Plan de Servicio al Cliente


Iberia está comprometida a garantizar un servicio de calidad a sus clientes antes, durante y después de cada vuelo. Trabajamos para brindar a nuestros clientes un transporte aéreo seguro, de confianza y amigable, junto con otros muchos servicios accesorios.

El Plan de Servicio al Cliente de Iberia es parte de nuestra política de atención al cliente y ha sido adaptado específicamente para los Estados Unidos de América en virtud de la nueva normativa emitida por el Departamento de Transporte de Estados Unidos ( (14 CFR Parts 244, 250, 253, 259 y 399). Nuestro Plan de Servicio al Cliente pretende facilitar información sobre las políticas de Iberia explicando nuestros compromisos de servicio específicos para con nuestros pasajeros.

Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia positiva para nuestros clientes. Aunque en la mayoría de las ocasiones esto es posible, puede haber situaciones en las que no podamos prestar el servicio como desearíamos. En estas situaciones, Iberia se compromete a asegurar que sus pasajeros se ven afectados lo mínimo posible, a asistirles y a facilitarles información, incluidos sus derechos como pasajeros.

El Plan de Servicio al Cliente incluye los siguientes compromisos:

1. Ofrecer la tarifa más barata disponible

En Iberia.com, en nuestro sistema de reservas telefónico, en nuestros mostradores de venta de billete en los aeropuertos y en nuestras oficinas de venta propias, le ofreceremos la tarifa más barata disponible aplicable para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitado. Si usted no proporciona información específica sobre sus exigencias de viaje, le ofreceremos una serie de tarifas que se ajusten a sus necesidades generales de viaje.

Si está en Estados Unidos y desea información, puede contactarnos en nuestro centro de reservas 1-800-772-4642.

Si se encuentra en España, durante las 24 horas del día los Agentes de SERVIBERIA le proporcionarán información sobre la amplia variedad de tarifas ajustadas a sus necesidades en el teléfono 901 111 500

2. Notificar a los Pasajeros los retrasos, cancelaciones y desvíos que se conozcan

Cuando por cualquier causa su vuelo se vea afectado por un retraso, cancelación o desvío de su ruta programada, IBERIA dará información en su web y procurará, en la medida de lo posible, proporcionarle con la mayor antelación posible, en el aeropuerto o a bordo del avión, la información más concreta y actualizada de que dispongamos, que mantendremos actualizada con regularidad. Siempre que lo conozcamos, le facilitaremos la duración prevista del retraso, y la hora estimada de salida.

Si la incidencia fuera conocida con suficiente antelación a la salida programada del vuelo, nuestro personal tratará de adelantarle información, a través de la dirección de correo electrónico o sms telefónico, siempre que usted nos haya facilitado estos datos de contacto al hacer su reserva. Si ha realizado su reserva a través de una Agencia de Viajes, y no tenemos acceso a su dirección de correo electrónico o a su teléfono de contacto, informaremos a la Agencia de Viajes para que ésta pueda avisarle. A fin de mantenerle informado, animamos a todos nuestros pasajeros a facilitarnos, en el momento de realizar la reserva, o con posterioridad, en cualquier momento a través de nuestra página web, sus datos de contacto.

Por requerimientos de seguridad aérea, generalmente por razones meteorológicas, su vuelo puede ser desviado de su ruta prevista y aterrizar en un aeropuerto alternativo. Conocida esta circunstancia, la Tripulación de la aeronave lo pondrá en su conocimiento por la megafonía del avión. Una vez en el aeropuerto, nuestro personal les facilitará asistencia, en tanto restablecemos su traslado a destino final de la manera más rápida posible.

3. Entrega del equipaje en tiempo

Nuestra organización en los aeropuertos tiene entre sus principales objetivos la entrega de su equipaje en el menor tiempo posible, de tal manera que tras su desembarque no incurra en esperas adicionales innecesarias. Estos procesos, que dependen de las condiciones de cada operación, están en constante revisión y mejora, garantizando el manejo de sus pertenencias con sumo cuidado.

Asimismo, este procedimiento contempla la entrega previa de los equipajes pertenecientes a los clientes de las clases de servicio Business Plus y Business Class, así como los de los titulares de niveles más altos de nuestro programa IBERIA Plus.

A pesar de la consistencia de nuestros procesos de facturación y estiba de equipajes, puede ocurrir que, de forma excepcional, el suyo no se encuentre en la cinta de entrega a su llegada a destino final. En ese caso, deberá notificarlo a un Agente del Servicio de Equipajes antes de abandonar el recinto. A partir de ese momento, activaremos los mecanismos de localización y envío urgente, y haremos todos los esfuerzos necesarios para entregarle el equipaje en la dirección que nos indique antes de que transcurran 24 horas desde que la maleta llegue a su destino, siempre y cuando la reglamentación local lo permita, todo ello de forma gratuita. Si Usted quisiera hacer un seguimiento del progreso de búsqueda de su equipaje, puede hacerlo accediendo al sistema informático Worldtracer a través del siguiente vínculo:

http://www.iberia.com/baggage/monitoring/

De igual forma, en caso de verse obligado a pasar una noche fuera de su domicilio, sin sus efectos personales, pondremos a su disposición un maletín con artículos de primera necesidad y aseo.

Para una mayor tranquilidad en sus desplazamientos, y eficacia en nuestras gestiones en caso de demora en la entrega, le recordamos que, obligatoriamente, el equipaje debe ir identificado exteriormente, y es muy recomendable que haga lo mismo en el interior. Para ello, puede utilizar los identificadores que encontrará en nuestros mostradores de facturación, anotando en ellos su nombre, números de teléfono o cualquier otra clave personal.

Por otra parte, no deben incluir en el interior de su equipaje facturado artículos frágiles, perecederos o valiosos, tales como medicamentos, dinero, joyas, o documentos personales o de negocio.

Le rogamos que conserve siempre toda la documentación original de su viaje para facilitar reclamaciones posteriores: billete, tarjeta de embarque, etiquetas de facturación del equipaje, etc.

4. Permitir que las reservas se mantengan o cancelen sin penalización durante un periodo de tiempo determinado

Cuando realice la reserva de su viaje por teléfono, a través de SERVIBERIA, o de cualquier otro de nuestros centros de reservas en el extranjero, le informamos que:

  • Podrá mantener su reserva sin necesidad de abonar el importe del billete, por un período de 24 horas, siempre sujeto a las fechas límite establecidas en el billete.
  • Si adquiere una tarifa que, entre sus condiciones, requiera el pago simultáneo en el momento de la reserva, tendrá la posibilidad de cancelarla, sin ningún tipo de penalización, dentro de las 24 horas siguientes a su obtención. Si se procediera a un reembolso, éste habrá de realizarse en el lugar de emisión del billete: Serviberia, oficinas de venta directa o agencias autorizadas.

5. Agilizar el pago de los reembolsos

Cuando tenga derecho al reembolso de un billete no utilizado, que hubiera sido directamente reservado y emitido en nuestra compañía, a través de SERVIBERIA, de IBERIA.com, o en cualquiera de nuestras Tiendas de venta de billetes, procederemos, dentro de los 20 días siguientes a recibir su solicitud de reembolso, a procesar la devolución de la cantidad pagada, salvo que, de forma excepcional, sea necesario consultar sus condiciones al centro emisor del billete.

De igual modo se actuará en el reembolso de las exacciones, tasas o impuestos correspondientes a las tarifas en cuyas condiciones no se admite la devolución del precio correspondiente al trayecto.

Debe saber que existen casos en que los reembolsos no pueden ser satisfechos con carácter inmediato, como por ejemplo los reembolsos de billetes perdidos o sustraídos, cuyo plazo de reembolso esta condicionado a la caducidad del billete.

Para agilizar el reembolso de los billetes, será necesario, además de su identificación como titular, la entrega de los cupones de vuelo originales no utilizados y del cupón de pasajero.

6. Atender convenientemente las necesidades de pasajeros con discapacidad, incluido durante los retrasos prolongados en pista

Atender las necesidades especiales de pasajeros con discapacidad es una prioridad absoluta para Iberia. Hacemos todos los esfuerzos necesarios para ofrecer el servicio más confortable y conveniente a nuestros clientes. Prestamos a todos nuestros clientes que requieran asistencia, incluyendo personas con discapacidad y menores sin acompañar, la atención, respeto y cuidados que merecen. Trabajamos intensamente para que todos nuestros aviones y los servicios que prestamos cumplan estrictamente con todas las regulaciones aplicables, que las necesidades de nuestros clientes se vean atendidas y que no se discrimina a los pasajeros por razón de su discapacidad. Nuestros empleados están específicamente formados para respaldar el compromiso de Iberia hacia sus clientes con discapacidad. Puede solicitar información cuando llegue al aeropuerto si desea ciertas atenciones durante su viaje. Existen, sin embargo, ciertos servicios que deben ser solicitados con anterioridad. Esta información nos permite anticiparnos en bien de su seguridad y comodidad. Por favor consulte nuestra web para mas información.

Durante los retrasos prolongados en pista, nuestra tripulación hará todos los esfuerzos posibles para atender convenientemente las necesidades de pasajeros con discapacidad.

7. Atender las necesidades de los pasajeros durante los retrasos prolongados en pista

La prioridad absoluta de Iberia es la seguridad y el bienestar de sus clientes y en ese sentido velamos para que todos nuestros vuelos lleguen y partan según el horario programado. En ocasiones muy excepcionales, pueden ocurrir sucesos extraordinarios que den como resultado retrasos prolongados no deseados a bordo del avión.

Las normas de control de tráfico aéreo establecen condiciones muy restrictivas sobre la secuencia de despegues y aterrizajes. Ante la pérdida del turno de despegue, causada por retrasos en los procesos previos o congestión del tráfico aéreo, se activan los mecanismos de recuperación del horario de salida, cuya autorización se desarrolla en un período de gran incertidumbre. Estas son situaciones en las que el avión es retrasado en la plataforma y no tiene acceso a la puerta del terminal durante un periodo de tiempo prolongado.

Dependiendo de la duración de la espera y de la causa del retraso, nuestra Tripulación proporcionará alimentos y bebidas a los pasajeros, permitiéndoles el acceso a los aseos y, en su caso, facilitando la asistencia médica necesaria. Atendiendo a las circunstancias que concurran, el Comandante de la aeronave, permitirá el desembarque de los clientes que así lo decidan, siempre y cuando esta circunstancia no repercuta en la operación ni afecte al resto de los pasajeros del vuelo.

Con el fin de asistir a nuestros pasajeros cuando estas situaciones se produzcan, hemos desarrollado planes de contingencia específicos para cada aeropuerto en EE.UU. en el que Iberia opera. En estas situaciones, haremos todos los esfuerzos razonables para asegurar que sus necesidades básicas, tales como comida apropiada, agua, acceso a los aseos y asistencia médica básica, son proporcionadas no más tarde de las dos horas siguientes a que el avión haya abandonado la puerta de embarque (en el caso de la salida) o aterrizado ( en el caso de la llegada) si el avión permanece en la plataforma, a menos que el piloto determine que por razones de seguridad no se pueden proporcionar estas atenciones.

De acuerdo con la legislación de Estados Unidos, Iberia ha puesto en marcha un plan de contingencia aplicable desde el 23 de agosto de 2011, a los vuelos operados por Iberia en Estados Unidos, incluyendo vuelos en código compartido en los que Iberia es la compañía operadora, tras haberlos coordinado con los aeropuertos de Estados Unidos en los que Iberia opera.

8. Asistir a los pasajeros a los que se les deniega el embarque de forma justa y consistente

Producto de la flexibilidad de la que disponen gran parte de las tarifas, es una práctica generalizada en la aviación comercial que cierto número de los clientes con reserva confirmada no se presenten al vuelo previsto. Para permitir a otros pasajeros viajar en el vuelo de su elección, aún cuando esté teóricamente completo, las compañías aéreas admiten un número superior de reservas que de plazas dispone el avión.

La estimación de esta cantidad se determina realizando rigurosos análisis estadísticos sobre el comportamiento de la demanda en períodos similares. Esta práctica beneficia tanto al cliente, que dispone de un nivel de flexibilidad mayor sobre la realización de sus viajes y puede obtener precios más reducidos, como a la compañía aérea, que maneja un instrumento para gestionar de forma eficiente la ocupación del avión.

Cuando las previsiones fallan y finalmente el número de pasajeros con reserva confirmada presentados al vuelo es mayor al número de asientos disponibles, los agentes de facturación o embarque inician un proceso de búsqueda de pasajeros dispuestos a ceder voluntariamente su asiento, a cambio de una compensación económica mayor y la garantía de plaza confirmada en un vuelo posterior.

En caso de no conseguir un número suficiente de pasajeros voluntarios, ofrecemos a aquellos pasajeros afectados involuntariamente, las compensaciones establecidas por ley (14 CFR Part 250. US Department of Transportation), cambiándoles la reserva para un vuelo posterior o devolviéndoles el importe del billete no volado, si éste es su deseo y siempre que se cumplan ciertas condiciones.

El orden para determinar la denegación de embarque viene establecido por el momento de su presentación en facturación, aunque además tenemos en cuenta circunstancias personales del cliente, como pasajeros con movilidad reducida, menores no acompañados, tarifa pagada por el cliente, o su pertenencia al programa IBERIA PLUS.

Durante el tiempo de recuperación de su viaje a destino cubrimos los gastos normales de alojamiento y manutención que se derivan.

En todo caso nos será de gran utilidad que, cuando por cualquier circunstancia decida no utilizar su reserva confirmada para un vuelo, nos lo comunique con la mayor antelación posible, llamando por teléfono a SERVIBERIA (902-400-500) si lo hace desde España o a cualquiera de nuestros centros de reservas en el extranjero, o personalmente en nuestras Tiendas de Billetes o Agencias de Viaje.

9. Desglose del itinerario del viaje, políticas de cancelación, normativa programas viajeros frecuentes y configuración de aviones

Con el fin de que disponga con la suficiente antelación de los detalles más concretos de su viaje, y siempre que en ese momento esté en nuestro poder, le proporcionaremos información en las diferentes fases del proceso, conforme con el siguiente detalle:

A.- Al hacer la reserva (siempre que en ese momento dispongamos de la información):

  • Hora programada de salida y llegada de los vuelos
  • Aeropuerto / terminal de salida y llegada
  • El número de escalas en ruta
  • Todas las condiciones correspondientes a la tarifa que se abonará
  • Nombre de la compañía operadora y número de vuelo

B.- En el momento de la obtención del billete:

  • Confirmación de las horas del vuelo
  • Franquicia de equipaje y límites de responsabilidad
  • Limitación de equipaje de mano

C.- En Iberia.com y cuando Vd. lo solicite:

  • Tipo de avión programado para operar en la ruta y distancia entre asientos
  • Servicios normalmente ofrecidos a bordo
  • Facilidades para pasajeros con necesidades especiales y cualquier cargo a pagar por utilizarlas
  • Si pueden asignarse o reservarse previamente asientos determinados
  • Pagos por exceso de equipaje
  • Las condiciones de transporte
  • Información sobre el programa IBERIA PLUS

10. Notificar a los pasajeros en tiempo cambios en el itinerario de su viaje

Cuando por cualquier causa su vuelo se vea afectado por un retraso, cancelación o desvío de su ruta programada, IBERIA dará información en su web y procurará, en la medida de lo posible, proporcionarle con la mayor antelación posible, en el aeropuerto o a bordo del avión, la información más concreta y actualizada de que dispongamos, que mantendremos actualizada con regularidad. Siempre que lo conozcamos, le facilitaremos la duración prevista del retraso, y la hora estimada de salida.

Si la incidencia fuera conocida con suficiente antelación a la salida programada del vuelo, nuestro personal tratará de adelantarle información, a través de la dirección de correo electrónico o sms telefónico, siempre que usted nos haya facilitado estos datos de contacto al hacer su reserva. Si ha realizado su reserva a través de una Agencia de Viajes, y no tenemos acceso a dirección de correo electrónico o a su teléfono de contacto, informaremos a la Agencia de Viajes para que ésta pueda avisarle. A fin de mantenerle informado, animamos a todos nuestros pasajeros a facilitarnos, en el momento de realizar la reserva, o con posterioridad, en cualquier momento a través de nuestra página web, sus datos de contacto.

11. Responder a los problemas de nuestros clientes

Acusaremos recibo de las quejas escritas de nuestros clientes dentro de los 30 días siguientes a haberlas recibido y proporcionaremos una respuesta fundada antes de los 60 días. Si desea mas información de cómo cumplimentar una queja, acuda a www.iberia.com/us. Esta información está asimismo disponible, previa petición, en los mostradores de billetes y puertas de embarque que atiende la compañía en propio o terceros.

Rogamos sean informados de que Iberia no recibe quejas a través de redes sociales.

12. Mitigar los inconvenientes ocasionados a los pasajeros como resultado de cancelaciones y pérdidas de conexión

Con objeto de mitigar los inconvenientes ocasionados como resultado de cancelaciones y pérdidas de conexión:

Trabajaremos para confirmar su reserva en el siguiente vuelo que opere la compañía que tenga asientos disponibles en la misma clase.

Haremos todo lo posible para facilitarle a través de nuestra web, kioscos del aeropuerto y nuestros agentes de reserva, la información más precisa y actualizada de la que dispongamos sobre su vuelo; y,

Facilitaremos comida y alojamiento, sujeto a disponibilidad, si debe pasar la noche fuera de su domicilio o destino debido a un retraso, pérdida de conexión o cancelación. IBERIA no facilitará el alojamiento cuando el vuelo sea cancelado o causa de una pérdida de conexión por circunstancias ajenas a su control, tales como condiciones climatológicas adversas o decisiones del Control de Tráfico Aéreo.