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Mesures adoptées pour la COVID-19

Pour vous permettre de planifier votre voyage en toute tranquillité

Chez Iberia, nous continuons à tout mettre en œuvre pour vous permettre de voyager en toute sérénité et de planifier votre prochain voyage.

Nous reprenons une partie de nos vols programmés et nous souhaitons que vous puissiez être le mieux informé possible des règles d'entrée et de sortie dans chaque pays.

Pour planifier votre voyage, vérifiez ici s'il existe des restrictions.
(Informations disponibles en anglais)

Chez Iberia, nous continuons à tout mettre en œuvre pour vous permettre de voyager en toute sérénité et de planifier votre prochain voyage. Nous avons mis en place des mesures exceptionnelles pour préserver votre santé et votre bien-être lorsque vous prenez l'avion avec nous, mais aussi pour vous offrir une flexibilité optimale pour changer vos billets, en cas de besoin. Nous espérons vous accueillir très bientôt à notre bord, car pour voler, il nous faut les ailes de tout le monde.

À l'aéroport, lors de l'embarquement et à bord, nous avons mis en place des mesures d'hygiène et de prévention de la COVID-19, afin que vous puissiez voler en toute sécurité.

 

Avant le vol
 
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Comme requis par les autorités, vous devrez remplir une déclaration de santé (au moment de l'enregistrement en ligne ou à l'aéroport) afin de confirmer que vous ne présentez pas de symptômes, que vous n'avez pas été diagnostiqué(e) comme porteur de COVID-19, que vous n'avez pas été en contact direct avec une personne qui en est atteinte et que vous n'êtes pas en période de quarantaine obligatoire. N'oubliez pas : si vous présentez des symptômes, n'allez pas à l'aéroport et contactez-nous.
De plus, si vous vous rendez en Espagne depuis l'étranger, vous devrez remplir un “formulaire de contrôle sanitaire”, au cours des 48 heures précédant le vol, via la page www.spth.gob.es ou en téléchargeant l'application sur mobile depuis cette même page. Vous devrez avoir connaissance du siège qui vous est assigné. C'est pourquoi nous vous recommandons de réaliser d'abord l'enregistrement en ligne. Une fois ce processus terminé, vous recevrez un code QR que vous pourrez télécharger sur votre mobile ou imprimer et qui vous permettra d'accéder au terminal et au retrait des bagages.
L'Agence espagnole de sécurité aérienne a limité l'accès aux aéroports espagnols exclusivement aux personnes qui vont prendre l'avion et avec une avance maximum de 6 heures avant le départ programmé du vol. Seules les personnes qui ont besoin d'une assistance, les personnes à mobilité réduite (PMR) ou les mineurs qui voyagent seuls (UM) peuvent être accompagnés.
Nous vous recommandons de vous rendre à l'aéroport suffisamment à l'avance, car dans certains pays, les différents contrôles effectués peuvent allonger les procédures préalables au décollage. De plus, certains aéroports ont fermé temporairement leurs services d'accès rapide (« Fast Lane »).
Avant votre voyage, veuillez consulter la réglementation en vigueur et les exigences d'entrée, tant dans le pays d'origine que dans le pays de destination.
Dans la mesure du possible, obtenez votre carte d'embarquement avant d'arriver à l'aéroport et téléchargez-la sur votre téléphone portable afin d'éviter tout contact.
Lors de la planification de votre voyage, n'oubliez pas qu'un grand nombre de boutiques et restaurants de l'aéroport peuvent être fermés.
À l'aéroport
 
Veillez à maintenir la distanciation sociale à tout moment. Le port de masques de qualité chirurgicale ou supérieure, sans valve d'expiration, qui couvrent le nez et la bouche, est obligatoire dans l'aéroport et à bord pour les personnes de plus de six ans.
Rappel : prévoyez des masques en nombre suffisant, en fonction de la durée du voyage et des instructions du fabricant.
Lavez-vous les mains fréquemment avec du savon ou un gel hydro-alcoolique et évitez tout contact physique avec d'autres personnes ou des surfaces.
Pour votre sécurité, le gestionnaire de l'aéroport a renforcé le nettoyage avec des produits spécifiques au niveau des comptoirs d'enregistrement et de tous les points de contact avec les clients.
Afin de respecter la distanciation sociale recommandée par les autorités sanitaires, nous avons réorganisé les files pour l'enregistrement et l'embarquement, ainsi que pour tous les points de service à la clientèle dans les aéroports.
Par ailleurs, nous avons installé des cloisons de protection devant les comptoirs d'enregistrement et du service clientèle. De plus, tout notre personnel utilise des équipements de protection individuelle. N'oubliez pas de conserver la distance de sécurité à tout moment.
Nous vous conseillons d'enregistrer le bagage à main gratuitement et de monter à bord de l'avion avec votre sac ou mallette uniquement, afin de réduire au minimum les contacts à bord et voyager plus confortablement. En outre, pour des raisons de sécurité, certains pays ont interdit l'utilisation des compartiments supérieurs dans l'avion. Vous devrez donc enregistrer votre bagage à main et ne voler qu'avec votre sac ou votre mallette. Veuillez consulter la réglementation en vigueur dans le pays d'origine et dans le pays de destination de votre voyage.
Utilisez également, chaque fois que possible, nos bornes d'enregistrement automatique pour enregistrer vos bagages ou imprimer votre carte d'embarquement.
Le service dans les salles VIP est provisoirement suspendu afin de garantir la sécurité de tous. Toutefois, nous mettons tout en œuvre pour vous y accueillir à nouveau très bientôt.

Embarquement
 
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Nous avons modifié la procédure d'embarquement, qui se fait désormais par files, de l'arrière vers l'avant, pour la rendre plus rapide, plus confortable et plus sûre. Le numéro de file correspondant à votre siège sera indiqué sur votre carte d'embarquement. Nous vous remercions d'attendre l'appel de votre file pour vous approcher de la porte d'embarquement.
Le port de masques de qualité chirurgicale ou supérieure sans valve d'expiration, qui couvrent le nez et la bouche, est obligatoire lors de l'embarquement et pendant tout le vol pour les personnes de plus de six ans. Si vous n'en portez pas, nous nous trouverons dans l'obligation de vous refuser l'embarquement.
Vous devez impérativement emporter des masques en nombre suffisant, en fonction de la durée du voyage et des instructions du fabricant.
À bord
 
À bord, le port de masques de qualité chirurgicale ou supérieure, sans valve d'expiration, qui couvrent le nez et la bouche, est obligatoire. Vous pourrez uniquement retirer le masque pour manger et boire. De plus, vous devrez le remplacer selon les recommandations du fabricant.
Nous avons renforcé le nettoyage de nos avions, tant en termes de fréquence que d'utilisation des produits indiqués contre la COVID-19, et avec un traitement spécial sur les surfaces de contact, les toilettes et les espaces réservés à l'équipage.
Dans nos cabines, l'air est renouvelé toutes les 3 minutes et nos avions sont équipés avec des filtres HEPA qui éliminent 99,99 % des virus et des bactéries de l'air recyclé.
Pour réduire les contacts au maximum et éviter de retirer trop souvent les masques, et donc réduire les risques, nous avons simplifié le service à bord sur tous nos vols et utilisons des ustensiles jetables à usage unique.
Par ailleurs, le service de repas spéciaux est provisoirement suspendu, et nous faisons tout notre possible pour pouvoir le proposer à nouveau dans les plus brefs délais.
Nous avons également supprimé la vente à bord, ainsi que nos revues et la presse papier. Nous vous recommandons notre service gratuit de presse numérique.
Nous vous fournirons des lingettes désinfectantes lors de l'embarquement dans tous nos vols et avant chaque service de repas sur les trajets de plus de 4 h 30. Nous mettrons également à votre disposition des sacs individuels pour que vous puissiez déposer ou jeter vos masques usagés.
Des couvertures et des oreillers hermétiquement scellés sont disponibles avant chaque vol pour les long-courriers. Pour les court et moyen-courrier, ce service a été supprimé.
De plus, nous diffusons les informations et les messages des autorités sanitaires sur la détection, la protection et le signalement de la maladie.
Nos équipages utilisent les équipements de protection individuelle nécessaires et ont été formés et disposent à bord du matériel nécessaire pour mettre en œuvre les protocoles et les systèmes de protection établis par les autorités sanitaires en cas de détection pendant le vol d'une personne présentant des symptômes.
Nous vous demandons également de faire preuve de compréhension si les membres de l'équipage ne peuvent pas vous aider avec les bagages à main, car il s'agit d'une mesure supplémentaire pour éviter le risque de contagion et de propagation.
Arrivée à destination
 
Les passagers doivent se soumettre aux contrôles sanitaires établis par les autorités et adopter toutes les mesures préventives existantes.
Les passagers en provenance de l'étranger devront remettre dans l'aéroport le “Formulaire de santé publique pour localiser les passagers” ou “Passenger Location Card” (PLC) que nous vous donnerons à bord. Par ailleurs, des mécanismes permettant de prendre la température corporelle peuvent être mis en place, de préférence à travers des caméras thermographiques. Les passagers avec de la fièvre feront l'objet d'un examen médical conformément aux procédures sanitaires établies.
En attendant vos bagages enregistrés, n'oubliez pas de garder la distance de sécurité et de ne pas vous approcher du tapis avant d'avoir vu vos bagages. Dès que vous avez pris vos bagages, dirigez-vous directement vers la sortie pour éviter des contacts.
L'accès à certains terminaux pourrait être limité aux passagers et aux équipages. Par conséquent, si quelqu'un vient vous chercher, n'oubliez pas qu'il doit attendre à l'extérieur.
Conseils d'hygiène
 
Lavez-vous fréquemment les mains avec du savon ou un gel hydro-alcoolique et évitez tout contact physique avec d'autres personnes
Évitez de vous toucher le visage, les yeux, le nez ou la bouche avec les mains, et toussez ou éternuez dans le coude
Si vous présentez des symptômes, n'allez pas à l'aéroport et contactez-nous. Dans le cas contraire, l'embarquement pourrait vous être refusé.
Portez un masque qui couvre le nez et la bouche.

Mesures prises pour vous permettre de modifier vos projets de voyage

Nous traversons des circonstances exceptionnelles et, chez Iberia, nous prenons également des mesures spéciales pour vous aider avec votre voyage.

 

Profitez d'un changement de vol gratuit

Achetez maintenant, en sachant que vous pouvez changer de vol ultérieurement.

Si vous achetez votre voyage pour 2020 du 28 mai au 30 septembre, vous pourrez réaliser un changement sans frais, quel que soit le tarif choisi.

Aussi simple que ça:

  • Demandez le changement (date, heure, origine et/ou destination) jusqu'à 15 jours avant le départ.

  • Vous paierez uniquement la différence correspondant au tarif, le cas échéant.

Vérifiez les vols de septembre

 

Devez-vous prendre un vol avant le 30 septembre ?

Si vous devez prendre un vol avant le 30 septembre au départ ou à destination d'un pays qui a imposé de nouvelles interdictions d'entrée ou une quarantaine après le 25 juillet, vous pouvez demander, avant le départ de votre vol, un changement sans pénalité pour voyager jusqu'au 30 juin 2021 ou obtenir un bon que vous pourrez utiliser pour des vols jusqu'au 31 décembre 2021.

 

Vous pourrez utiliser le montant correspondant à vos billets jusqu'au 31 décembre 2021, y compris si votre billet n'inclut pas la possibilité de remboursement ou de changement. Grâce à cette option, vous pourrez utiliser le montant comme s'il s'agissait d'espèces, pour un ou plusieurs vols, vers n'importe quelle destination et pour les personnes de votre choix, jusqu'à épuisement du solde du bon.

Vous pouvez également changer la date de votre billet sans pénalité et ainsi choisir le moment qui vous convient le mieux pour voyager. Les changements sont autorisés jusqu'au 30 juin 2021.

Questions fréquentes

Nous recevons de nombreuses questions sur la Covid-19, mais nous sommes loin de pouvoir apporter des réponses à bon nombre d'entre elles. Toutefois, nous pouvons répondre à toutes celles concernant vos vols. Voici les réponses aux questions que nous recevons le plus fréquemment.
Nous espérons qu'elles vous seront utiles et, si nous n'avons pas réussi à dissiper vos doutes, n'hésitez pas à nous poser vos questions à travers nos réseaux sociaux.

 

 

Premier changement autorisé si vous achetez entre le 28 mai et le 30 septembre.

Pour vous permettre d'acheter sans inquiétude, en sachant que vous pourrez changer votre vol ultérieurement, nous vous offrons la possibilité d'effectuer un premier changement sur votre billet gratuitement, quel que soit le tarif.

Qui peut profiter du premier changement sans frais ?

Toutes les personnes qui achètent un billet pendant la période du 28 mai et le 30 septembre 2020, et pour les vols inclus dans la réservation jusqu'au 31 décembre.

Les billets pourront être payés en espèces, par carte bancaire, par virement bancaire, en échangeant un bon ou à travers Cash & Avios.

Que puis-je changer et quand dois-je demander le changement ?

Vous pouvez changer la date, l'heure et l'origine/la destination sans pénalité pour chaque vol de la réservation avec un départ jusqu'au 31 décembre 2020.

Vous devez demander le changement 15 jours avant la date de départ du vol d'origine. Les 15 jours s'appliquent au vol pour lequel le changement est demandé, que ce soit l'aller ou le retour.

Le changement de nom n'est pas autorisé.

Le changement peut-il entraîner des frais ?

Le premier changement n'entraînera aucuns frais supplémentaires s'il est réalisé pour le même tarif. S'il est réalisé pour un tarif d'un montant supérieur, vous devrez uniquement régler la différence.

La première modification que vous réalisez n'entraîne aucune pénalité, quel que soit le type de changement réalisé (heur, date et/ou destination). Si vous demandez ultérieurement un changement concernant le même billet, les conditions générales du tarif seront appliquées.

Si vous ne demandez pas le changement dans les 15 jours avant la date de départ du vol, les conditions générales du tarif d'origine seront appliquées.

Les conditions de remboursement seront appliquées en fonction du tarif qui figure sur le billet

Comment puis-je demander le premier changement ?

Vous pourrez demander le changement de la façon habituelle à travers notre site Web, nos centres d'assistance téléphonique ou dans les aéroports où nous possédons des bureaux.

Si vous achetez votre billet dans une agence de voyages, vous pouvez les contacter pour qu'ils s'occupent directement le changement.

Bons, changements et remboursements

Mon vol a été annulé. Quelles solutions sont à ma disposition ?

Vous pouvez demander un bon correspondant au montant du billet (billet + services associés, par exemple, le choix de la place ou la souscription de bagages supplémentaires), pour pouvoir réaliser un ou plusieurs achats ultérieurement auprès du Groupe Iberia (Iberia, Iberia Express et Air Nostrum). Pour demander le bon, accédez à la rubrique Gestion de réservations et vous le recevrez dans cinq jours au plus.

Autre solution, changer les dates de votre vol. Si vous choisissez cette solution, car vous connaissez les dates de votre prochain voyage, accédez à la rubrique Gestion de réservations.

En outre, si vous le préférez, vous pouvez demander le remboursement du billet et des services associés. Sachez que vous devez le faire à travers (+41) 848 000 015. Le processus étant manuel, nous mettrons un peu plus de temps à vous l'envoyer, c'est pourquoi nous vous demandons un peu de patience.

Quand et comment puis-je utiliser le bon ?

Vous pourrez utiliser le bon pour payer n'importe quel vol vers n'importe quelle destination de notre réseau, y compris des partages de codes, à condition que l'un des trajets soit opéré par une compagnie du Groupe Iberia (Iberia, Iberia Express, Air Nostrum), et pour la personne de votre choix.

C'est très simple. Choisissez l'origine, la destination et les dates, et au moment du paiement, saisissez le code qui figure sur le bon. La réduction sera automatiquement appliquée sur le montant total. Si vous n'utilisez pas tout le solde, il sera conservé pour un achat ultérieur.

Consultez notre page sur les bons pour résoudre tout autre doute que vous pourriez avoir concernant leur traitement, leur utilisation ou leur gestion pour les services associés à votre billet (assurance, voiture...)  

J'ai acheté mon billet dans une agence de voyages, puis-je demander un bon ou le remboursement du billet ?

Oui, mais vous devrez contacter l'agence de voyages pour qu'elle s'en occupe.

Vols

À quelle date les vols réguliers vers d'autres destinations seront-ils rétablis ?

À partir du 1er juillet nous reprenons une partie de nos vols programmés et nous souhaitons que vous puissiez être le mieux informé possible des règles d'entrée et de sortie dans chaque pays.

Existe-t-il des vols en partage de code avec d'autres compagnies aériennes ?

Pour savoir s'il existe des vols en partage de code avec d'autres compagnies aériennes, vous devez vérifier auprès de la compagnie qui l'opère si le vol est opérationnel ou non.

Comment savoir si mon vol a été annulé ?

Nous vous enverrons un message à l’adresse électronique ou au téléphone que vous avez indiqués. C'est pourquoi nous vous conseillons de nous fournir vos coordonnées dans la rubrique Gestion de réservations.

Si vous avez acheté votre billet dans une agence de voyages, vous serez contacté par cette dernière. Nous vous conseillons néanmoins d'accéder à la rubrique Gestion de réservations et de saisir vos coordonnées, ce qui nous permettra de vous informer en cas d'incident.

Puis-je voyager avec mon animal de compagnie ?

Notre service de transport d'animaux de compagnie est toujours proposé. Sachez que vous devez le demander à travers (+41) 848 000 015.

Vous pouvez consulter les conditions et les documents nécessaires sur notre page consacrée aux Animaux de compagnie.

Puis-je réserver le service pour mineurs non accompagnés (UM) ?

Nous continuons à vous prêter le service pour mineurs non accompagnés. Sachez que vous devez le demander en appelant le  (+41) 848 000 015.

Pour connaître les conditions et toutes les informations nécessaires, consultez la rubrique Mineurs voyageant seuls.

Recommandations pour voyager

Dois-je porter un masque ?

Conformément à la réglementation en vigueur, pour protéger leur santé et celle des autres passagers, le port de masques, de préférence hygiéniques et chirurgicaux, qui couvrent le nez et la bouche est obligatoire pour les personnes de plus de six ans, dès leur entrée dans l'avion et pendant toute la durée du vol. Si vous n'en portez pas, nous nous trouverons dans l'obligation de vous refuser l'embarquement.

¿Están abiertos los mostradores de facturación?

Tenemos un número reducido de mostradores de facturación abiertos en los aeropuertos donde volamos. Esto es Madrid, Barcelona, Bilbao, Asturias, A Coruña, Vigo, Islas Baleares, Islas Canarias, Londres y París.

¿Hay medidas para garantizar la distancia social?

Para mantener la distancia de protección hemos colocado barreras físicas, mamparas en los mostradores, tensabarriers y marcas en el suelo. Además, hemos ajustado los procedimientos para atender a los clientes de una forma más segura para todos.

¿Dónde está la nueva ubicación del Puente Aéreo?

Debido al impacto en el transporte aéreo de la extensión del corona virus, el gestor aeroportuario ha decidido cerrar temporalmente el control de seguridad exclusivo de Puente Aéreo en los aeropuertos de Madrid y de Barcelona. Para poder seguir prestando este servicio, hemos habilitado otra área:

  • En Madrid:

    Mostrador 812 en el área de facturación general de la T4.
    Te aconsejamos presentarte lo antes posible en el aeropuerto si vas a facturar equipaje. Los vuelos se cerrarán a la facturación 45 minutos antes de la hora programada de salida.

  • En Barcelona:

    Mostrador 414 en la T1, Principal (Nivel 3). Se mantienen los horarios de presentación en el aeropuerto.

Recomendamos confirmar la reserva y comprobar el estado de tu vuelo antes de presentarte en el aeropuerto.

¿Están abiertas las salas VIP?

Debido al impacto del corona virus y las restrictiones por parte de las autoridades, las Salas Vip han sido cerradas temporalmente.
Lamentamos los inconvenientes causados.

¿Qué medidas se han tomado para garantizar la seguridad a bordo?

  • Uso obligatorio de mascarillas por parte de la tripulación y de todos nuestros clientes durante toda la duración del vuelo.

  • En los vuelos de baja ocupación, la tripulación intentará ubicar a los pasajeros de la forma más espaciada posible dentro del avión.

  • Todos los aviones cuentan con un sistema de ventilación que impide la propagación del virus. Una vez se cierran las puertas, se inica la presurización. El aire que procede del sangrado del motor alcanza una temperatura muy alta, destruyendo bacterias y desintegrando virus.

  • Nuestras tripulaciones están preparadas y tienen los medios necesarios, para actuar en caso de detectarse algún caso sospechoso.

¿Se desinfectan los aviones?

Además de desinfectar loa aviones, hemos reforzado su limpieza y, también la de todos los lugares en los que nuestros clientes tienen contacto: mostradores, autobuses que trasladan a los clientes entre el avión y la terminal, y todas las superficies del interior del avión.

¿Hay servicio a bordo?

En los vuelos de corto y medio radio hemos suprimido el catering a bordo, así como las revistas para evitar el contacto; y en los vuelos de largo radio, en estos momentos solo operamos los vuelos de repatriación, utilizamos elementos fungibles y toda la lencería se higieniza después de cada vuelo.

Programme Iberia Plus

Como ahora no se puede volar, ¿caducan mis Avios?

Los Avios no van a caducar. Tan solo hay que hacer algún movimiento con los alguno de los partners del programa, uso de la tarjeta de crédito o repostar combustible, por ejemplo, y la validez de los Avios se renovará otros 36 meses.

 

¿Puedo usar los Avios ahora mismo?

Puedes usar tus Avios en los vuelos regulares que ofrecemos con Madrid, Barcelona, Bilbao, Asturias, A Coruña, Vigo, Islas Baleares, Islas Canarias, Londres y París.

¿Cómo ha afectado esta crisis al mantenimiento/progreso de mi nivel de tarjeta Iberia Plus?

Hemos aplicado medidas de flexibilizacióno para mantener y progresar el nivel de tarjeta, sin tener en cuenta la actividad de enero a marzo de 2020.

¿Cómo tramito los cambios/reembolsos de los billetes comprados con Avios?

Si tienes un billete para volar hasta el 30 de junio, adquirido con Avios utilizando la facilidad de “descuento con Avios” en iberia.com, puedes solicitar un bono a través de este este formulario por el importe íntegro del billete más un 10% adicional (oferta válida hasta el 15 de mayo), que podrás usar una o más veces hasta agotar su importe para volar cuando quieras hasta el 30 de junio de 2021.

Para el reembolso de los Avios e importes gastados por la compra de billetes de redención y Avios&Money, para volar hasta el 30 de junio, hemos eliminado cualquier coste que pudiese tener el cambio o reembolso.

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