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Passagers ayant des besoins particuliers


Voyager sans frontières


Pour de plus amples informations, contactez la Centrale de réservation d'Iberia dans votre pays

Facilité d'accès des passagers

Disposer d'un transport aérien accessible est un droit pour les personnes handicapées et une obligation pour les compagnies aériennes envers ses clients. Chez Iberia, avec la collaboration des Gestionnaires aéroportuaires de chaque pays, nous révisons les processus afin de faciliter vos déplacements et nous travaillons tous les jours pour concevoir des avions plus abordables, dans le cadre de procédures spécifiques à chaque besoin. Nous apprenons constamment et avec plaisir à vous offrir le voyage sûr et confortable que vous êtes en droit d'attendre.

  • Accessibilité des avions.
  • Moyens et procédures adéquats et spécifiques à chaque cas.
  • Personnel spécialisé dans les processus de formation continue.

Passagers à mobilité réduite (PMR)

Dans le cadre du transport aérien, la législation actuelle définit comme personne handicapée ou Passager à mobilité réduite (PMR) « toute personne dont la mobilité pour utiliser le transport est réduite pour motif de handicap physique (sensoriel ou locomoteur, permanent ou temporaire), de handicap ou de déficience intellectuelle, ou de n'importe quelle autre cause de handicap, ou dû à l'âge, et dont la situation requiert une attention adéquate et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à disposition des autres passagers » (art. 2 a) Règlement CE 1107/06).

Voyager sans barrières : l'engagement d'Iberia envers les personnes handicapées

Offrir un transport aérien accessible aux personnes handicapées est une obligation pour les compagnies aériennes, et chez Iberia, nous en avons fait un véritable engagement de service, qui nous a mené à adapter aussi bien les avions que les procédures, dans le but d'éliminer les barrières et de nous adapter à chaque besoin, avec comme seule limite le respect des normes de sécurité.

Les limites de transport sont dues, en grande partie, aux normes et aux protocoles de sécurité du vol et parfois aux dimensions et caractéristiques physiques propres à l'avion pouvant nous empêcher d'offrir des conditions d'accessibilité optimales à nos clients à mobilité réduite.

Nos avions ont des conditions d'accessibilité appropriées. C'est seulement dans certains cas, généralement dans le cadre de l'aviation régionale et en raison de la taille des avions, qu'il peut exister des limitations au transport d'équipement de support ou d'aide tels que les brancards ou les équipements dont la taille ne permet pas le transport en cabine ou en soute.

De plus, certains handicaps requièrent une attention particulière ou une autorisation du service médical de la compagnie aérienne et doivent être gérés, de préférence absolue, avant ou au moment d'effectuer la réservation. Il s'agit de mesures de sécurité qui sont établies pour des cas concrets et qui font partie de nombreuses autres mesures grâce auxquelles nous protégeons jour après jour la sécurité des vols et votre sécurité particulière.

Dans des cas très exceptionnels, nous sommes dans l'obligation d'établir des limites au transport de passagers ou même de leur refuser d'embarquer en cas de risque pour les autres clients, l'équipage ou pour eux-mêmes.

Dans la présente section, nous vous aiderons à préparer votre voyage afin que vous puissiez profiter de votre expérience du début jusqu'à la fin. Tenez compte de ces conseils car les préparatifs varieront en fonction des besoins personnels, et vous aurez besoin, dans certains cas, de présenter une autorisation médicale et/ou d'un accompagnement pendant le déplacement.

Si votre voyage comporte des correspondances, vous devrez sélectionner des vols qui permettent de bénéficier d'un intervalle minimum de 1h30 entre l'heure d'arrivée du premier vol et celle de départ du second.

Conseils pour préparer votre voyage

Planifiez votre voyage à l'avance et tenez compte de tous vos besoins. Adressez-vous à Serviberia (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55, qui vous informera dans tous les détails et qui gèrera toute demande de service spécial, et laissez-vous conseiller par nos spécialistes.

Vérifiez :

  • Si vous avez besoin d'une autorisation médicale pour voyager.
    Vous devrez obtenir une autorisation issue par le Service médical d'Iberia si votre situation constitue un cas médical qui, aussi bien sur terre qu'à bord, requerra une attention spéciale et spécialisée, comme ceci est le cas pour les personnes ayant besoin :

    • D'un brancard ou d'un incubateur
    • D'oxygène à un débit supérieur à 2 l/minute
    • De soins sanitaires pendant le vol

Ces cas médicaux sont connus sous le nom de MEDA.

Il faudra également solliciter l'autorisation du Service médical qui pourra considérer que votre maladie pourrait s'aggraver à cause du vol ou pendant celui-ci. Laissez-vous conseiller par notre équipe de spécialistes.

Serviberia: (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55

Reste du monde : Centrale de réservation d'Iberia dans votre pays.

Pour le transport d'un équipement de dialyse aucune autorisation n'est requise, sauf s'il faudra l'utiliser pendant le vol; Cependant, les CPAP, les concentrateurs d'oxygène, les dispositifs respiratoires et similaires doivent avoir été autorisés par le Service médical pour leur transport.


  • Si vous devez présenter un rapport de votre médecin habituel ou le consulter, ce qui est très recommandable si :
    • Vous avez souffert récemment, ou vous souffrez, d'une maladie éventuelle ou chronique liée à des problèmes cardiovasculaires ou respiratoires, d'une anémie grave, d'un diabète instable ou d'un cancer.
    • Vous prenez des médicaments immunosuppresseurs ou si, pour n'importe quelle raison sanitaire, vous avez des doutes sur votre état de santé actuel pour voyager.


  • Si vous devez voyager avec un accompagnateur, qui en plus de l'équipage, collabore dans le cadre de votre évacuation en cas d'hypothétique situation d'urgence.

En fonction des besoins particuliers d'assistance et de soin requis par chaque cas, il est possible qu'il faudra qu'une personne vous accompagne pendant la totalité du trajet et, dans des cas très spécifiques, qu'il s'agisse d'un professionnel de la santé doté de la formation et de la capacité à évaluer à chaque moment l'état de santé, d'administrer des médicaments ou d'appliquer les soins facultatifs nécessaires.

En général, il est obligatoire de voyager accompagné quand on a besoin d'assistance pour réaliser n'importe laquelle des actions suivantes :

  • -Arriver jusqu'à une sortie d'urgence
  • -Communiquer de n'importe quelle manière avec l'équipage sur des sujets de sécurité
  • -Décrocher ou accrocher sa ceinture de sécurité
  • -Réaliser ses besoins physiologiques de base
  • -Récupérer et placer le gilet de sauvetage ou le masque à oxygène

La personne choisie pour l'accompagnement, sauf dans des cas spéciaux, doit avoir plus de 18 ans et disposer de sa pleine autonomie.

Serviberia: (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55

Reste du monde : Centrale de réservation d'Iberia dans votre pays.

Le Service médical d'Iberia se charge de l'autorisation pour le transport et de consigner le besoin ou non d'un accompagnateur. Notre équipe de spécialistes en médecine aéronautique évalue chaque situation particulière et les demandes qui doivent apparaître dans la réservation. Serviberia en Espagne ou la Centrale de réservation d'Iberia dans votre pays pourra vous informer sur tout cela et bien plus.


  • Si vous avez plus de 6 ans mais vous n'êtes pas encore majeur, si vous le souhaitez, vous pouvez voler sans accompagnateur*.
    Notre service d'accompagnement de mineurs vous offrira son appui et surveillera que tout se déroule comme vous l'avez planifié à la maison. Vos proches seront tranquilles et vous bénéficierez de toute votre indépendance au moment de réaliser vos déplacements. Informez-vous auprès de Serviberia

    *tant que votre handicap ou votre mobilité réduite ne vous y oblige pas ou ne vous empêche pas physiquement de participer à votre propre évacuation et/ou de comprendre les instructions de sécurité de nos agents ou de l'équipage, si l'occasion se présente.


Services spéciaux pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite

  • • Transports et accompagnement aux aéroports. Le transit dans les aéroports suppose parfois de marcher de longues distances ou de parcourir des installations inconnues et qui peuvent mener à vous épuiser et/ou à vous désorienter.

Ces circonstances sont particulièrement sensibles pour ceux qui ont des problèmes de mobilité, de handicap physique (visuel, par exemple), de handicap intellectuel, de maladie liée à la mémoire ou, plus simplement, pour des raisons d'âge.

Pour briser cette barrière, les aéroports disposent de services de transfert et d'accompagnement qui s'étend depuis l'entrée au terminal jusqu'au siège de l'avion, en passant par l'enregistrement, l'embarquement ou la remise et la récupération des bagages.

Dans l'Union Européenne, et depuis l'entrée en vigueur du Règlement CE 1107/2006, ce service est offert par les gestionnaires mêmes de l'aéroport. En dehors de l'Union européenne, ce sont les compagnies aériennes qui sont chargées de l'offrir à leurs clients. Où que vous soyez, c'est toujours gratuit.

  • Service spécial d'oxygène : Sur demande à Serviberia ou à la Centrale de réservation d'Iberia dans votre pays, nous pouvons vous fournir de l'oxygène pour utilisation à bord.

    Sur demande également, et une fois que nous aurons vérifié que l'appareil réunit les caractéristiques de sécurité nécessaires, vous pourrez utiliser votre propre concentrateur d'oxygène (POC).

  • Transport gratuit de l'équipement d'assistance et d'aide à la mobilité. En plus de la franchise pour bagages permise avec le billet d'avion, nous transportons sans frais l'équipement de mobilité et d'assistance dont vous avez besoin (chaises, béquilles, déambulateurs) et le matériel sanitaire ainsi que les médicaments nécessaires habituellement pour couvrir vos besoins jusqu'à deux jours à destination.

    Ainsi, par exemple, en plus de vos valises, vous pourrez vous déplacer avec :

    • -un appareil de dialyse ne dépassant pas 50 Kg*
    • -jusqu'à deux appareils de mobilité : chaise roulante, déambulateur...
    • -dispositifs respiratoires, CPAP, concentrateurs d'oxygène

    Nous avons conçu nos opérations de sorte que les personnes ayant besoin d'une chaise roulante pour se déplacer puisse accéder commodément à la zone d'embarquement et qu'elles puissent la récupérer le plus rapidement possible.

    En fait, dans certains avions dont la capacité le permet, nous pouvons transporter certains de vos équipements d'assistance et de mobilité en cabine, bien que cette possibilité dépendra de la place disponible préalablement et/ou des caractéristiques de l'équipement.

  • Transport de chaises roulantes. Montage et démontage. La préparation de la chaise roulante pour voyager est parfois compliquée et la difficulté de montage ou de démontage varie en fonction du type de chaise utilisé :

    • chaises manuelles : dans la plupart des aéroports, votre propre chaise roulante peut être conservée jusqu'à l'avion, où elle est ensuite recueillie pour la préparer au transport.
    • chaises électriques : la préparation de ce type de chaise dépend en grande partie du type de batterie :
      • - batteries à cellules humides (renversables): il faut déconnecter les bornes de la batterie pour les isoler et les protéger.
      • - batteries à cellules sèches (non renversables): sur ce type de chaise roulante, la batterie peut rester installée si son ancrage est solide. Il n'y a aura pas non plus besoin de déconnecter les pôles si ces derniers sont isolés et si l'interrupteur est en position d'arrêt/off.

    Dans tous les cas, nous vous recommandons de vous présenter au guichet d'enregistrement deux heures avant le départ du vol, pour nous donner le temps suffisant d'assurer le transport correct de votre équipement. Si, en plus, vous nous fournissez une copie des instructions du fabricant, nous disposerions d'une aide précieuse pour notre travail et nous serions plus efficaces dans le temps, tout en minimisant les risques.

  • Livraison prioritaire des bagages.

    La délivrance de l'équipement de mobilité et d'assistance enregistré a priorité sur le reste des bagages enregistrés pour le vol. Cependant, en cas d'incident, nous le remplacerons immédiatement par un autre équipement aux caractéristiques similaires jusqu'à résolution complète de l'incident.

    Vos informations personnalisées sur Serviberia : (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55

  • Animaux de service et animaux de soutien émotionnel : Bienvenus à bord. Les animaux de service et d'appui émotionnel sont bienvenus à bord et vous pourrez voler en cabine aux côtés de votre chien-guide après en avoir averti Serviberia.
    Les animaux de soutien émotionnel sont également bienvenus : ils pourront voyager à vos côtés moyennant présentation préalable du certificat de votre médecin. Pour éviter tout inconvénient au moment de l'embarquement, fournissez préalablement ces informations à Serviberia : (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55.

  • Espace supplémentaire : Les personnes qui, de par leur corpulence ou pour toute autre raison, ont besoin d'espace supplémentaire par rapport à celui qui est établi par la largeur du siège, peuvent s'informer auprès de Serviberia sur les possibilités d'acquérir un siège supplémentaire.

  • Autres services liés à l'accessibilité Parmi les services conçus pour faciliter le transport aérien des personnes handicapées, nous incluons des instructions de sécurité et des brochures écrites en braille, avec sous-titres, accessibles sur Internet et autres, tout comme les repas spéciaux que nous tenterons d'adapter à votre propre régime, tant que vous nous en avertissez au moment de la réservation ou au moins 48 heures avant le départ du vol.
  • Repas spéciaux et allergies alimentaires
  • Des vols pour tous les goûts

    Vous pouvez solliciter différents types de repas pendant le vol. Si vous êtes allergique à un aliment en particulier, nous vous recommandons d'appeler Serviberia : (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55 car nous pouvons vous garantir son absence totale dans la nourriture ou qu'un autre aliment n'ait été exposé au produit auquel vous êtes allergique pendant le processus de production.

    Au moment de la réservation : élaborez votre plan de voyage et demandez l'aide adéquate

    Le moment de la réservation est le moment idéal de demander n'importe quel service spécial. Serviberia (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55 ou Centrale de réservation d'Iberia dans votre pays.. Nos agents, conseillers pour le Service médical d'Iberia, vous fourniront toutes les informations nécessaires. Ils réserveront le siège disponible le mieux adapté et solliciteront les services supplémentaires nécessaires.

    • Nous vous recommandons d'effectuer la demande d'assistance spéciale au moins 48 heures avant le départ de votre vol pour ainsi garantir que tout sera mis en place quand vous arriverez.
    • Espacez vos vols avec correspondance et observez l'intervalle adéquat entre l'arrivée et le départ de vos vols avec correspondance. Les intervalles de temps dépendent de divers facteurs et en général, vous n'avez pas besoin du même temps pour effectuer la correspondance entre deux vols nationaux que pour un vol national en correspondance avec un vol international, par exemple.

      Vérifiez que la correspondance s'effectue dans le même aéroport, car dans certaines villes, il est possible qu'il y en ait plusieurs. En règle générale, nous vous suggérons de prévoir au moins une heure et demie entre les deux vols, pour assurer la correspondance et bénéficier de la plus grande tranquillité pendant l'ensemble du voyage.

    À l'aéroport

    Au sein du territoire de l'Union Européenne, l'assistance aux Passagers à mobilité réduite commence à partir de l'arrivée à l'aéroport, où vous devrez contacter l'entité chargée du service d'assistance.

    N'oubliez pas qu'avec l'implantation du Règlement de l'Union Européenne 1107/2006, l'assistance sur terre aux Passagers à mobilité réduite est devenue la responsabilité des Gestionnaires aéroportuaires ou des agents à qui ces derniers ont délégué la tâche,. C'est pourquoi les compagnies aériennes ont besoin d'un préavis minimum afin de pouvoir communiquer les besoins de leurs clients au gestionnaire de ces services.

    Ce sont eux qui se chargeront de vous fournir l'assistance nécessaire, en facilitant votre déplacement dans l'aéroport et en vous aidant dans vos démarches pour réaliser, entre autre, votre embarquement avec nous. Nous vous attendons ensuite pour vous offrir un embarquement différentiel et prioritaire.

    Avant de voyager, nous vous recommandons de vous informer des conditions d'accessibilité des aéroports dans lesquels vous allez vous déplacer, ainsi que des intervalles de temps minimum pour vous présenter tels qu'établis par les gestionnaires respectifs.

    En règle générale nous vous recommandons de vous présenter à l'aéroport deux heures avant le départ programmé du vol. Votre embarquement sera prioritaire.

    Vous pouvez nous en faire la demande par le biais de serviberia (+221) 889 00 50 / 53 / 54 / 55

    Si vous souhaitez mieux connaître les informations offertes par les aéroports AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), consultez ce fichier :
    Informations d'assistance aux passagers à mobilité réduite par AENA

    Si vous allez voyager au Royaume Uni, la page de l'aéroport de Heathrow offre des informations importantes, www.heathrowairport.com (seulement en anglais).

    Si votre vol avec Iberia est opéré par une autre compagnie en vertu des accords de partage de code, informez-vous des particularités opérationnelles possibles de cette compagnie, surtout s'il s'agit de compagnies basées en dehors de l'Union Européenne.

    À bord

    Notre flotte est adaptée au transport des passagers à mobilité réduite, et sauf en cas de problèmes de dimensions, les avions sont préparés pour permettre les formes les plus diverses d'embarquement et de débarquement : à distance, par finger, par le biais d'un élévateur ou d'un Ambulift.

    • Sièges avec accoudoirs rabattables situés dans les allées.

    • Chaise roulante à bord. Dans les avions et les flottes dont les dimensions le permettent, une chaise roulante est disponible à bord pour faciliter la mobilité du passager qui en aurait besoin à l'intérieur de l'avion.

    • Toilettes accessibles : Les appareils qui couvrent les trajets plus longs disposent généralement de toilettes adaptés et plus larges, au service de la commodité et de l'indépendance des personnes à mobilité réduite. Demandez son emplacement à notre équipage et demandez-lui de vous accompagner depuis et vers votre siège si vous en avez besoin.

    • Normalement, ces services sont présents à bord des avions d'Iberia. Cependant, gardez à l'esprit que certains trajets et certaines destinations se réalisent en collaboration avec d'autres lignes aériennes. Nous vous recommandons donc de contacter Serviberia ou la Centrale de réservation de votre pays pour vous informer précisément des options concrètes du modèle d'avion qui effectuera votre vol.

    À l'arrivée

    Si votre voyage se termine dans un aéroport de l'Union Européenne et vous avez demandé suffisamment à l'avance un transfert en chaise roulante ou un accompagnement, dès l'arrivée de l'avion, la société prestataire du service aura reçu les informations avec votre nom, votre numéro de vol et l'heure d'arrivée ainsi que l'assistance à fournir.

    En dehors de l'Union Européenne, notre personnel vous offrira l'assistance de transfert ou d'accompagnement nécessaire.

    Le service de transfert et d'accompagnement inclut le recueil des bagages.

    Livraison prioritaire des bagages : L'équipement d'assistance et d'aide à la mobilité est prioritaire sur le reste des bagages transportés.

    Suggestions et réclamations

    • •Compensations pour l'équipement de mobilité

    En ce qui concerne les éléments auxiliaires qui facilitent la mobilité en cas de handicap, nous adoptons toutes les mesures raisonnablement possibles pour éviter leur perte ou leur détérioration. En dépit de cela, dans les cas où une telle perte ou détérioration aurait lieu, nous effectuons les démarches adéquates pour satisfaire les besoins immédiats individuels de mobilité.

    Les réclamations liées aux pertes ou à la détérioration des équipements de mobilité ou d'éléments auxiliaires doivent s'effectuer par le biais du site Web Iberia.com.

  • Comment réclamer
  • Les réclamations relatives à l'assistance aux personnes à mobilité réduite peuvent être transmises par le biais du site Web Iberia.com ou par courrier postal à Centro de Atención al Cliente, Apartado de correos 36.315, 28080 Madrid, Espagne.

  • Ligne téléphonique d'information aux PMR
  • Nous mettons à votre disposition le numéro de téléphone 02 036 843 774 disponible 24 heures sur 24 du lundi au dimanche

    Normes à appliquer

    Iberia est une Compagnie Aérienne Communautaire dont la Licence est issue en Espagne, et qui est sujette aux normes de l'Union Européenne et à la législation espagnole, aux normes nationales et aux traités internationaux respectifs applicables, ainsi qu'aux dispositions des organisations internationales de transport aérien :

    Règlement CE 1107/2006 du Parlement Européen et du Conseil sur les droits des personnes handicapées ou à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens.

    Règlement CE 8/2008 sur les normes EU OPS, norme OPS 1.260.

    Loi 51/2003, du 2 décembre, sur l'égalité des opportunités, la non-discrimination et l'accessibilité des personnes handicapées.

    Décret Royal 1544/2007 du 23 novembre, régulant les conditions de base d'accessibilité et de non-discrimination pour l'accès et l'utilisation des modes de transport pour les personnes handicapées.

    Circulaire Opérationnelle 04/01 de la Direction de l'Aviation Civile d'Espagne.

    Résolution 700, et pratiques recommandées 1700, 1700a, 1700c, 1700d et 1700e de l'IATA.

    À NOTER :

    Voyagez en toute tranquillité. Préparez tous les services dont vous avez besoin pour que tout soit préparé pour vous et que vous puissiez profiter de votre vol et de beaucoup plus encore sans vous presser...

    • Demandez n'importe quel service spécial dont vous avez besoin au moins 48 heures avant l'heure programmée de départ du vol.
    • Rendez-vous au point de rencontre de l'aéroport pour contacter le service d'assistance et au moins deux heures avant l'heure de départ de votre vol.
    • Quand votre voyage comporte un ou plusieurs vols avec correspondance, choisissez des combinaisons comportant au moins une heure et demie de différence entre l'arrivée du premier vol et le départ du suivant.

    Concernant les vols opérés par

    • British Airways
    • American Airlines
    • Finnair

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