Che il Passeggero si sia negato di sottoporsi ai controlli di sicurezza previsti e/o si sia negato ad accreditare in modo debito la sua identità.
    • (e) Qualsiasi altra situazione analoga basata su motivi di salute, sicurezza o mancanza dei documenti di viaggio, sempre che sia debitamente motivata e la stessa possa mettere in pericolo la salute dei passeggeri e/o dell'equipaggio, la sicurezza dei passeggeri e/o dell'equipaggio o quando il passeggero non presenti i documenti di viaggio richiesti da qualsiasi autorità competente in conformità con la legislazione in vigore approvata da ogni Stato.
    1. 1.1. Risarcimenti per negazione all'imbarco
      • L’indennizzo si potrà accreditare in cash, tramite bonifico bancario elettronico, tramite bonifico bancario, assegno, previo accordo con il passeggero, buoni di viaggio o altri servizi.
      • Il buono elettronico che le fornisce Iberia in queste situazioni, può essere incassato in moneta o con un buono viaggio (MCO) che ha un valore superiore e può essere utilizzato per l’acquisto di biglietti Iberia.
        A Voli di meno di 1.500 km 250 EUR* o MCO
        B Voli intracomunitari di più di 1.500 km e per il resto dei voli di una distanza compresa tra 1.500 e 3.500 km 400 EUR* o MCO
        C Resto dei voli non inclusi negli punti precedenti 600 EUR* o MCO

        * La compensazione si ridurrà di un 50% quando l’ora di arrivo del volo alternativo non sia superiore a 2 ore (voli inclusi nella sezione A), 3 ore (voli inclusi nella sezione B) o 4 ore (voli inclusi nella sezione C).

    2. 1.2. Assistenza per negazione di imbarco
      • Il passeggero può scegliere tra:
        • - Conduzione alla destinazione finale, in condizioni di trasporto simili, al più presto possibile o in data posteriore conveniente per il passeggero in funzione dei posti disponibili.
        • - Rimborso** entro un termine di 7 giorni dal tragitto o tragitti del percorso non utilizzati, e dal tragitto o tragitti del percorso realizzati se il viaggio non ha più ragione di esistere e ad un volo di ritorno al primo punto di partenza.
      • Inoltre, il passeggero riceverà gratuitamente:
        • - Bevanda e pranzo sufficienti in funzione del tempo necessario di attesa.
        • - Due chiamate telefoniche, o l'invio di due messaggi per telex o di due messaggi per fax, o di due e-mail.
        • - Se fosse necessario pernottare: alloggio, se è il caso, e trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e il luogo dell'alloggio.
  2. 2. Cancellazione voli
    1. 2.1. Risarcimento per cancellazione
      • Il Regolamento contempla che il vettore aereo incaricato di effettuare un volo non sia obbligato a pagare un indennizzo al passeggero:
        • - Se si può provare che la cancellazione si deve a circostanze straordinarie che non potrebbero essere evitate anche se fossero state prese tutte le misure ragionevoli (casi di instabilità politica, condizioni meteorologiche incompatibili con la realizzazione del volo, rischi per la sicurezza, problemi inattesi che potrebbero influire sulla sicurezza del volo, congestione aeroportuale, gestione del traffico aereo e scioperi che influiscono sulle operazioni del trasportatore aereo).
        • - Se si avvisa il passeggero della cancellazione del volo, almeno con due settimane di anticipo rispetto all'ora di partenza prevista.
        • - Se si avvisa il passeggero della cancellazione del volo, con un anticipo compreso tra due settimane e sette giorni rispetto all'ora di partenza prevista e gli si offre un trasporto alternativo che gli permetta di partire con non più di due ore di anticipo rispetto alla partenza originale del volo ed arrivare alla sua destinazione finale con meno di quattro ore di ritardo rispetto all'ora di arrivo prevista per il volo contrattato inizialmente.
        • - Se si avvisa il passeggero con meno di sette giorni di anticipo dall’ora di partenza prevista e gli viene offerto un altro volo che gli permetta di partire con non oltre un’ora di anticipo rispetto all’ora di partenza originale del suo volo e giungere alla destinazione finale con meno di due ore di ritardo rispetto all’ora di arrivo prevista sul volo inizialmente contrattato.
      • Se non si verifica nessuna di queste circostanze, i passeggeri con prenotazione di posto confermato per un volo che è cancellato, avranno diritto a:
        • - 125 euro per voli fino a 1.500 km, quando il trasporto alternativo offerto ha un'ora di arrivo a destinazione non superiore a due ore rispetto a quella inizialmente prevista con il volo prenotato; o 250 euro, se il ritardo è superiore alle due ore.
        • - 200 euro per tutti i voli intracomunitari di più di 1.500 km e per tutti gli altri voli tra i 1.500 km ed i 3.500 km, quando il trasporto alternativo offerto ha un'ora di arrivo a destinazione non superiore alle tre ore, rispetto a quella inizialmente prevista per il volo prenotato; o 400 euro, se il ritardo è superiore alle tre ore.
        • - 300 euro per tutti i voli non inclusi nei punti precedenti, quando il trasporto alternativo offerto ha un'ora di arrivo a destinazione non superiore alle quattro ore rispetto a quella inizialmente prevista per il volo prenotato; o 600 euro, se il ritardo è superiore alle quattro ore.
        • - I risarcimenti potranno essere pagati in contanti, per bonifico bancario elettronico, per bonifico bancario, assegno oppure, previo accordo con il passeggero, con buoni viaggio o altri servizi.
        • - Il buono elettronico che le fornisce Iberia in queste situazioni, può essere incassato in moneta o con un buono viaggio (MCO) che ha un valore superiore e può essere utilizzato per l’acquisto di biglietti Iberia.
        • - Per poter avviare la pratica del Suo risarcimento, La preghiamo di mettersi in contatto con il nostro Centro di Attenzione al Cliente, utilizzando i numeri di telefono o gli indirizzi che troverà alla fine di questo opuscolo.
    2. 2.2. Assistenza per cancellazione
      • Il passeggero può scegliere tra:
        • - Conduzione alla destinazione finale, in condizioni di trasporto simili, al più presto possibile o in data posteriore conveniente per il passeggero in funzione dei posti disponibili.
        • - Rimborso** entro un termine di 7 giorni dal tragitto o tragitti del percorso non utilizzati, e dal tragitto o tragitti del percorso realizzati se il viaggio non ha più ragione di esistere e ad un volo di ritorno al primo punto di partenza.
      • Inoltre, il passeggero riceverà gratuitamente:
        • - Bevanda e pranzo sufficienti in funzione del tempo necessario di attesa.
        • - Due chiamate telefoniche, o l'invio di due messaggi per telex o di due messaggi per fax, o di due e-mail.
        • - Se fosse necessario pernottare: alloggio, se è il caso, e trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e il luogo dell'alloggio.
  3. 3. Ritardi di voli
    1. 3.1. Assistenza per ritardo
      • Quando IBERIA preveda un ritardo di:
        • - Due ore o più in voli fino a 1.500 km.
        • - Tre ore o più, in voli intracomunitari di più di 1.500 km e di tutti gli altri voli tra i 1.500 e i 3.500 km.
        • - Quattro ore o più, nel resto dei voli.
      • Si offrirà gratuitamente ai passeggeri:
        • - Bevanda e pranzo sufficienti in funzione del tempo necessario di attesa.
        • - Due chiamate telefoniche, o l'invio di due messaggi per telex o di due messaggi per fax, o di due e-mail.
        • - Se fosse necessario pernottare: alloggio, se è il caso, e trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e il luogo dell'alloggio.
      • Quando il ritardo sia superiore a cinque ore, il passeggero potrà optare per il rimborso**, in una scadenza di 7 giorni, dalla tratta o tratte dei percorsi non utilizzati, e della tratta o tratte del percorso realizzato se il viaggio non ha più ragione di essere, e ad un volo di ritorno al primo punto di partenza.
  4. 4. Cambio di classe

    Se un vettore aereo accomoda un passeggero in un posto di classe inferiore a quella per cui ha pagato il biglietto, in sette giorni rimborserà** le seguenti proporzioni del prezzo dell’intervallo o degli intervalli in cui si verifichi:

    • Il 30% per tutti i voli di 1.500 km o meno.
    • Il 50% per tutti i voli intracomunitari di più di 1.500 km e per tutti gli altri voli tra i 1500 ed i 3.500 km.
    • Il 75% per tutti i voli non inclusi nei punti precedenti.

** Rimborsi: Per richiedere la gestione del rimborso nei casi citati, l’acquirente del biglietto dovrà rivolgersi all’ufficio, Agenzia o Punto di Vendita nel quale ha realizzato l’acquisto dello stesso.

Risarcimenti e termini relativi a problemi con i bagagli

Il motivo del risarcimento trova una base obiettiva nell’incidente o danno e procederà, fino ai limiti della responsabilità che in questo capitolo si stabiliscono “in modo proporzionale ai pregiudizi subiti” e sempre che la compagnia aerea non abbia preso tutte le misure ragionevoli per evitare il danno o le sia stato impossibile prendere tali misure (Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).

Per traffico nazionale e internazionale
RITARDO

Prime assistenze:
Consegna del KIT PERNOCTA a passeggeri NON RESIDENTI nello scalo in cui si è verificato il problema, che si prevede che passino la notte senza il proprio bagaglio.

Risarcimento per ritardo:
Valutazione, con obbligo di presentazione di fatture, delle spese relative al fatto di non aver potuto disporre dei beni personali contenuti nel bagaglio,fino a 1.131 diritti speciali di prelievo per passeggero(*).

Con dichiarazione di valore speciale previa:
L’importo dichiarato, con premio pagato.

(Art. 22 dell’Accordo di Montreal e Allegato Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).

PERDITA
(Vedi NOTA 1)

Senza dichiarazione di valore previa:
Fino a 1.131 diritti speciali di prelievo per passeggero (*).

Con dichiarazione di valore speciale previa:
L’importo dichiarato, con premio pagato.

(Art. 22 dell’Accordo di Montreal e Allegato Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).

DANNEGGIAMENTO
(Vedi NOTA 2)

In alternativa, si procederà nel seguente ordine:

  1. 1º Riparazione del pezzo danneggiato, oppure
  2. 2º Sostituzione con uno simile, oppure
  3. 3º Fino a 1.131 diritti speciali di prelievo per passeggero(*).

(Art. 22 dell’Accordo di Montreal e Allegato Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).

NOTE
  1. 1. Dal risarcimento risultante, dovrà dedursi quanto già risarcito per il ritardo.
  2. 2. Queste soluzioni si applicheranno nello stesso ordine di preferenza e secondo le possibilità del caso.

* Il valore del diritto speciale di prelievo, secondo quanto definito dal Fondo Monetario Internazionale, fluttua ogni giorno, pertanto si applicherà quanto equivalente alla data del problema. Può richiedere informazioni ai nostri servizi o consultare la pagina web del Banco de España (www.bde.es)

Termini relativi a problemi di bagagli:

  • "La ricevuta del bagaglio imbarcato in stiva senza protesta (apertura del P.I.R. presso il desk corrispondente) da parte del destinatario, costituirà presunzione, salvo che si provi il contrario, che lo stesso è stato consegnato in buono stato e in conformità con il documento di trasporto" (Art. 31 dell’Accordo di Montreal).
  • Inoltre, il passeggero “deve indicare per iscritto alla compagnia aerea al più presto possibile. Se il bagaglio danneggiato è un bagaglio imbarcato in stiva (...) entro il termine di sette e, in caso di ritardo, di ventuno giorni, in entrambi i casi a partire dal giorno in cui il bagaglio è stato messo a Sua disposizione” (Art. 31 dell’Accordo di Montreal e Allegato Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).
Scadenza del termine Per traffico nazionale e internazionale
Per presentare la richiesta di risarcimento:

Ritardo. . . . . . . 21 giorni
Perdita. . . . . . . 21 giorni
Danneggiamento. . . . . . 7 giorni

(Art. 22 dell’Accordo di Montreal e Allegato Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).

Per presentare la richiesta:

Scade dopo DUE ANNI.

(Art. 22 dell’Accordo di Montreal e Allegato Regolamenti CE 2027/1997 e 889/2002).

Articoli che non devono essere trasportati nel bagaglio:

In conformità con le Condizioni Generali di Trasporto di Iberia, a cui si fa riferimento nel contratto di trasporto (biglietto) sottoscritto da entrambe le parti, il passeggero non dovrà includere nel bagaglio imbarcato in stiva articoli considerati pericolosi, fragili, deperibili o di valore (denaro, gioielli, metalli preziosi, computer, dispositivi elettronici personali, documenti di pagamento, valori mobiliari né altri oggetti di valore, documenti di lavoro, passaporti ed altri documenti di identificazione o facsimile).