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Mesures adoptées pour la COVID-19

Pour vous permettre de planifier votre voyage en toute tranquillité

IMPORTANT : Les informations ci-dessous sont fournies à titre indicatif.

Confirmez son contenu et obtenez plus d'information sur sa localisation précise en contactant les autorités compétentes locales.


L'information mise à disposition du public dans ce paragraphe a pour but d'aider nos passagers et clients potentiels à débuter leurs préparatifs de voyage. Cette information est fournie par Smartvel et comprend des données recueillies de sources de différente nature. Il est strictement interdit de stocker, modifier ou reproduire ces informations sans le consentement express de Smartvel (sujet à leurs conditions générales disponibles sur https://www.smartvel.com/terms-and-conditions/). De même “Timatic®” propriété de l’IATA est l'une des sources d'information ayant autorisé Smartvel à utiliser ladite information sur ce site (tous droits réservés et sujet à leurs conditions générales disponibles sur http://www.timaticweb2.com/userterms). Nous ne pouvons pas garantir l'exactitude de ces informations ni qu'elles soient mises à jour en permanence. Par conséquence, nous recommandons à nos passagers de toujours s'adresser directement aux autorités nationales compétentes en matière d'immigration et de douanes/contrôle aux frontières pour connaître les règles applicables à leur cas particulier. Iberia ne peut être tenu responsable des décisions adoptées sur la base des informations fournies.

Plus de renseignements

Chez Iberia, nous continuons à tout mettre en œuvre pour vous permettre de voyager en toute sérénité et de planifier votre prochain voyage.

Nous reprenons une partie de nos vols programmés et nous souhaitons que vous puissiez être le mieux informé possible des règles d'entrée et de sortie dans chaque pays.

Pour planifier votre voyage, vérifiez ici s'il existe des restrictions.
(Informations disponibles en anglais)

Mesures prises pour vous permettre de modifier vos projets de voyage

Nous traversons des circonstances exceptionnelles et, chez Iberia, nous prenons également des mesures spéciales pour vous aider avec votre voyage.

 

Vuelo seguro y flexible

Vol sûr et flexible

Réservez dès maintenant avec Vol sûr et flexible, et bénéficiez de la flexibilité en cas d'imprévus, COVID incluse

Réservez maintenant sans inquiétude, en sachant que vous pourrez changer la date de vos vols sans frais ou obtenir un remboursement sous la forme d'un bon à échanger contre des billets, ainsi que des services sur le site Web d'Iberia si vous êtes concerné par l'une des circonstances suivantes dans les 15 jours précédant votre date de vol :

  • Des interdictions d'entrée sont imposées sur votre lieu de destination.

  • Vous êtes soumis à des mesures soudaines de confinement ou de quarantaine obligatoire sur votre lieu de destination auxquelles on ne peut échapper avec un test COVID négatif réalisé peu avant le départ.

  • Vous êtes soumis à un confinement ou une quarantaine obligatoire sur votre lieu d'origine de manière soudaine (confinement décrété dans votre région, département, commune ou zone hospitalière ; résultat positif du test COVID19 de l'une des personnes avec lesquelles vous habitez...).

  • Vous êtes diagnostiqué positif à la COVID-19.

  • Votre rendez-vous pour la vaccination coïncide avec les dates de vos vols.

Dans les deux premiers cas, il vous suffit d'en faire la demande sur notre site Web [dans la rubrique de Gestion de réservations] avant l'heure limite d'enregistrement du vol que vous ne pourrez pas prendre.

Si votre situation est envisagée dans les deux derniers cas, vous devrez nous envoyer un courriel à salud@iberia.es en indiquant dans l'objet : Santé + localisateur de réservation + l'option choisie : « changement » ou « bon ».
Joignez au courrier un justificatif prouvant que vous ne pouvez pas voyager, afin que nous puissions l'autoriser. L'un des trois documents suivants est accepté :

  • Justificatif ou certificat médical.

  • Justificatif ou certificat des autorités.

  • Déclaration sur l'honneur avec lieu, date et signature dans laquelle sont expliquées les raisons qui vous empêchent de voyager.

 

Vous pourrez utiliser le montant correspondant à vos billets au cours des 14 mois suivants, y compris si votre billet n'inclut pas la possibilité de remboursement ou de changement. Grâce à cette option, vous pourrez utiliser le montant comme s'il s'agissait d'espèces, pour un ou plusieurs vols, vers n'importe quelle destination et pour les personnes de votre choix, jusqu'à épuisement du solde du bon.

Vous pouvez également changer la date de votre billet sans pénalité et ainsi choisir le moment qui vous convient le mieux pour voyager.

*Les possibilités d'échange ou de remboursement sous forme de bon indiquées ci-dessus sont sans préjudice des autres possibilités de remboursement applicables en cas d'impossibilité de voyager pour cause de force majeure et qui doivent être demandées à travers nos canaux habituels du service clientèle.

Questions fréquentes

Nous recevons de nombreuses questions sur la Covid-19, mais nous sommes loin de pouvoir apporter des réponses à bon nombre d'entre elles. Toutefois, nous pouvons répondre à toutes celles concernant vos vols. Voici les réponses aux questions que nous recevons le plus fréquemment.
Nous espérons qu'elles vous seront utiles et, si nous n'avons pas réussi à dissiper vos doutes, n'hésitez pas à nous poser vos questions à travers nos réseaux sociaux.

 

 

Vol sûr et flexible

Réservez maintenant sans inquiétude, en sachant que vous pourrez changer la date de vos vols sans frais ou obtenir un remboursement sous la forme d'un bon à échanger contre des billets, ainsi que des services sur le site Web d'Iberia.

Qui peut profiter du « Vol sûr et flexible » ?

Tous les clients concernés par l'une des circonstances suivantes dans les 15 jours précédant la date de votre vol :

  • Des interdictions d'entrée sont imposées sur votre lieu de destination.

  • Vous êtes soumis à des mesures soudaines de confinement ou de quarantaine obligatoire sur votre lieu de destination auxquelles on ne peut échapper avec un test COVID négatif réalisé peu avant le départ.

  • Vous êtes soumis à un confinement ou une quarantaine obligatoire sur votre lieu d'origine de manière soudaine (confinement décrété dans votre région, département, commune ou zone hospitalière ; résultat positif du test COVID19 de l'une des personnes avec lesquelles vous habitez...).

  • Vous êtes diagnostiqué positif à la COVID-19.

  • Votre rendez-vous pour la vaccination coïncide avec les dates de vos vols.

Les billets pourront être payés en espèces, par carte bancaire, par virement bancaire, en échangeant un bon ou à travers Cash & Avios.

Que puis-je changer et quand dois-je demander le changement ?

Vous pouvez changer la date, l'heure et l'origine/la destination sans pénalité pour chaque vol de la réservation.

Il vous suffit d'en faire la demande sur notre site Web [dans la rubrique de Gestion de réservations] avant l'heure limite d'enregistrement du vol que vous ne pourrez pas prendre, ou de prouver la situation qui vous empêche de voler auprès de notre service clientèle.

Le changement de nom n'est pas autorisé.

Le changement peut-il entraîner des frais ?

Le premier changement n'entraînera aucuns frais supplémentaires s'il est réalisé pour le même tarif. S'il est réalisé pour un tarif d'un montant supérieur, vous devrez uniquement régler la différence.

Si les conditions de « vol sûr et flexible » sont remplies, la modification sera gratuite, quel que soit le type de changement réalisé (heur, date et/ou destination). Si les conditions de « vol sûr et flexible » ne sont pas remplies et que vous demandez un changement (concernant le même billet ou un autre), les conditions générales du tarif seront appliquées.

Si vous ne demandez pas le changement avant la date de départ du vol, les conditions générales du tarif d'origine seront appliquées.

Si les conditions de « vol sûr et flexible » sont remplies, vous pourrez demander le remboursement sous forme de bon. Si vous ne remplissez pas les conditions de « vol sûr et flexible », les conditions de remboursement seront appliquées selon le tarif du billet.

Comment puis-je demander le changement ?

Vous pourrez demander le changement de la façon habituelle à travers notre site Web, nos centres d'assistance téléphonique ou dans les aéroports où nous possédons des bureaux.

Si vous achetez votre billet dans une agence de voyages, vous pouvez les contacter pour qu'ils s'occupent directement le changement.

Bons, changements et remboursements

Mon vol a été annulé. Quelles solutions sont à ma disposition ?

Vous pouvez demander un bon correspondant au montant du billet (billet + services associés, par exemple, le choix de la place ou la souscription de bagages supplémentaires), pour pouvoir réaliser un ou plusieurs achats ultérieurement auprès du Groupe Iberia (Iberia, Iberia Express et Air Nostrum). Pour demander le bon, accédez à la rubrique Gestion de réservations et vous le recevrez dans cinq jours au plus.

Autre solution, changer les dates de votre vol. Si vous choisissez cette solution, car vous connaissez les dates de votre prochain voyage, accédez à la rubrique Gestion de réservations.

En outre, si vous le préférez, vous pouvez demander le remboursement du billet et des services associés. Sachez que vous devez le faire à travers (+32) 02 585 51 98. Le processus étant manuel, nous mettrons un peu plus de temps à vous l'envoyer, c'est pourquoi nous vous demandons un peu de patience.

Quand et comment puis-je utiliser le bon ?

Vous pourrez utiliser le bon pour payer n'importe quel vol vers n'importe quelle destination de notre réseau, y compris des partages de codes, à condition que l'un des trajets soit opéré par une compagnie du Groupe Iberia (Iberia, Iberia Express, Air Nostrum), et pour la personne de votre choix.

C'est très simple. Choisissez l'origine, la destination et les dates, et au moment du paiement, saisissez le code qui figure sur le bon. La réduction sera automatiquement appliquée sur le montant total. Si vous n'utilisez pas tout le solde, il sera conservé pour un achat ultérieur.

Consultez notre page sur les bons pour résoudre tout autre doute que vous pourriez avoir concernant leur traitement, leur utilisation ou leur gestion pour les services associés à votre billet (assurance, voiture...)  

J'ai acheté mon billet dans une agence de voyages, puis-je demander un bon ou le remboursement du billet ?

Oui, mais vous devrez contacter l'agence de voyages pour qu'elle s'en occupe.

Vols

À quelle date les vols réguliers vers d'autres destinations seront-ils rétablis ?

Nous reprenons une partie de nos vols programmés et nous souhaitons que vous puissiez être le mieux informé possible des règles d'entrée et de sortie dans chaque pays.

Existe-t-il des vols en partage de code avec d'autres compagnies aériennes ?

Pour savoir s'il existe des vols en partage de code avec d'autres compagnies aériennes, vous devez vérifier auprès de la compagnie qui l'opère si le vol est opérationnel ou non.

Comment savoir si mon vol a été annulé ?

Nous vous enverrons un message à l’adresse électronique ou au téléphone que vous avez indiqués. C'est pourquoi nous vous conseillons de nous fournir vos coordonnées dans la rubrique Gestion de réservations.

Si vous avez acheté votre billet dans une agence de voyages, vous serez contacté par cette dernière. Nous vous conseillons néanmoins d'accéder à la rubrique Gestion de réservations et de saisir vos coordonnées, ce qui nous permettra de vous informer en cas d'incident.

Puis-je voyager avec mon animal de compagnie ?

Notre service de transport d'animaux de compagnie est toujours proposé. Sachez que vous devez le demander à travers (+32) 02 585 51 98.

Vous pouvez consulter les conditions et les documents nécessaires sur notre page consacrée aux Animaux de compagnie.

Puis-je réserver le service pour mineurs non accompagnés (UM) ?

Nous continuons à vous prêter le service pour mineurs non accompagnés. Sachez que vous devez le demander en appelant le  (+32) 02 585 51 98.

Pour connaître les conditions et toutes les informations nécessaires, consultez la rubrique Mineurs voyageant seuls.

Recommandations pour voyager

Dois-je porter un masque ?

Conformément à la législation en vigueur, durant l'embarquement et pendant toute la durée du vol, le port du masque de qualité chirurgicale ou supérieure sans valve d'expiration couvrant le nez et la bouche est obligatoire pour toute personne âgée de plus de six ans. Si vous n'en portez pas, nous nous trouverons dans l'obligation de vous refuser l'embarquement.

Les passagers qui, exceptionnellement et pour raisons médicales ne peuvent pas porter de masque obligatoire, doivent contacter le service médical d'Iberia. Pour pouvoir voyager, ils devront impérativement présenter à n'importe quel guichet Iberia de l'aéroport l'autorisation médicale d'Iberia et le certificat négatif de test PCR effectué dans les 72 heures précédant le départ du vol, en plus des tests sanitaires et de la documentation exigés par les autorités locales de destination.

Are the check-in desks open?

We have a small number of check-in desks open at the airports where we operate.

Are there measures to ensure social distancing?

To maintain a safe distance we have installed physical barriers and Tensabarriers, screens at desks and marks on the floor. We have also adjusted our procedures to attend to customers in a way that keeps everyone safe.

Where is the new Air Shuttle check-in area?

From November 16, the Shuttle Service area at Madrid airport has been reopened. In Barcelona airport, this service will continue at the counters 260-262 in T1, Main (Level 3), where check-in closes 45 minutes before the flight departure.

Salons VIP

Recommencez à profiter des produits et services les plus exclusifs dans notre salon VIP Dalí, où nous avons mis en place des mesures exceptionnelles pour préserver la santé et le bien-être de tous nos clients. Le service du salon VIP Velázquez est provisoirement suspendu, mais nous serons très heureux de vous accueillir dans le salon Dalí.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour les désagréments occasionnés par l'épidémie de Covid-19.

What measures have been taken to ensure safety on board?

  • The use of face masks is compulsory for the crew and all our customers throughout the flight.

  • All our aircraft are fitted with a ventilation system that prevents the virus from spreading. Once the doors are closed, the pressurisation commences. The air extracted from the engines reaches a very high temperature, destroying bacteria and disintegrating viruses.

  • Our crew are fully trained and have the necessary resources to intervene if they detect any suspicious cases.

Are the aircraft disinfected?

As well as disinfecting our aircraft, we've reinforced the cleaning procedure on board and in all the places where we have contact with customers: desks, buses between the aircraft and terminal, and all surfaces inside the aircraft.

Is there an on-board service?

On short and medium-haul flights we've suspended the catering service and distribution of magazines to avoid contact. With regard to long-haul flights, we are currently only operating repatriation flights on which we are using disposable items and sanitising all linen after each flight.

Programme Iberia Plus

Since I can't fly at the moment, will my Avios expire?

Your Avios are not going to expire. As long as you carry out some activity with one of the programme partners and use your Iberia Plus credit card, such as filling up your car, your Avios will be valid for another 36 months.

 

Can I use my Avios in the current situation?

You can use your Avios on all the scheduled flights we are operating. 

How has the crisis affected the maintenance of my Iberia Plus card level or progression to the next level?

We've implemented flexibility measures to maintain the card level or move up to the next level, irrespective of activity between January and March 2020.

How can I change or get a refund for tickets purchased with Avios?

If you bought your ticket with Avios or Avios&Money, please request a change or refund through the Call Centre or by filling in the Iberia Plus help form. If you request a refund, we'll credit the Avios to your Iberia Plus account and refund the taxes to the payment card you used to buy your ticket. This is a manual process so it may take us a little longer to confirm your request. Thank you in advance for your patience.

If you used your Avios to get a discount on the price of your ticket, we will refund the entire amount by means of a voucher through Manage Your Booking.

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