Utilizamos cookies próprias e de terceiros para melhorar a sua experiência e os nossos serviços. Se continuar a navegar consideramos que aceita a sua utilização. Pode obter mais informações na nossa Política de cookies.

Fechar

Passageiros com necessidades especiais


Viajar sem barreiras


Para mais informação entre em contacto com a Central de Reservas da Iberia no seu país

Acessibilidade de passageiros

Dispor de um transporte aéreo acessível é um direito das pessoas com deficiência e uma obrigação das companhias aéreas para com os seus clientes. Na Iberia, com a colaboração dos Gestores Aeroportuários de cada país, revemos processos para facilitar as suas deslocações e trabalhamos diariamente no desenho de aviões mais abordáveis, em procedimentos específicos para cada necessidade e onde, com gosto, estamos constantemente a aprender para oferecer a viagem segura e cómoda que merece por direito.

  • Acessibilidade das aeronaves.
  • Meios e procedimentos adequados e específicos para cada caso.
  • Pessoal especializado com processos de formação contínua.

Passageiros com Mobilidade Reduzida (PMR)

No âmbito do transporte aéreo a legislação atual define como pessoa com deficiência ou Passageiro com Mobilidade Reduzida (PMR) “toda a pessoa cuja mobilidade para utilizar o transporte se encontre reduzida por motivos de deficiência física, (sensorial ou locomotora, permanente ou temporária), incapacidade ou deficiência intelectual, ou qualquer outra causa de deficiência, ou pela idade, e cuja situação requeira um atendimento adequado e a adaptação às suas necessidades particulares do serviço colocado à disposição dos demais passageiros” (art. 2 a) Legislação CE 1107/06).

Viajar sem barreiras: o compromisso da Iberia com as pessoas com deficiência

Oferecer um transporte aéreo acessível às pessoas com deficiência é uma obrigação para as companhias aéreas que, na Iberia, tornámos num autêntico compromisso de serviço e, por isso, fomos adaptando tanto aviões como procedimentos para eliminar barreiras e adaptar-nos a cada necessidade, com a única submissão às normas de segurança.

A limitação ao transporte vem dada, em grande parte, pelas normas e protocolos de segurança do voo e, às vezes, pelas próprias dimensões e características físicas do avião, que podem impedir-nos de oferecer condições de acessibilidade ótimas aos nossos clientes com mobilidade reduzida.

Os nossos aviões têm condições de acessibilidade apropriadas. Apenas em determinados casos, geralmente em aviação regional e devido ao tamanho dos aviões, podem existir limitações ao transporte de equipamentos de suporte ou ajuda, tais como macas ou equipamentos cujo tamanho não permita o seu transporte em cabine ou em porão.

Além disso, determinadas deficiências requerem um atendimento especial ou uma autorização do serviço médico da companhia aérea, e devem ser geridas – com absoluta preferência - antes ou no momento de realizar a reserva. São medidas de segurança que se estabelecem para casos concretos e fazem parte de muitas outras com as quais protegemos diariamente a segurança do voo e a sua.

Em casos muito excecionais vemo-nos na obrigação de estabelecer limitações ao transporte de passageiros ou até de negar o embarque se houver risco para os restantes clientes, para a tripulação ou para si próprio.

Nesta secção ajudaremos a preparar a sua viagem para que desfrute da sua experiência do início ao fim. Tenha em conta estes conselhos porque os preparativos variarão em função das necessidades pessoais, requerendo em alguns casos autorização médica e/ou acompanhamento durante a deslocação.

Se viaja em ligação, deverá selecionar voos que permitam um tempo mínimo de 1h30 entre a chegada do primeiro voo e a partida do segundo.

Conselhos para preparar a sua viagem

Planifique a sua viagem com tempo e tenha em conta todas as suas necessidades. Pergunte à Serviberia 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
(Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.
, onde podem informá-lo(a) em detalhe e gerir qualquer pedido de serviço especial que precise e deixe-se aconselhar pelos nossos especialistas.

Verifique:

  • Se necessitará de autorização médica para viajar.
    Deverá obter uma autorização do Serviço Médico da Iberia se a sua situação constituir um caso médico que, tanto em terra como a bordo, requeira um atendimento especial e especializada, como acontece a quem precisa de:

    • Maca ou incubadora
    • Oxigénio de caudal superior a 2l/minuto
    • Cuidados sanitários durante o voo

Estes casos médicos são conhecidos como MEDA.

Também terão que solicitar a autorização do Serviço Médico as pessoas que possam ver agravada a sua doença devido ou durante o voo. Deixe-se aconselhar pela nossa equipa de especialistas.

Serviberia: 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
(Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.

Resto do mundo: Central de Reservas de Iberia no seu país.

Para a deslocação do equipamento de diálise não precisa de autorização, salvo se necessitar de usar durante o voo.; No entanto, os CPAP, os concentradores de oxigénio, os dispositivos respiratórios e similares, têm que contar com a autorização do Serviço Médico para o seu transporte.


  • Deve apresentar um relatório do seu médico habitual ou consultá-lo, é muito recomendável quando:
    • Se padeceu recentemente, ou se padece, de uma doença eventual ou crónica relacionada com problemas cardiovasculares ou respiratórios, anemia severa, diabetes instável ou cancro.
    • Se está a tomar medicação imunodepressora ou se, por qualquer causa sanitária, surgem dúvidas sobre o seu estado de saúde atual para viajar.


  • Deve viajar com acompanhante que, de forma complementar à tripulação, colabore na sua evacuação no caso de uma hipotética situação de emergência.

Em função das necessidades particulares de assistência e cuidado que cada caso necessite, é possível que se requeira que uma pessoa o acompanhe durante todo o itinerário e, em situações muito específicas, que seja pessoal sanitário com formação e capacidade para avaliar em todo momento o estado de saúde, administrar medicação ou aplicar os cuidados facultativos precisos.

Em geral, é obrigatório viajar acompanhado quando se necessita de assistência para realizar qualquer uma das seguintes ações:

  • -Chegar até uma saída de emergência
  • -Comunicar de qualquer forma com a tripulação sobre temas de segurança
  • -Apertar ou desapertar o cinto de segurança
  • -Realizar as necessidades fisiológicas básicas
  • -Recuperar e colocar o colete salva-vidas ou a máscara de oxigénio.

A pessoa escolhida para o acompanhamento, e salvo casos especiais, tem que ter 18 anos e autonomia plena.

Serviberia: 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
(Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.

Resto do mundo: Central de Reservas de Iberia no seu país.

O Serviço Médico da Iberia encarrega-se da autorização para o transporte e de atribuir a necessidade ou não de acompanhante. A nossa equipa de especialistas em medicina aeronáutica avalia cada situação particular e os pedidos a constar na reserva. Sobre tudo isto e muito mais pode obter informação junto da Serviberia em Espanha ou da Central de Reservas da Iberia no seu país.


  • Se tiver mais de 6 anos mas ainda não for maior de idade, se quiser, pode voar sem acompanhante*.
    O nosso serviço de acompanhamento de menores dará apoio e velará para que tudo corra como planeado. Os seus familiares ficarão tranquilos e desfrutará de independência na hora de realizar as suas deslocações. Informe-se na Serviberia

    *sempre que, devido à sua deficiência ou mobilidade reduzida, não seja obrigado e não tenha impedimento físico para, se for caso disso, participar na sua própria evacuação e/ou compreender as instruções de segurança dos nossos agentes ou da tripulação.


Serviços especiais para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida

  • • Deslocações e acompanhamento em aeroportos. O trânsito pelos aeroportos representa, por vezes, percorrer grandes distâncias ou entrar em instalações desconhecidas e podem chegar a esgotar e/ou desorientar-se.

Estas circunstâncias são especialmente sensíveis para quem tem problemas de mobilidade, de deficiência física (deficiência visual, por exemplo), intelectual, doenças relacionadas com a memória ou, simplesmente, pela idade.

Para quebrar esta barreira, os aeroportos contam com serviços de deslocação e de acompanhamento que se estendem desde a entrada do terminal ao próprio assento do avião, passando pelo check-in, o embarque ou a entrega e recolha de bagagem.

Na União Europeia, e desde a entrada em vigor da Legislação CE 1107/2006, o serviço é oferecido pelos próprios gestores do aeroporto. Fora da UE, são as companhias aéreas as encarregadas de o prestar aos seus clientes. Seja onde for, é sempre gratuito.

  • Serviço especial de oxigénio: Sob pedido à Serviberia ou à Central de Reservas da Iberia no seu país, podemos fornecer oxigénio para a sua utilização a bordo.

    Também sob pedido prévio, e uma vez comprovado que o aparelho reúne as características de segurança necessárias, poderá utilizar o seu próprio concentrador de oxigénio (POC).

  • Transporte grátis do equipamento de assistência e ajuda à mobilidade. Além da franquia de bagagem que o bilhete de avião permita, transportamos sem custo o equipamento de mobilidade e assistência que precise – cadeiras, muletas, andadores - e o material sanitário e os medicamentos que habitualmente necessite para cobrir as necessidades até dois dias no destino.

    Assim, por exemplo, além das suas malas, poderá deslocar-se com:

    • - um equipamento de diálise que não exceda os 50kg de peso*
    • - até dois equipamentos de mobilidade: cadeira de rodas, andador…
    • - dispositivos respiratórios, CPAP, concentradores de oxigénio

    Desenhámos a nossa operação para que as pessoas que precisam de cadeira de rodas para a sua mobilidade tenham um acesso cómodo ao embarque e disponham delas no menor tempo possível.

    De facto, em determinados aviões cuja capacidade o permite, podemos transportar em cabine algum equipamento de assistência e mobilidade, embora esta possibilidade dependa da ocupação prévia e/ou das características do equipamento.

  • Transporte de cadeiras de rodas. Montagem e desmontagem. A preparação da cadeira para viajar é, por vezes, complexa e a sua dificuldade de montagem ou desmontagem varia em função do tipo de cadeira que utilizar:

    • cadeiras manuais: na maioria dos aeroportos é possível conservar a própria cadeira de rodas até ao avião, onde será recolhida para prepará-la para o transporte.
    • cadeiras elétricas: a preparação deste tipo de cadeiras depende muito do tipo de baterias:
      • - baterias de células húmidas (derramáveis): é necessário retirar as ligações dos terminais da bateria para isolá-los e protegê-los.
      • - baterias de células secas (não derramáveis): neste tipo de cadeiras a bateria pode permanecer instalada se a sua fixação for sólida. Também não haverá necessidade de desligar os polos se estiverem isolados e com o interruptor em posição de desligado/off.

    Em qualquer caso, recomendamos que se dirija ao check-in duas horas antes da partida do voo, o que nos proporcionará tempo suficiente para assegurar a correta deslocação do seu equipamento. Se também nos proporcionar uma cópia das instruções do fabricante, obteremos uma ajuda valiosa para o nosso trabalho e seremos, com o mínimo risco, mais eficazes no tempo.

  • Entrega prioritária de bagagem.

    A entrega do equipamento de mobilidade e assistência no check-in tem prioridade sobre a restante bagagem do voo. Não obstante, se se apresentar qualquer incidência, substituiremos de imediato por outro equipamento de similares características até conseguirmos a completa resolução.

    A sua informação personalizada em Serviberia: 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
    (Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.

  • Animais de serviço e animais de apoio emocional: bem-vindos a bordo. Os animais de serviço e de apoio emocional são bem-vindos a bordo e, com comunicação prévia à Serviberia, poderá voar na cabine ao lado do seu cão-guia.
    Damos também as boas-vindas aos animais de suporte emocional, que poderão viajar ao pé de si com apresentação prévia do atestado do seu médico. Para evitar qualquer inconveniente no embarque, forneça esta informação antecipadamente à Serviberia: 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
    (Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.
    .

  • Espaço extra: As pessoas que, pela sua corpulência ou qualquer outra necessidade, requeiram um espaço extra ao estabelecido pela largura do assento, podem informar-se na Serviberia sobre as possibilidades de adquirir um extraseat.

  • Outros serviços de acessibilidade Dentro dos serviços desenhados para facilitar o transporte aéreo a pessoas com deficiência, contamos com instruções de segurança e folhetos escritos em braille, legendas, Web acessível e outros, como refeições especiais que trataremos de adaptar à sua própria dieta desde que nos informe na reserva ou, pelo menos, com 48 horas de antecedência à partida do seu voo.
  • Refeições especiais e alergias alimentares
  • Voos para todos os gostos

    Pode solicitar diferentes tipos de refeição durante o voo. Se for alérgico a um alimento em particular, recomendamos que ligue para a Serviberia: 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
    (Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.
    porque não conseguimos garantir a sua total ausência na refeição ou que outro alimento tenha sido exposto ao produto ao qual é alérgico, durante o processo de produção.

    Na reserva: desenhe o seu plano de viagem e solicite a assistência adequada

    Quando se realiza a reserva é o momento ideal para solicitar qualquer serviço especial. Serviberia 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
    (Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.
    ou Central de Reservas de Iberia no seu país.. Os nossos agentes, assessorados pelo Serviço Médico da Iberia, proporcionar-lhe-ão a informação que necessita, reservarão o assento disponível mais adequado e solicitarão os serviços adicionais necessários.

    • Recomendamos que o pedido de assistência especial se realize, pelo menos, com 48h de antecedência à partida do seu voo e garantirá que tudo está disponível à sua chegada.
    • Espaceie os seus voos de ligação e observe o lapso adequado entre a chegada e a partida dos seus voos de ligação. Os tempos dependem de vários fatores e geralmente não se precisa do mesmo tempo para conectar com dois voos nacionais do que, por exemplo, com um nacional e outro internacional.

      Assegure-se que a ligação se realiza no mesmo aeroporto dado que, em determinadas cidades, pode haver mais do que um. Norma geral, sugerimos espaçar, pelo menos, uma hora e meia, um e outro voo, para assegurar que liga e disfruta da máxima tranquilidade durante toda a viagem.

    No aeroporto

    Dentro do território da União Europeia, a assistência a Passageiros com Mobilidade Reduzida começa desde a chegada deste ao aeroporto, onde deverá contactar com a entidade encarregada do serviço de assistência.

    Não se esqueça que, com a implementação da Legislação da União Europeia 1107/2006, a assistência em terra a Passageiros com Mobilidade Reduzida passou a ser responsabilidade dos Gestores Aeroportuários ou dos agentes em que estas deleguem, de forma que as companhias aéreas necessitam de um tempo mínimo para poder comunicar ao gestor dos serviços quais são as necessidades dos nossos clientes.

    Eles encarregar-se-ão de prestar a assistência necessária, facilitando o seu trânsito pelo aeroporto e ajudando-o nas suas gestões, entre outras, a realizar o seu check-in connosco, estaremos à sua espera para oferecer um embarque diferenciado e prioritário.

    Antes de viajar recomendamos que se informe sobre as condições de acessibilidade dos aeroportos pelos quais se vai deslocar, assim como dos tempos mínimos de apresentação estabelecidos pelo respetivo Gestor.

    Como norma geral recomendamos que se dirija ao aeroporto com duas horas de antecedência à partida programada do voo. O seu embarque será prioritário.

    Pode solicitar-nos através de serviberia 707 200 000 (Portuguęs) De 09:00 a 20:00 horas locais de Segunda a Domingo .
    (Inglęs e Espanhol) 24 horas de Segunda-Feira a Domingo.

    Se quiser conhecer melhor a informação que a AENA (Aeroportos Espanhóis e Navegação Aérea) oferece, pode ver este ficheiro:
    Informação de assistência a passageiros com mobilidade reduzida pela AENA

    Se viajar para o Reino Unido, na página do aeroporto de Heathrow tem informação importante, www.heathrowairport.com (apenas em inglês).

    Se o seu voo com a Iberia for operado por outra companhia aérea em virtude de acordos de código partilhado, informe-se sobre possíveis particularidades operativas dessa companhia, sobretudo se se tratar de companhias fora da União Europeia.

    A bordo

    A nossa frota é adaptada ao transporte de passageiros com mobilidade reduzida e, salvo por dimensões, os aviões estão preparados para permitir as formas mais versáteis de embarque e desembarque: remotamente, por finger, através de elevador ou ambulift.

    • Assentos com repousa-braços abatíveis situados nos corredores.

    • Cadeira de rodas a bordo. Nos aviões e frotas que, pelas suas dimensões, o permitam, dispõe-se de uma cadeira de rodas a bordo para facilitar a mobilidade dentro do avião ao passageiro que o necessite.

    • WC acessível: Os aparelhos que cubram rotas com mais distância, geralmente contam com WC adaptado e com mais amplitude, ao serviço da comodidade e independência das pessoas com mobilidade reduzida. Pergunte à nossa tripulação pela sua localização e peça-lhes que o acompanhem ao e do seu assento se necessitar.

    • Normalmente, encontrará estes serviços a bordo dos aviões Iberia. No entanto, tenha em conta que determinadas rotas e destinos realizam-se em colaboração com outras linhas aéreas pelo que recomendamos contactar a Serviberia ou a central de reservas da Iberia no seu país para se informar, com precisão, sobre as opções concretas do modelo de avião que realizará o seu voo.

    À chegada

    Se a sua viagem acabar em algum aeroporto da União Europeia e solicitou a deslocação em cadeira de rodas ou o acompanhamento com antecedência suficiente, à chegada do avião, a companhia prestadora do serviço terá recebido a informação com o seu nome, número de voo e hora de chegada em conjunto com a assistência que prestar.

    Fora da UE, o nosso pessoal prestará a assistência de deslocação ou acompanhamento que necessitar.

    O serviço de deslocação e acompanhamento inclui a recolha de bagagem.

    Entrega prioritária de bagagem: O equipamento assistencial e de ajuda à mobilidade é prioritário em relação à restante bagagem transportada.

    Sugestões e reclamações

    • •Compensações pelo equipamento de mobilidade

    Em relação aos objetos ou elementos auxiliares que facilitem a mobilidade em casos de deficiência, adotamos todas as medidas razoavelmente possíveis para evitar a sua perda ou deterioração. Apesar disso, nos casos em que se produza tal perda ou deterioração, realizamos as gestões apropriadas para satisfazer as imediatas necessidades individuais de mobilidade.

    As reclamações relacionadas com perdas ou deterioração nos equipamentos de mobilidade ou elementos auxiliares, devem ser realizadas através da página Web Iberia.com.

  • Como reclamar
  • As reclamações relativas à assistência para pessoas com mobilidade reduzida podem ser remetidas através da página Web Iberia.com ou por correio postal para Centro de Apoio ao Cliente, Apartado 36.315, 28080 Madrid, Espanha.

  • Linha telefónica de informação a PMR
  • Tem à sua disposição o telefone +34 02 036 843 774 através do qual o atenderemos 24 horas por dia, de segunda a domingo.

    Legislação aplicável

    A Iberia é uma Companhia Aérea Comunitária com Licença emitida em Espanha, que está sujeita à legislação da União Europeia e à legislação espanhola, às respetivas normas nacionais e tratados internacionais, se for o caso, assim como o disposto por organizações internacionais de transporte aéreo:

    Legislação CE 1107/2006 do Parlamento Europeu e do Conselho sobre direito das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida no transporte aéreo.

    Legislação CE 8/2008 sobre normas EU OPS, norma OPS 1.260.

    Lei 51/2003, de 2 de dezembro, sobre igualdade de oportunidades, não discriminação e acessibilidade das pessoas com deficiência.

    Decreto 1544/2007, de 23 de novembro, pelo qual se regulam as condições básicas de acessibilidade e não discriminação para o acesso e utilização dos modos de transporte para pessoas com deficiência.

    Circular Operativa 04/01 da Direção de Aviação Civil de Espanha.

    Resolução 700, e práticas recomendadas 1700, 1700a, 1700c, 1700d e 1700e da IATA.

    TOME NOTA:

    Viaje com tranquilidade. Deixe preparados todos os serviços que necessite para que tudo esteja preparado para si e possa desfrutar, sem pressa, do seu voo e muito mais…

    • Solicite qualquer serviço especial que precise, pelo menos, com 48h de antecedência da hora programada para a saída do voo.
    • Dirija-se ao ponto de encontro do aeroporto para contactar com o serviço de assistência e, pelo menos, duas horas antes da hora de saída do seu voo.
    • Quando a sua viagem incluir um ou mais voos em ligação, escolha combinações com, pelo menos, hora e meia de diferença entre a chegada do primeiro voo e a partida do seguinte.

    Veja como se aplica em voos operados por

    • British Airways
    • American Airlines
    • Finnair

    Também lhe pode interessar