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Derechos del pasajero



La Unión Europea ha establecido los derechos de los pasajeros de una compañía aérea y trabaja en su potenciación. Éstos son los principales derechos disfrutados por los pasajeros.

Información sobre vuelos y reservas

Cuando se formule una consulta sobre un vuelo o se haga una reserva a través de una agencia de viajes en la Unión Europea, todos los pasajeros tienen derecho a recibir una información neutra y precisa:

A no ser que un pasajero solicite algo diferente, una agencia de viajes debe facilitar al pasajero información neutra a partir del sistema informatizado de reservas, en particular, sobre:

  • Las diferentes opciones disponibles para efectuar un desplazamiento en el siguiente orden:
    • - vuelos sin escala.
    • - vuelos con escala, pero sin cambio de aeronave.
    • - vuelos de conexión.
  • Todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas, tal y como se anuncian.

Una agencia de viajes debe facilitar al pasajero acceso directo a la información que ofrece el sistema informático si éste lo solicita, sea permitiendo que contemple la pantalla, sea imprimiendo su contenido.

Si el billete se reserva directamente, la agencia de viajes o la compañía aérea deben transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre:

  • La identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete.
  • Los cambios de aeronave durante el desplazamiento.
  • Las escalas durante el desplazamiento.
  • Las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.

Más información

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Denegación de embarque (Consideraciones generales)

El Reglamento (CE) n° 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, en vigor desde el 17 de febrero de 2005, establece normas comunes para las Compañías Aéreas en materia de indemnización y de asistencia a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de un vuelo.

Este Reglamento se aplica:

Siempre que los pasajeros dispongan de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y, excepto en el caso de la cancelación, se presenten a facturación a la hora indicada previamente o, de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada:

  • A los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado.
  • A los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, salvo que se les hayan prestado las atenciones que disponga la legislación de ese tercer país.
  • No se aplicará a los pasajeros que viajen con billete de compañía o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.

Los transportistas aéreos, y así lo hacemos siempre en Iberia, darán prioridad y atención especial a las personas con movilidad reducida y a todos sus acompañantes; así como a los menores no acompañados.

Denegación de embarque

  1. 1. Condiciones para pasajeros denegados a embarque

    En el caso de que en un vuelo existan más pasajeros con reserva confirmada que plazas disponibles siempre y cuando hayan efectuado los trámites de facturación con el tiempo mínimo requerido, IBERIA pedirá voluntarios para que cedan su plaza confirmada a cambio de una indemnización pactada y la asistencia mencionada en el apartado 1.2.

    Si no se encontraran suficientes voluntarios y se tuviera que denegar el embarque a otros pasajeros contra su voluntad, estos pasajeros tendrán derecho a una indemnización y a atenciones. Cuando exista una razón justificada para denegar el embarque, los pasajeros no tendrán derecho a ninguna clase de indemnización y/o asistencia. Se podrá denegar el embarque cuando se de alguna de las siguientes situaciones:

    • (a) Que el transporte del Pasajero y/o de su Equipaje pueda poner en peligro la seguridad, la salud, el confort, la integridad de la aeronave o de alguna de sus partes, o la comodidad de los otros Pasajeros o de la tripulación. En particular, si el Pasajero hace uso de intimidación, adopta un comportamiento o utiliza un lenguaje agresivo e insultante para con el personal de tierra y/o la tripulación.
    • (b) Que el estado físico o mental del Pasajero, incluyendo un estado causado por el consumo de alcohol, drogas o medicamentos pueda suponer un peligro, e incluso un riesgo, para él mismo, los otros Pasajeros, la tripulación o los bienes.
    • (c) Que el Pasajero haya perturbado la seguridad, el orden y/o la disciplina durante el check-in del vuelo o, en caso de vuelos de conexión, durante un vuelo anterior y el Transportista tenga motivos fundados para creer que dicho comportamiento podría repetirse.
    • (d) Que el Pasajero se haya negado a someterse a los controles de seguridad previstos y/o se haya negado a acreditar debidamente su identidad.
    • (e) Cualquier otra situación análoga basada en razones de salud, seguridad o falta de documentos de viaje, siempre que se encuentre debidamente motivada y la misma sea susceptible de poner en peligro la salud de los pasajeros y/o de la tripulación, la seguridad de los pasajeros y/o de la tripulación o cuando el pasajero no presente los documentos de viaje exigidos por cualquier autoridad competente conforme a la legislación vigente aprobada por cada Estado.

    1. 1.1. Indemnizaciones por denegación de embarque
      • La indemnización se podrá abonar en metálico, por transferencia bancaria electrónica, por transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
      • El bono electrónico que le proporciona Iberia en estas situaciones, puede ser canjeado por dinero en efectivo o por un bono de viaje (MCO) que tiene un valor superior y puede ser utilizado para la compra de billetes de Iberia.
        A Vuelos de menos de 1.500 km 250 EUR* ó MCO
        B Vuelos intracomunitarios de más de 1.500km y para el resto de entre 1.500 y 3.500km 400 EUR* ó MCO
        C Resto de vuelos no incluidos en los puntos anteriores 600 EUR* ó MCO

        * La compensación se reducirá en un 50% cuando la hora de llegada del vuelo alternativo no sea superior a 2 horas (vuelos incluidos en apartado A), 3 horas (vuelos incluidos en apartado B) o 4 horas (vuelos incluidos en apartado C).

    2. 1.2. Asistencia por denegación de embarque
      • El pasajero puede elegir entre:
        • - Conducción a su destino final, en condiciones de transporte comparables, lo antes posible o en fecha posterior a conveniencia del pasajero en función de las plazas disponibles.
        • - Reembolso** en un plazo de 7 días del trayecto o trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizados si el viaje ya no tiene razón de ser y a un vuelo de vuelta al primer punto de partida.
      • Además el pasajero recibirá gratuitamente:
        • - Bebida y comida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
        • - Dos llamadas telefónicas, o el envío de dos mensajes de télex, o dos mensajes de fax, o dos correos electrónicos.
        • - Si fuera necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  2. 2. Cancelaciones de vuelos
    1. 2.1. Indemnizaciones por cancelación
      • El Reglamento contempla que el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo no está obligado a pagar una indemnización al pasajero:
        • - Si se puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables (casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo, congestión aeroportuaria, gestión del tráfico aéreo y huelgas que afecten a las operaciones del transportista aéreo).
        • - Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, al menos con dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista.
        • - Si se avisa al pasajero de la cancelación del vuelo, entre dos semanas y siete días de antelación respecto a la hora de salida prevista y se le ofrece un transporte alternativo que le permita salir con no más de dos horas de antelación respecto a la salida original del vuelo y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista en el vuelo inicialmente contratado.
        • - Si se avisa al pasajero con menos de siete días de antelación a la hora de salida prevista y se le ofrece otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida original de su vuelo y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista en el vuelo inicialmente contratado.
      • Si no se da ninguna de estas circunstancias, los pasajeros con reserva de plaza confirmada para un vuelo que sea cancelado, tendrán derecho a:
        • - 125 euros para vuelos de hasta 1.500 km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a dos horas con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 250 euros, si el retraso es superior a dos horas.
        • - 200 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a tres horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 400 euros si el retraso es superior a tres horas.
        • - 300 euros para todos los vuelos no incluidos en los Avios anteriores, cuando el transporte alternativo ofrecido tenga una hora de llegada a destino no superior a cuatro horas, con respecto a la inicialmente prevista en el vuelo reservado; o a 600 euros si el retraso es superior a cuatro horas.
        • - Las indemnizaciones se podrán abonar en metálico, por transferencia bancaria electrónica, por transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo con el pasajero, en bonos de viaje u otros servicios.
        • - El bono electrónico que le proporciona Iberia en estas situaciones, puede ser canjeado por dinero en efectivo o por un bono de viaje (MCO) que tiene un valor superior y puede ser utilizado para la compra de billetes de Iberia.
        • - Para proceder a tramitar su indemnización, le rogamos que se ponga en contacto con nuestro Centro de Atención al Cliente, a través de los teléfonos o direcciones que encontrará al final de este folleto.
    2. 2.2. Asistencia por cancelación
      • El pasajero puede elegir entre:
        • - Conducción a su destino final, en condiciones de transporte comparables, lo antes posible o en fecha posterior a conveniencia del pasajero en función de las plazas disponibles.
        • - Reembolso** en un plazo de 7 días del trayecto o trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizado si el viaje ya no tiene razón de ser y a un vuelo de vuelta al primer punto de partida.
      • Además, el pasajero recibirá gratuitamente:
        • - Bebida y comida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
        • - Dos llamadas telefónicas o el envío de dos mensajes de télex, o dos mensajes de fax, o dos correos electrónicos.
        • - Si es necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  3. 3. Retrasos de vuelos
    1. 3.1. Asistencia por retraso
      • Cuando IBERIA prevea un retraso de:
        • - Dos horas o más en vuelos de hasta 1.500 km.
        • - Tres horas o más, en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
        • - Cuatro horas o más, en el resto de los vuelos.
      • Se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:
        • - Bebida y comida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.
        • - Dos llamadas telefónicas, o el envío de dos mensajes de télex, o dos mensajes de fax, o dos correos electrónicos.
        • - Si es necesario pernoctar: alojamiento, cuando proceda, y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
      • Cuando el retraso sea superior a cinco horas, el pasajero podrá optar por el reembolso**, en un plazo de 7 días, del trayecto o trayectos del recorrido no utilizados, y del trayecto o trayectos del recorrido realizado si el viaje ya no tiene razón de ser, y a un vuelo de vuelta al primer punto de partida.
  4. 4. Cambio de clase

    Si un transportista aéreo acomoda a un pasajero en una plaza de clase inferior a aquélla por la que se pagó el billete, en siete días reembolsará** las siguientes proporciones del precio del tramo o de los tramos en que esto se produzca:

    • El 30% para todos los vuelos de 1.500 km o menos.
    • El 50% para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 km.
    • El 75% para todos los vuelos no incluidos en los puntos anteriores.

** Reembolsos: Para solicitar la tramitación de un reembolso en los casos mencionados, el comprador del billete deberá dirigirse a la oficina, Agencia o Punto de Venta en el que realizó la compra del mismo.

Indemnizaciones y plazos que afectan a las incidencias de equipajes

La razón de indemnizar tiene su base objetiva en el accidente o daño y procederá, hasta los límites de responsabilidad que en este capítulo se establecen "de forma proporcional a los perjuicios sufridos" y siempre que la compañía aérea no haya tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o le haya sido imposible tomar dichas medidas (Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002).

En tráfico nacional e internacional
DEMORA

Primeras Atenciones:
Entrega de KIT PERNOCTA a pasajeros NO RESIDENTES en la Escala de la incidencia, que se prevea que van a pasar la noche sin su equipaje.

Indemnización por Demora:
Evaluación, a la presentación de facturas, de gastos relacionados con el hecho de no haber dispuesto de las pertenencias personales que contenía el equipaje, hasta 1.131 derechos especiales de giro por pasajero(*).

Con previa declaración especial de valor:
El importe declarado, con prima pagada.

(Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002)

EXTRAVíO
(Ver NOTA 1)

Sin previa declaración de valor:
Hasta 1.131 derechos especiales de giro por pasajero (*).

Con previa declaración de especial valor:
El importe declarado, con prima pagada.

(Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002)

DETERIORO
(Ver NOTA 2)

Se procederá alternativamente y por este orden:

  1. 1º Reparación de la pieza dañada o bien,
  2. 2º Sustitución por otra similar o bien,
  3. 3º Hasta 1.131 derechos especiales de giro por pasajero(*).

(Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002)

NOTAS
  1. 1. De la indemnización resultante, deberá deducirse lo ya indemnizado por demora.
  2. 2. Estas soluciones se aplicarán en el mismo orden de preferencia y según las posibilidades del caso.

* El valor del derecho especial de giro, según la definición del Fondo Monetario Internacional, fluctúa diariamente, por lo que se aplicará la equivalencia vigente en la fecha de la incidencia. Puede solicitar información a nuestros servicios o consultar la página web del Banco de España (www.bde.es)

Plazos que afectan a las incidencias de equipajes:

  • "El recibo del equipaje facturado sin protesta (apertura del P.I.R. en el mostrador correspondiente) por parte del destinatario constituirá presunción, salvo prueba en contrario, de que los mismos han sido entregados en buen estado y de conformidad con el documento de transporte" (Art. 31 del Convenio de Montreal).
  • En adición, el pasajero "debe señalarlo por escrito a la compañía aérea lo antes posible. Si el equipaje dañado es equipaje facturado (...) en el plazo de siete días, y en caso de retraso, de veintiún días, en ambos casos a partir del día en que el equipaje se puso a su disposición" ( Art. 31 del Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002).
Finalidad del plazo En tráfico nacional e internacional
Para presentar la reclamación de indemnización:

Demora. . . . . . . 21 días
Extravío. . . . . . . 21 días
Deterioro. . . . . . 7 días

(Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002)

Para ejercitar la acción de reclamación:

Caduca a los DOS AÑOS.

(Art. 22 Convenio de Montreal y Anexo Reglamentos CE 2027/1997 y 889/2002)

Artículos que no deben ser transportados en el equipaje:

Conforme a las Condiciones Generales de Transporte de Iberia, a las que se hace referencia en el contrato de transporte (billete) suscrito entre ambas partes, el pasajero no deberá incluir en el equipaje facturado artículos considerados como peligrosos, frágiles, perecederos o valiosos (dinero, joyas, metales preciosos, ordenadores, dispositivos electrónicos personales, documentos negociables, valores mobiliarios ni otros objetos de valor, documentos de negocio, pasaportes y demás documentos de identificación o muestras).