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Medidas adoptadas por el COVID-19

Para que puedas planificar tu viaje con tranquilidad

Solidarity flights and much more

During the COVID-19 crisis our flights are taking on a new dimension: we are not only carrying customers but are helping more than 8,000 people to get back home and assisting with the transportation of medical supplies. Besides, nearly 250 of our employees are working as volunteers with different organisations and we've donated many of the items from our on-board service to different hospitals.

 

Medical air corridor
 

Since the end of March we have operated about 40 flights with China to bring medical supplies. Together with the Spanish Federation of Health Technology Companies (Fenin) and the Oesía group, we have opened a real sanitary air corridor that has already exceeded 400 tons of material:

  • Nearly 40 million face masks,

  • Personal protective equipment

  • Oxygen flow meters

  • And materials to make respirators

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Repatriation flights
 

More than 8,000 people have returned to their homes on nearly 30 repatriation flights operated by Iberia with nearly 20 countries (Algeria, Argentina, Australia, Bolivia, Colombia, Dominican Republic, Ecuador, Ireland, Japan, Morocco, Panama, Peru, Philippines, Poland, Senegal, Thailand and Uruguay). And since the state of emergency was declared, more than 70,000 people have travelled with us on scheduled flights to countries like the USA, Mexico, Cuba, Costa Rica, Brazil and Chile that we maintained throughout March in spite of the restrictions imposed by those countries.

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250 volunteers
 

Nearly 250 Iberia employees have started working as volunteers with some of the organisations that need extra help at this difficult time:

  • Spanish Red Cross. The elderly are very vulnerable in the current situation; many live alone and don't know how to cope with this new reality. Contact with other people is very important for the elderly so Iberia volunteers will provide support by telephoning them.

  • Spanish Food Bank Federation. The COVID-19 crisis has placed many people in a very vulnerable situation. The Spanish Food Bank Federation receives donations which it then distributes to other social organisations that work with people in need. Iberia volunteers will help with the reception and organisation of these donations.

  • Mano a Mano NGO. This NGO receives donations of items which it then delivers through social organisations, care homes and hospitals to vulnerable people and/or those affected by COVID-19. The volunteers will help with the inventory and organisation of the donated items.

  • ENVERA. How are people with disabilities coping with the lockdown? The beneficiaries of Envera can no longer pursue their social, sport and leisure activities but at this difficult time when the radio is a greatly valued companion for everyone, Radio Terrícola - Envera's radio station - is broadcasting a daily programme to raise awareness about how the situation is affecting people with disabilities. Volunteers can contribute to this cause by sending a message of support and sharing their artistic skills on the radio programme, or simply by publicising Envera's mission - to promote the social and labour market inclusion of people with intellectual disabilities - through their social media.

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Donations to hospitals
 

Some of the materials that Iberia offers on board are also helping to fight COVID-19. We have already donated:

  • 45,000 sets of single-use cutlery to the Gregorio Marañón hospital.

  • 9,000 duvets, 2,200 pillows and 2,200 pillow cases for the field hospital at IFEMA, as well as 1,400 complete amenity kits and another 20,000 items including amenity kits, tooth brushes and toothpaste, socks, combs and other articles.

  • For La Paz hospital, 300 duvets, 300 pillows and 400 amenity kits.

  • More than 5,000 cellulose surgical gowns from our Medical Service, and another 1,400 surgical gowns with barrier protection against infectious agents for the same hospital. From our Mano a Mano NGO.

  • And for the Fira de Barcelona hospital, 500 amenity kits and 500 duvets, as well as 16 baggage carts. These were first used to transport and install beds during the assembly of the hospital but now that it's up and running they are being used to transport food, medicines and linen.

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Mesures prises pour vous permettre de modifier vos projets de voyage

Nous traversons des circonstances exceptionnelles et, chez Iberia, nous prenons également des mesures spéciales pour vous aider avec votre voyage.

 

Vuelo seguro y flexible

Vol sûr et flexible

Réservez dès maintenant avec Vol sûr et flexible, et bénéficiez de la flexibilité en cas d'imprévus, COVID incluse

Réservez maintenant sans inquiétude, en sachant que vous pourrez changer la date de vos vols sans frais ou obtenir un remboursement sous la forme d'un bon à échanger contre des billets, ainsi que des services sur le site Web d'Iberia si vous êtes concerné par l'une des circonstances suivantes dans les 15 jours précédant votre date de vol :

  • Des interdictions d'entrée sont imposées sur votre lieu de destination.

  • Vous êtes soumis à des mesures soudaines de confinement ou de quarantaine obligatoire sur votre lieu de destination auxquelles on ne peut échapper avec un test COVID négatif réalisé peu avant le départ.

  • Vous êtes soumis à un confinement ou une quarantaine obligatoire sur votre lieu d'origine de manière soudaine (confinement décrété dans votre région, département, commune ou zone hospitalière ; résultat positif du test COVID19 de l'une des personnes avec lesquelles vous habitez...).

  • Vous êtes diagnostiqué positif à la COVID-19.

Il vous suffit d'en faire la demande sur notre site Web [dans la rubrique de Gestion de réservations] avant l'heure limite d'enregistrement du vol que vous ne pourrez pas prendre, ou de prouver la situation qui vous empêche de voler auprès de notre service clientèle

 

Vous pourrez utiliser le montant correspondant à vos billets au cours des 14 mois suivants, y compris si votre billet n'inclut pas la possibilité de remboursement ou de changement. Grâce à cette option, vous pourrez utiliser le montant comme s'il s'agissait d'espèces, pour un ou plusieurs vols, vers n'importe quelle destination et pour les personnes de votre choix, jusqu'à épuisement du solde du bon.

Vous pouvez également changer la date de votre billet sans pénalité et ainsi choisir le moment qui vous convient le mieux pour voyager.

*Les possibilités d'échange ou de remboursement sous forme de bon indiquées ci-dessus sont sans préjudice des autres possibilités de remboursement applicables en cas d'impossibilité de voyager pour cause de force majeure et qui doivent être demandées à travers nos canaux habituels du service clientèle.

Iberia Plus offers you more support than ever.

We know that in these last few months you may have been affected by the worldwide restriction of flight operations. We understand that the unprecedented situation caused by COVID-19 may have impacted you in different ways, so to ensure that you can still enjoy all the benefits of the programme we've made the conditions more flexible.

These are some of the measures we've adopted:

 

Niveau Iberia Plus
Conservation et progression

Peu importe le nombre de voyages que vous effectuerez, nous maintenons votre niveau Iberia Plus jusqu'en mars 2022.

Chez Iberia Plus, nous avons décidé de maintenir le niveau de nos membres au sein du programme, quel que soit le nombre de vols qu'ils réaliseront. Par conséquent, depuis avril 2020 jusqu'en mars 2022, nous maintiendrons le niveau Iberia Plus de tous nos membres.

En outre, pour faciliter encore le passage à un niveau supérieur, nous avons mis en place une promotion jusqu'au 31 mars 2021. Nous multiplierons par 2 les points Elite de vos prochains vols.
Obtenez deux fois plus de points Elite pour les vols achetés à partir du 1er octobre avec le Groupe Iberia, Vueling et British Airways, pour voyager jusqu'au 31 mars 2021.

Questions fréquentes

Nous recevons de nombreuses questions sur la Covid-19, mais nous sommes loin de pouvoir apporter des réponses à bon nombre d'entre elles. Toutefois, nous pouvons répondre à toutes celles concernant vos vols. Voici les réponses aux questions que nous recevons le plus fréquemment.
Nous espérons qu'elles vous seront utiles et, si nous n'avons pas réussi à dissiper vos doutes, n'hésitez pas à nous poser vos questions à travers nos réseaux sociaux.

 

 

Vol sûr et flexible

Réservez maintenant sans inquiétude, en sachant que vous pourrez changer la date de vos vols sans frais ou obtenir un remboursement sous la forme d'un bon à échanger contre des billets, ainsi que des services sur le site Web d'Iberia.

Qui peut profiter du « Vol sûr et flexible » ?

Tous les clients concernés par l'une des circonstances suivantes dans les 15 jours précédant la date de votre vol :

  • Des interdictions d'entrée sont imposées sur votre lieu de destination.

  • Vous êtes soumis à des mesures soudaines de confinement ou de quarantaine obligatoire sur votre lieu de destination auxquelles on ne peut échapper avec un test COVID négatif réalisé peu avant le départ.

  • Vous êtes soumis à un confinement ou une quarantaine obligatoire sur votre lieu d'origine de manière soudaine (confinement décrété dans votre région, département, commune ou zone hospitalière ; résultat positif du test COVID19 de l'une des personnes avec lesquelles vous habitez...).

  • Vous êtes diagnostiqué positif à la COVID-19.

Les billets pourront être payés en espèces, par carte bancaire, par virement bancaire, en échangeant un bon ou à travers Cash & Avios.

Que puis-je changer et quand dois-je demander le changement ?

Vous pouvez changer la date, l'heure et l'origine/la destination sans pénalité pour chaque vol de la réservation.

Il vous suffit d'en faire la demande sur notre site Web [dans la rubrique de Gestion de réservations] avant l'heure limite d'enregistrement du vol que vous ne pourrez pas prendre, ou de prouver la situation qui vous empêche de voler auprès de notre service clientèle.

Le changement de nom n'est pas autorisé.

Le changement peut-il entraîner des frais ?

Le premier changement n'entraînera aucuns frais supplémentaires s'il est réalisé pour le même tarif. S'il est réalisé pour un tarif d'un montant supérieur, vous devrez uniquement régler la différence.

Si les conditions de « vol sûr et flexible » sont remplies, la modification sera gratuite, quel que soit le type de changement réalisé (heur, date et/ou destination). Si les conditions de « vol sûr et flexible » ne sont pas remplies et que vous demandez un changement (concernant le même billet ou un autre), les conditions générales du tarif seront appliquées.

Si vous ne demandez pas le changement avant la date de départ du vol, les conditions générales du tarif d'origine seront appliquées.

Si les conditions de « vol sûr et flexible » sont remplies, vous pourrez demander le remboursement sous forme de bon. Si vous ne remplissez pas les conditions de « vol sûr et flexible », les conditions de remboursement seront appliquées selon le tarif du billet.

Comment puis-je demander le changement ?

Vous pourrez demander le changement de la façon habituelle à travers notre site Web, nos centres d'assistance téléphonique ou dans les aéroports où nous possédons des bureaux.

Si vous achetez votre billet dans une agence de voyages, vous pouvez les contacter pour qu'ils s'occupent directement le changement.

Bons, changements et remboursements

Mon vol a été annulé. Quelles solutions sont à ma disposition ?

Vous pouvez demander un bon correspondant au montant du billet (billet + services associés, par exemple, le choix de la place ou la souscription de bagages supplémentaires), pour pouvoir réaliser un ou plusieurs achats ultérieurement auprès du Groupe Iberia (Iberia, Iberia Express et Air Nostrum). Pour demander le bon, accédez à la rubrique Gestion de réservations et vous le recevrez dans cinq jours au plus.

Autre solution, changer les dates de votre vol. Si vous choisissez cette solution, car vous connaissez les dates de votre prochain voyage, accédez à la rubrique Gestion de réservations.

En outre, si vous le préférez, vous pouvez demander le remboursement du billet et des services associés. Sachez que vous devez le faire à travers (+41) 848 000 015. Le processus étant manuel, nous mettrons un peu plus de temps à vous l'envoyer, c'est pourquoi nous vous demandons un peu de patience.

Quand et comment puis-je utiliser le bon ?

Vous pourrez utiliser le bon pour payer n'importe quel vol vers n'importe quelle destination de notre réseau, y compris des partages de codes, à condition que l'un des trajets soit opéré par une compagnie du Groupe Iberia (Iberia, Iberia Express, Air Nostrum), et pour la personne de votre choix.

C'est très simple. Choisissez l'origine, la destination et les dates, et au moment du paiement, saisissez le code qui figure sur le bon. La réduction sera automatiquement appliquée sur le montant total. Si vous n'utilisez pas tout le solde, il sera conservé pour un achat ultérieur.

Consultez notre page sur les bons pour résoudre tout autre doute que vous pourriez avoir concernant leur traitement, leur utilisation ou leur gestion pour les services associés à votre billet (assurance, voiture...)  

J'ai acheté mon billet dans une agence de voyages, puis-je demander un bon ou le remboursement du billet ?

Oui, mais vous devrez contacter l'agence de voyages pour qu'elle s'en occupe.

Vols

À quelle date les vols réguliers vers d'autres destinations seront-ils rétablis ?

Nous reprenons une partie de nos vols programmés et nous souhaitons que vous puissiez être le mieux informé possible des règles d'entrée et de sortie dans chaque pays.

Existe-t-il des vols en partage de code avec d'autres compagnies aériennes ?

Pour savoir s'il existe des vols en partage de code avec d'autres compagnies aériennes, vous devez vérifier auprès de la compagnie qui l'opère si le vol est opérationnel ou non.

Comment savoir si mon vol a été annulé ?

Nous vous enverrons un message à l’adresse électronique ou au téléphone que vous avez indiqués. C'est pourquoi nous vous conseillons de nous fournir vos coordonnées dans la rubrique Gestion de réservations.

Si vous avez acheté votre billet dans une agence de voyages, vous serez contacté par cette dernière. Nous vous conseillons néanmoins d'accéder à la rubrique Gestion de réservations et de saisir vos coordonnées, ce qui nous permettra de vous informer en cas d'incident.

Puis-je voyager avec mon animal de compagnie ?

Notre service de transport d'animaux de compagnie est toujours proposé. Sachez que vous devez le demander à travers (+41) 848 000 015.

Vous pouvez consulter les conditions et les documents nécessaires sur notre page consacrée aux Animaux de compagnie.

Puis-je réserver le service pour mineurs non accompagnés (UM) ?

Nous continuons à vous prêter le service pour mineurs non accompagnés. Sachez que vous devez le demander en appelant le  (+41) 848 000 015.

Pour connaître les conditions et toutes les informations nécessaires, consultez la rubrique Mineurs voyageant seuls.

Recommandations pour voyager

Dois-je porter un masque ?

Conformément à la réglementation en vigueur, le port de masques de qualité chirurgicale ou supérieure sans valve d'expiration, qui couvrent le nez et la bouche, est obligatoire lors de l'embarquement et pendant tout le vol pour les personnes de plus de six ans. Si vous n'en portez pas, nous nous trouverons dans l'obligation de vous refuser l'embarquement.

¿Están abiertos los mostradores de facturación?

Tenemos un número reducido de mostradores de facturación abiertos en los aeropuertos donde volamos. 

¿Hay medidas para garantizar la distancia social?

Para mantener la distancia de protección hemos colocado barreras físicas, mamparas en los mostradores, tensabarriers y marcas en el suelo. Además, hemos ajustado los procedimientos para atender a los clientes de una forma más segura para todos.

¿Dónde está la nueva ubicación del Puente Aéreo?

Desde el 16 de noviembre, se ha reabierto la zona de Puente Aéreo en el aeropuerto de Madrid. De momento, en Barcelona, se seguirá atendiendo en los mostradores 260-262 en la T1, Principal (Nivel 3), donde el cierre a la facturación es de 45 minutos antes de la salida del vuelo.

Salons VIP

Recommencez à profiter des produits et services les plus exclusifs dans notre salon VIP Dalí, où nous avons mis en place des mesures exceptionnelles pour préserver la santé et le bien-être de tous nos clients. Le service du salon VIP Velázquez est provisoirement suspendu, mais nous serons très heureux de vous accueillir dans le salon Dalí.
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour les désagréments occasionnés par l'épidémie de Covid-19.

¿Qué medidas se han tomado para garantizar la seguridad a bordo?

  • Uso obligatorio de mascarillas por parte de la tripulación y de todos nuestros clientes durante toda la duración del vuelo.

  • Todos los aviones cuentan con un sistema de ventilación que impide la propagación del virus. Una vez se cierran las puertas, se inica la presurización. El aire que procede del sangrado del motor alcanza una temperatura muy alta, destruyendo bacterias y desintegrando virus.

  • Nuestras tripulaciones están preparadas y tienen los medios necesarios, para actuar en caso de detectarse algún caso sospechoso.

¿Se desinfectan los aviones?

Además de desinfectar los aviones, hemos reforzado su limpieza y, también la de todos los lugares en los que nuestros clientes tienen contacto: mostradores, autobuses que trasladan a los clientes entre el avión y la terminal, y todas las superficies del interior del avión.

¿Hay servicio a bordo?

En los vuelos de corto y medio radio hemos suprimido el catering a bordo, así como las revistas para evitar el contacto; y en los vuelos de largo radio, en estos momentos solo operamos los vuelos de repatriación, utilizamos elementos fungibles y toda la lencería se higieniza después de cada vuelo.

Programme Iberia Plus

Como ahora no se puede volar, ¿caducan mis Avios?

Los Avios no van a caducar. Tan solo hay que hacer algún movimiento con los alguno de los partners del programa, uso de la tarjeta de crédito o repostar combustible, por ejemplo, y la validez de los Avios se renovará otros 36 meses.

 

¿Puedo usar los Avios ahora mismo?

Puedes usar tus Avios en los vuelos regulares que están ya operando.

¿Cómo ha afectado esta crisis al mantenimiento/progreso de mi nivel de tarjeta Iberia Plus?

Hemos aplicado medidas de flexibilizacióno para mantener y progresar el nivel de tarjeta, sin tener en cuenta la actividad de enero a marzo de 2020.

¿Cómo tramito los cambios/reembolsos de los billetes comprados con Avios?

Si compraste tu billete con Avios o con Avios&Money, debes solicitar el cambio o reembolso del mismo a través del formulario de ayuda de Iberia Plus o del Call center. En el caso de reembolso, procederemos a devolver los Avios a tu cuenta Iberia Plus y el reintegro de las tasas en la misma tarjeta de crédito utilizada para el pago del billete. Este proceso lo realizaremos de forma manual, por lo que podemos tardar un poco más en contestar tu solicitud. Te agradecemos de antemano tu comprensión.

Para los billetes en los que has descontado una parte del precio con tus Avios, la devolución se realizará íntegramente con el bono a través de  Gestiona tu reserva.

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