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Compromiso de servicio


Introducción


El 2 de Julio de 2002, Iberia firmó el Documento de Compromiso de Servicio con los Clientes. Dicho documento ha sido desarrollado en el Plan de Calidad adjunto, cuya finalidad es proporcionar a los clientes información detallada sobre las condiciones básicas de la oferta de servicio, para que puedan tener una base sólida en la que soportar sus decisiones de compra.

Su elaboración ha sido promovida por la Conferencia Europea de Aviación Civil y la Comisión Europea, quienes arbitraron conjuntamente la negociación entre las Compañías aéreas, autoridades aeroportuarias y organizaciones de consumidores.

Este compromiso, de carácter voluntario, está siendo adoptado por las más importantes Compañías aéreas de Europa. Dentro de nuestro ámbito ha sido suscrito tanto por Iberia como por Iberia Regional Air Nostrum

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Ofrecer la tarifa más barata disponible en cada uno de sus medios directos de distribución.

Cuando a través de cualquiera de nuestros sistemas directos de reservas, SERVIBERIA o en cualquiera de nuestros centros de reservas telefónicos en el extranjero, nuestra página web IBERIA.com, o en cualquiera de nuestras Tiendas de Billetes, nos solicite información sobre precios para volar en una fecha, horario y clase de servicio determinado, le ofreceremos la tarifa más barata disponible en el sistema de reservas que haya utilizado, correspondiente a su solicitud en ese momento.

  • Seleccione las fechas en las que desea realizar el viaje, incluyendo alternativas.
  • Recuerde que la mayoría de las tarifas económicas no admiten cambios en las fechas de vuelo seleccionada, requieren la compra anticipada del billete, la estancia en destino durante un determinado período, así como otras condiciones.
  • Reserve y compre los billetes con la mayor antelación posible.
  • Evite seleccionar fechas de viaje inmediatamente previas o posteriores a períodos vacacionales.
  • Solicite tarifas específicas, si es Vd. beneficiario de alguna de ellas (por ejemplo: residente insular, etc.).

IBERIA le proporcionará información de los términos y condiciones aplicables a la tarifa elegida, así como sobre cualquier tipo de exacciones, tasas e impuestos que afecten a dicha tarifa.

En todo caso deberá saber que únicamente le podremos proporcionar información sobre las tarifas disponibles en el sistema de reservas al que haya recurrido, pudiendo existir tarifas distintas en los otros sistemas de reservas propios.

Durante las 24 horas del día los Agentes de SERVIBERIA le proporcionarán información sobre la amplia variedad de tarifas ajustadas a sus necesidades en el teléfono 902 400 500, si realiza su llamada desde España.

Si se encuentra en el extranjero y prefiere realizar una llamada local, puede ponerse en contacto con nuestro centro de reservas del país, cuyos teléfonos aparecen en las guías telefónicas locales y en los horarios publicados de IBERIA.

Respetar la tarifa acordada después del pago.

Una vez haya efectuado el pago del billete, la tarifa no sufrirá ningún aumento para la fecha, vuelo y clase de servicio adquirido.
Sin embargo, cualquier modificación en el precio del billete derivado de cambios normativos en el régimen de exacciones, tasas o impuestos aplicables, será objeto de pago adicional o de reembolso.

Notificar los retrasos, cancelaciones y desvíos.

Cuando por cualquier causa su vuelo se vea afectado por un retraso, cancelación o desvío de su ruta programada, IBERIA le proporcionará con la mayor antelación posible, en el aeropuerto o a bordo del avión, la información más concreta y actualizada de que dispongamos, que mantendremos actualizada con regularidad. En la medida de lo posible, le facilitaremos la duración prevista del retraso, y la hora estimada de salida.

Si la incidencia fuera conocida con suficiente antelación a la salida programada del vuelo, nuestro personal tratará de anticiparle, a través del teléfono de contacto que nos facilitó al hacer la reserva, información sobre las circunstancias del caso y le propondrá soluciones alternativas a su viaje. Si ha realizado su reserva a través de una Agencia de Viajes, y no tenemos acceso a su teléfono de contacto, informaremos a la Agencia de Viajes para que ésta pueda avisarle.

Por requerimientos de seguridad aérea, generalmente por razones meteorológicas, su vuelo puede ser desviado de su ruta prevista y aterrizar en un aeropuerto alternativo. Conocida esta circunstancia, la Tripulación de la aeronave lo pondrá en su conocimiento por la megafonía del avión. Una vez en el aeropuerto, nuestro personal les facilitará asistencia, en tanto restablecemos su traslado a destino final de la manera más rápida posible.

Asistir a los pasajeros que sufran retraso.

Además de proporcionar con regularidad la información disponible sobre las causas y duración prevista del retraso, IBERIA facilitará la adecuada asistencia a los clientes de los vuelos afectados, durante el tiempo que transcurra hasta el restablecimiento de la operación.

En los vuelos con retraso superior a dos horas1, esta asistencia consistirá en ofrecer refrigerios, comida o alojamiento, facilidades de comunicación, siempre que no provoque un retraso adicional de la salida del vuelo. En caso de que el retraso le impida enlazar con su vuelo de continuación, procuraremos darle prioridad en nuestro siguiente vuelo.

IBERIA le ayudará a realizar las gestiones para conseguir alojamiento en caso de encontrarse fuera de su residencia, cualquiera que sea la causa del retraso. Si por incidencias debidas a nuestra responsabilidad no pudiera llegar a su destino en la fecha prevista, IBERIA le proporcionará alojamiento y manutención.

Esta asistencia no se proporcionará en circunstancias excepcionales fuera del control de IBERIA, tales como causas meteorológicas, disturbios políticos, huelgas de larga duración en servicios esenciales, etc. Tampoco les ofreceremos dicha asistencia si, de esta forma, se viera aún más retrasada la salida del vuelo.

1La asistencia que se preste a los pasajeros que sufran retraso y su viaje forme parte de un paquete turístico, se realizará según la política publicada del organizador del viaje.

Agilizar la entrega del equipaje

Nuestra organización en los aeropuertos tiene entre sus principales objetivos la entrega de su equipaje en el menor tiempo posible, de tal manera que tras su desembarque no incurra en esperas adicionales innecesarias. Estos procesos, que dependen de las condiciones de cada operación, están en constante revisión y mejora, garantizando el manejo de sus pertenencias con sumo cuidado.

Asimismo, este procedimiento contempla la entrega previa de los equipajes pertenecientes a los clientes de las clases de servicio Business Plus y Business Class, así como los de los titulares de niveles más altos de nuestro programa IBERIA Plus.

A pesar de la consistencia de nuestros procesos de facturación y estiba de equipajes, puede ocurrir que, de forma excepcional, el suyo no se encuentre en la cinta de entrega a su llegada a destino final. En ese caso, deberá notificarlo a un Agente del Servicio de Equipajes antes de abandonar el recinto. A partir de ese momento, activaremos los mecanismos de localización y envío urgente, y haremos todos los esfuerzos necesarios para entregarle el equipaje en la dirección que nos indique antes de que transcurran 24 horas desde su llegada al destino, siempre y cuando la reglamentación local lo permita, todo ello de forma gratuita.

De igual forma, en caso de verse obligado a pasar una noche fuera de su domicilio, sin sus efectos personales, pondremos a su disposición un maletín con artículos de primera necesidad y aseo.

Para una mayor tranquilidad en sus desplazamientos, y eficacia en nuestras gestiones en caso de demora en la entrega, le recordamos que, obligatoriamente, el equipaje debe ir identificado exteriormente, y es muy recomendable que haga lo mismo en el interior. Para ello, puede utilizar los identificadores que encontrará en nuestros mostradores de facturación, anotando en ellos su nombre, números de teléfono o cualquier otra clave personal.

Por otra parte, no deben incluir en el interior de su equipaje facturado artículos frágiles, perecederos o valiosos, tales como medicamentos, dinero, joyas, o documentos personales o de negocio.

Le rogamos que conserve siempre toda la documentación original de su viaje para facilitar reclamaciones posteriores: billete, tarjeta de embarque, etiquetas de facturación del equipaje, etc.

Permitir que las reservas por teléfono se mantengan o se cancelen sin ningún compromiso o recargo dentro del período de 24 horas.

Cuando realice la reserva de su viaje por teléfono, a través de SERVIBERIA, o de cualquier otro de nuestros centros de reservas en el extranjero, le informamos que:

  • Podrá mantener su reserva sin necesidad de abonar el importe del billete, por un período de 24 horas, siempre sujeto a las fechas límite establecidas en el billete.
  • Si adquiere una tarifa que, entre sus condiciones, requiera el pago simultaneo en el momento de la reserva, tendrá la posibilidad de cancelarla, sin ningún tipo de penalización, dentro de las 24 horas siguientes a su obtención. Si se procediera a un reembolso, éste habrá de realizarse en el lugar de emisión del billete: Serviberia, oficinas de venta directa o agencias autorizadas.
Agilizar el pago de los reembolsos.

Cuando tenga derecho al reembolso de un billete no utilizado, que hubiera sido directamente reservado y emitido en nuestra compañía, a través de SERVIBERIA, de IBERIA.com, o en cualquiera de nuestras Tiendas de venta de billetes, procederemos de inmediato a la devolución íntegra de su importe, salvo que, de forma excepcional, sea necesario consultar sus condiciones al centro emisor del billete.

De igual modo se actuará en el reembolso de las exacciones, tasas o impuestos correspondientes a las tarifas en cuyas condiciones no se admite la devolución del precio correspondiente al trayecto.

Debe saber que existen casos en que los reembolsos no pueden ser satisfechos con carácter inmediato, como por ejemplo los reembolsos de billetes perdidos o sustraídos, cuyo plazo de reembolso esta condicionado a la caducidad del billete.

Para agilizar el reembolso de los billetes, será necesario, además de su identificación como titular, la entrega de los cupones de vuelo originales no utilizados y del cupón de pasajero.

Dar asistencia a pasajeros con movilidad reducida o con necesidades especiales.

Los pasajeros con movilidad reducida, por sus especiales condiciones personales, requieren de una atención adicional, particular e individualizada durante todas las etapas del transporte. En especial, las normas nacionales e internacionales en materia de seguridad y salvamento a bordo, establecen una serie de requisitos dirigidos a garantizar su transporte seguro. IBERIA, sensible a esta necesidad, concentra su esfuerzo en proporcionar un servicio profesional a los pasajeros con movilidad reducida, facilitando la accesibilidad de nuestras aeronaves, adaptando nuestros medios y procedimientos y formando a nuestro personal de forma específica y constante. Todo ello con el objetivo de garantizar tanto su comodidad como la de los demás pasajeros del vuelo.

De igual manera y con la misma sensibilidad, atendemos las necesidades de todos aquellos pasajeros que requieren de una atención especial durante el transporte, tales como menores no acompañados, comidas especiales, etc.

Cualquier aclaración que precise sobre los servicios especiales que ofrecemos, así como sobre las condiciones para el transporte de pasajeros con movilidad reducida, la podrá obtener en cualquier Agencia de Viajes, en nuestras Tiendas de Venta de Billetes o llamando a SERVIBERIA en el teléfono 902 400 500, si realiza la llamada desde España, o llamando al centro de reservas del país, si se encuentra en el extranjero. A continuación incluimos la información más relevante al respecto.

Proporcionar información sobre la compañía operadora.

Con objeto de ofrecer una red más amplia de destinos, o cubrir necesidades de producción, las compañías aéreas establecemos con compañías afines acuerdos de explotación o comercialización conjunta de determinadas rutas o aeronaves. La forma de colaboración adopta diversas formas jurídicas, desde el simple código compartido, que se circunscribe a determinadas rutas y permite la comercialización en común del avión por los distintos operadores, hasta fórmulas de mayor vinculación hacia la compañía comercializadora, como la franquicia o el arrendamiento de largo plazo.

Cuando realice su reserva a través de SERVIBERIA u otro centro de reservas por teléfono en el extranjero, IBERIA.com o cualquiera de nuestras Tiendas de Venta de Billetes, y su vuelo se encuentre en alguna de las circunstancias antes descritas, le recordaremos la siguiente información:

  1. El nombre de la compañía aérea operadora del vuelo. Esta información será a su vez proporcionada en el momento de la facturación de su vuelo. De igual manera hemos dado instrucciones a las agencias de viaje, páginas web y otros intermediarios de distribución para que suministren igual información a los clientes de IBERIA que adquieran billetes en vuelos afectados por estas circunstancias.
  2. Que su contrato de transporte lo suscribe con IBERIA, que en estos casos actúa como compañía comercializadora del vuelo.
  3. Que en el caso de códigos compartidos, cuando IBERIA es compañía comercializadora, el nivel de servicio de la compañía operadora puede ser diferente al estándar de IBERIA, circunstancia por lo que en algunos de sus apartados este Compromiso de Servicio puede no ser de aplicación.

    A pesar de que antes de la formalización de estos contratos IBERIA realiza un proceso de homologación a sus estándares, dependiendo del tipo de aeronave utilizada o de los estándares propios del otro operador, es habitual que existan diferencias con respecto a los estándares y procedimientos propios.

Atender las necesidades esenciales de los pasajeros durante retrasos largos a bordo de la aeronave.

La seguridad y el bienestar de nuestros clientes constituyen el punto de partida de todos nuestros procesos de servicio. La eficacia de la operación requiere además respetar las condiciones de puntualidad comprometidas con el cliente, necesarias a su vez para racionalizar los recursos y la normalidad del tráfico aéreo. La puntualidad, como factor singular del servicio, está condicionada a multitud de factores que, en ciertas ocasiones, provocan esperas no deseadas a bordo.

Las normas de control de tráfico aéreo establecen condiciones muy restrictivas sobre la secuencia de despegues y aterrizajes. Ante la pérdida del turno de despegue, causada por retrasos en los procesos previos o congestión del tráfico aéreo, se activan los mecanismos de recuperación del horario de salida, cuya autorización se desarrolla en un período de gran incertidumbre. En estos momentos, la decisión en cuanto a autorizar el desembarque de los pasajeros, puede conllevar retrasos adicionales y se adopta cuando existe seguridad de no provocarlos.

Dependiendo de la duración de la espera y de la causa del retraso, nuestra Tripulación proporcionará alimentos y bebidas a los pasajeros, permitiéndoles el acceso a los aseos y, en su caso, facilitando la asistencia médica necesaria. Atendiendo a las circunstancias que concurran, el Comandante de la aeronave, permitirá el desembarque de los clientes que así lo decidan, siempre y cuando esta circunstancia no repercuta en la operación ni afecte al resto de los pasajeros del vuelo.

Tomar medidas para agilizar el proceso de facturación.

Con carácter general el tiempo límite para su presentación en facturación y por lo tanto para ser aceptado en cualquier vuelo de IBERIA es de 45 minutos antes de la salida programada. Es recomendable, no obstante que se persone en el aeropuerto con antelación suficiente para evitar esperas innecesarias, especialmente en los vuelos internacionales, en los que además del control de seguridad, tendrán que efectuar el correspondiente control de pasaportes.

En los principales aeropuertos de la red de IBERIA existen agentes ambulantes por las baterías de facturación, encargados de distribuir con homogeneidad los tiempos de espera entre los diferentes mostradores, a quienes podrá recurrir en caso de encontrarse próximo al tiempo límite de su vuelo. En todo caso podrá acceder a los mostradores de último minuto, desde donde se realizan los cierres de los vuelos a la facturación.

IBERIA es pionera en el establecimiento de sistemas alternativos de venta de billetes y de facturación, buscando siempre la simplificación máxima de los trámites necesarios para su viaje. En lo que a facturación se refiere, el exponente de más tradición es la obtención anticipada en su domicilio, en cualquiera de nuestras Tiendas o en Agencias de Viaje, de su tarjeta de embarque, con la que, si no dispone de equipaje, podrá acceder directamente al área de embarque de su vuelo. En este caso le recomendamos que se identifique al menos 20 minutos antes de la salida, bien en puerta de embarque, en la Sala VIP o en cualquier mostrador de información de IBERIA, con objeto de confirmar su plaza.

Con este mismo objetivo y en colaboración con diversas entidades, como Autoridades de Puertos y Recintos Feriales, IBERIA ofrece servicios de facturación fuera de los aeropuertos, operativos durante la celebración de determinados eventos.

Preocupados por encontrar nuevas fórmulas destinadas a simplificar los trámites de viaje, hemos desarrollado un nuevo sistema alternativo de facturación: Auto Check-in. Gracias a este novedoso sistema, usted puede solicitar desde un cambio de asiento hasta obtener su tarjeta de embarque. Estas máquinas, instaladas en los principales aeropuertos españoles, le permitirán ganar tiempo y evitar colas en los mostradores. En definitiva, disfrutar de un servicio más cómodo, práctico y rápido.

Cualquiera que haya sido el sistema de obtención de tarjeta de embarque utilizado y de los trámites de seguridad y/o inmigración que haya tenido que realizar, es necesario que tenga presente que, con al menos 10 minutos de antelación a la hora programada de salida, debe estar acomodado en su asiento a bordo del avión.

Reducir el número de pasajeros a los que se deniega el embarque.

Producto de la flexibilidad de la que disponen gran parte de las tarifas, es una práctica generalizada en la aviación comercial que cierto número de los clientes con reserva confirmada no se presenten al vuelo previsto. Para permitir a otros pasajeros viajar en el vuelo de su elección, aún cuando esté teóricamente completo, las compañías aéreas admiten un número superior de reservas que de plazas dispone el avión.

La estimación de esta cantidad se determina realizando rigurosos análisis estadísticos sobre el comportamiento de la demanda en períodos similares. Esta práctica beneficia tanto al cliente, que dispone de un nivel de flexibilidad mayor sobre la realización de sus viajes y puede obtener precios más reducidos, como a la compañía aérea, que maneja un instrumento para gestionar de forma eficiente la ocupación del avión.

Tanto la Unión Europea como gran parte de los países en los que IBERIA opera, disponen de legislación sobre la materia, donde se establecen las compensaciones y los servicios a ofrecer a los clientes afectados por motivos de denegación de embarque.

Cuando las previsiones fallan y finalmente el número de pasajeros con reserva confirmada presentados al vuelo es mayor al número de asientos disponibles, los agentes de facturación o embarque inician un proceso de búsqueda de pasajeros dispuestos a ceder voluntariamente su asiento, a cambio de una compensación económica mayor y la garantía de plaza confirmada en un vuelo posterior.

En caso de no conseguir un número suficiente de pasajeros voluntarios, al resto de los afectados les abonamos las compensaciones establecidas para los casos de pasajeros involuntarios por la legislación del país, cambiándoles la reserva para un vuelo posterior o devolviéndoles el importe del billete no volado, si éste es su deseo. El orden para determinar la denegación de embarque viene establecido por el momento de su presentación en facturación, aunque además tenemos en cuenta circunstancias personales del cliente, como pasajeros con movilidad reducida, menores no acompañados, tarifa pagada por el cliente, o su pertenencia al programa IBERIA PLUS.

Durante el tiempo de recuperación de su viaje a destino cubrimos los gastos normales de alojamiento y manutención que se derivan.

En todo caso nos será de gran utilidad que, cuando por cualquier circunstancia decida no utilizar su reserva confirmada para un vuelo, nos lo comunique con la mayor antelación posible, llamando por teléfono a SERVIBERIA (902-400-500) si lo hace desde España o a cualquiera de nuestros centros de reservas en el extranjero, o personalmente en nuestras Tiendas de Billetes o Agencias de Viaje.

Proporcionar a los pasajeros información sobre las condiciones comerciales y operativas.

Con el fin de que disponga con la suficiente antelación de los detalles más concretos de su viaje, y siempre que en ese momento esté en nuestro poder, le proporcionaremos información en las diferentes fases del proceso, conforme con el siguiente detalle:

A.- Al hacer la reserva (siempre que en ese momento dispongamos de la información):
  • Hora programada de salida y llegada de los vuelos
  • Aeropuerto / terminal de salida y llegada
  • El número de escalas en ruta
  • Todo cambio de aeronave, terminal o aeropuerto
  • Todas las condiciones correspondientes a la tarifa que se abonará
  • Nombre de la compañía operadora y número de vuelo
  • Si se puede fumar a bordo (sólo para códigos compartidos)

En caso de sustitución de la compañía operadora del vuelo, sin que previamente le haya sido informado, y cuando tal circunstancia no sea de su aceptación, tendrá derecho al reembolso del billete o, alternativamente, a ser transportado en el siguiente vuelo de IBERIA o IBERIA Regional - Air Nostrum en el que haya plaza en la misma clase.

B.- En el momento de la obtención del billete:
  • Confirmación de las horas del vuelo
  • Franquicia de equipaje y límites de responsabilidad
  • Limitación de equipaje de mano

Si, con posterioridad a la compra del billete, nuestra compañía realizara un cambio significativo en la hora de vuelo programada que no sea aceptable para Vd., y no podemos incluirle en un vuelo alternativo que le resulte conveniente, tendrá derecho a reembolso.

C.- Cuando Vd. lo solicite: (para los servicios propios y, cuando se disponga de la información, para los servicios operados por otras compañías)
  • Tipo de avión programado para operar en la ruta y distancia entre asientos
  • Servicios normalmente ofrecidos a bordo
  • Facilidades para pasajeros con necesidades especiales y cualquier cargo a pagar por utilizarlas (excepto pasajeros con movilidad reducida de conformidad con lo especificado en el Artículo 8)
  • Si pueden asignarse o reservarse previamente asientos determinados
  • Pagos por exceso de equipaje
  • Las condiciones de transporte
  • Información sobre el programa IBERIA PLUS
  • Programas de asistencia en caso de pérdida, deterioro o retraso de equipaje
  • Información detallada sobre el Plan de Calidad de IBERIA que desarrolla el Compromiso de Servicio de las Compañías Aéreas con los Pasajeros.

IBERIA mantiene actualizado el contenido de las páginas informativas de los principales sistemas de distribución comercial, al que tienen acceso todas las Agencias de Viaje y Tiendas de Ventas de Billetes de IBERIA, con independencia de otras publicaciones y actuaciones de comunicación que soportan el conocimiento puntual de toda esta información.

Atender con interés las reclamaciones de los pasajeros.

Nuestro objetivo es establecer con usted y con todos nuestros clientes una relación perdurable, profesional y satisfactoria. Cualquier comentario sobre nuestros servicios lo interpretamos como una prueba de su confianza; nos da una nueva oportunidad para aproximarnos día a día a lo que espera de nosotros y nos permite finalmente conseguirlo.

A veces, condiciones ajenas y factores externos influyen en el transporte aéreo, con la posibilidad de provocar incidencias en los vuelos, alteraciones de horarios o situaciones imprevistas, en cuya resolución inmediata concentramos todos nuestros esfuerzos.

En aquellas ocasiones en que estas circunstancias no nos permiten resolver la incidencia en el mismo momento en que ésta se produce, le proporcionamos una atención posterior, personalizada y documentada.

Puede hacernos llegar aquellas cuestiones que no haya podido resolver previamente a través de nuestros centros de servicios: Serviberia, Iberia Plus o Centro de Atención Iberia Equipaje. También puede dirigirse a nosotros para expresarnos cualquier comentario relacionado con la atención que le hemos proporcionado.

Cualquier reclamación, queja, sugerencia o muestra de satisfacción consecuencia del servicio, que le hemos ofrecido puede dirigírnosla por correo electrónico a nuestro Centro de Atención al Cliente, con el compromiso de que analizaremos sus comentarios, adoptaremos las acciones posteriores necesarias y le responderemos en un plazo de 28 días, contados a partir de la fecha de la recepción de su escrito. Cuando la investigación de su caso requiera un tiempo adicional, le comunicaremos esta circunstancia.

Gracias.

Atención de las necesidades de personas con movilidad reducida

ANEXO (PMR)

La finalidad de este documento es mejorar la accesibilidad al transporte aéreo de las personas con movilidad reducida garantizando que sus necesidades sean comprendidas y atendidas y que su seguridad y dignidad sean respetadas. Está dirigido a las compañías aéreas que proporcionan servicios y facilidades en aeropuertos y aeronaves y sirve de base para que pueda elaborarse un Código o (Códigos) de Conducta voluntario. Cuando se elaboren los Códigos, se tendrán en cuenta las disposiciones apropiadas del Documento 30 (Sección 5) de la Conferencia Europea de Aviación Civil (CEAC), y el Anexo 9 de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Dichos documentos proporcionan información técnica y han sido redactados, previa consulta a la industria del transporte aéreo, y a los organismos gubernamentales encargados de establecer normas y prácticas recomendadas.

Definición

Se denomina persona con movilidad reducida (PMR) a toda persona cuya movilidad está reducida debido a cualquier discapacidad física (sensorial o locomotriz), deterioro de las facultades intelectuales, edad, o cualquier otra causa de discapacidad, al utilizar un medio de transporte y cuya situación requiera atención especial y la adaptación de los servicios puestos a disposición de todos los pasajeros a las necesidades de esa persona.

Postulados Básicos

  • 1. Las PMR tienen los mismos derechos de libertad de movimiento y libertad de elección que cualquier otro ciudadano. Esto sirve tanto para los viajes por avión como para todas las demás situaciones de la vida.
  • 2. Es responsabilidad de las compañías aéreas, los aeropuertos y los agentes de servicios relacionados con ambos atender las necesidades de las PMR. Asimismo, es responsabilidad de las PMR especificar sus necesidades por los canales adecuados en el momento adecuado.
  • 3. Se debe proporcionar la información necesaria para que las PMR puedan planear y hacer sus viajes.
  • 4. Los costes derivados de la atención de las PMR no deben repercutirse directamente en ellas.
  • 5. Discapacidad y enfermedad no deberán equipararse y, por tanto, no debe exigirse a las PMR efectuar declaraciones médicas acerca de sus discapacidades como condición previa para el viaje.
  • 6. Se consultarán con las organizaciones que representan a las PMR en los asuntos referentes a la atención de los mismos.
  • 7. Se proporcionará al personal la formación apropiada para comprender y satisfacer las necesidades de las PMR.
  • 8. Los controles de seguridad y control se llevarán a cabo de manera que se respete la dignidad de las PMR.
  • 9. Debe permitirse a las PMR el mayor grado de independencia posible.

Prácticas de las Compañías Aéreas

Ninguna compañía transportista rechazará a una PMR excepto cuando no se le pueda transportar sin peligro, no se le pueda acomodar físicamente o no se le puedan prestar los servicios específicos que necesite durante el vuelo. Cuando sea denegado el transporte de una PMR, las compañías explicarán de forma clara y explícita las causas de la denegación.

Los pasajeros PMR que no sean autosuficientes deberán ir siempre acompañados. La compañía aérea no presta a bordo asistencia sanitaria, higiénica o de seguridad. Para mas información deberá consultar con Reservas.

Las compañías aéreas tratarán de buscar opciones técnicas y operativas para mejorar el acceso y las facilidades en los aviones de todos los tamaños, especialmente cuando se emprendan tareas de reacondicionamiento importantes.

En los casos en que no sea posible una ruta directa para una PMR, (por ejemplo, por el pequeño tamaño del avión), las compañías aéreas se esforzarán por proponer una alternativa aceptable.

Con independencia del tamaño del aeropuerto o de la aeronave, en las formalidades para el embarque y desembarque deberá respetarse la dignidad de las PMR.

Las compañías aéreas proporcionarán a bordo, cuando el espacio lo permita, instalaciones adaptadas para facilitar la autonomía de las PMR dentro de los límites sanitarios, higiénicos y de seguridad.

Las PMR gozarán de igualdad en cuanto a opciones de asignación de plazas, con las limitaciones de los requisitos de seguridad. Las compañías aéreas explicarán de forma clara y explícita los motivos para no asignar un asiento específico cuando la solicitud no sea atendida por motivos de seguridad.

Los perros lazarillo serán transportados en la cabina de conformidad con las normas de la compañía aérea y de importación nacionales. Cuando sean transportados, no se cobrará precio alguno. No se cobrará a las PMR por el transporte de los objetos básicos que faciliten su movilidad ni de otros elementos esenciales auxiliares en caso de discapacidad.

Las compañías aéreas deben tomar todas las medidas razonablemente posibles para evitar la pérdida o el deterioro de los objetos que faciliten la movilidad o de otros elementos auxiliares en casos de discapacidad. Cuando se produzca tal pérdida o deterioro, las compañías aéreas realizarán las gestiones apropiadas para satisfacer las inmediatas necesidades individuales de movilidad.

Acceso al transporte aéreo de las personas con discapacidad

  • Texto del Reglamento europeo 1107/2006: www.eur-lex.europa.eu / documentación técnica / discapacidad y desplazamientos / actos normativos / 32006R1107
  • Puede solicitar una copia de la norma 14CFR Part 382 del Departamento de Transporte de los Estados Unidos mediante:
    • Llamada telefónica:
      llamadas dentro de los EEUU: llamada directa y gratuita para los pasajeros aéreos con discapacidad a través del número 1-800-778-4838, o al número con TTY* integrado 1-800-455-9880.
      Llamadas desde fuera de los EEUU: contacto con la División de Protección a los Pasajeros Aéreos en el teléfono (+1) 202-366-2220, o al número con TTY* integrado (+1) 202-366-0511.
    • Por correo postal
      División de Protección de los Pasajeros Aéreos
      C-75, US Department of Transportation
      1200 New Jersey Ave., SE
      West Building, Room W96-432
      Washington, DC 20590
    • Por internet: a través de la web oficial del Departamento de Transporte ubicado en el siguiente enlace: http://www.dot.gov/airconsumer
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