Vols retardés ou annulés

Si votre vol a été annulé ou si votre réservation inclut des correspondances et que vous n'allez pas arriver à temps pour cette raison, vous disposez de plusieurs options conformément à la réglementation applicable à votre juridiction (*) :

• Accepter le vol de remplacement que vous a envoyé Iberia par courrier électronique, afin d'arriver à destination le plus rapidement possible et sans frais supplémentaires. Si vous ratez votre correspondance, il est possible que nous ayons besoin de plus de temps pour trouver l'itinéraire le plus pratique pour vous jusqu'à votre destination finale.

• Choisir un autre vol à votre convenance : si vous n'avez pas reçu notre proposition de nouveau vol, ou si vous souhaitez procéder autrement, choisissez un autre vol à partir de votre espace personnel Gestion de réservations.

• Demander le remboursement de votre réservation sous la forme d'un bon que vous recevrez instantanément et que vous pourrez échanger contre d'autres voyages, ou sur le moyen de paiement que vous avez utilisé lors de l'achat de votre billet. Cette procédure est plus longue. Si vous avez obtenu votre billet avec des Avios, ceux-ci seront restitués sur le compte Iberia Club correspondant.
  Vous pouvez effectuer ces opérations dans votre espace personnel Gestion de réservations, ou via notre canal WhatsApp, en écrivant « demander un remboursement » et en suivant les instructions indiquées.

N'oubliez pas d'effectuer l'enregistrement en ligne du nouveau vol avec le code de réservation d'origine, car ce code ne change pas.
Si vous avez des questions pendant la procédure ou si vous rencontrez des difficultés dans la gestion de votre réservation, vous pouvez nous contacter via une Agence de service client.

Si vous vous trouvez à l'aéroport, nous vous assisterons au niveau de nos comptoirs d'enregistrement ou de nos points de Service client au sein de la zone d'embarquement.

Si vous avez réservé vos vols via une agence de voyage ou un autre intermédiaire, et que vous ne vous trouvez plus à l'aéroport, contactez cette agence ou cet intermédiaire pour obtenir de l'aide.

(*) Conformément au Règlement CE 261/2004. Consultez vos droits en tant que passager.

Malheureusement, il existe de nombreux facteurs, dont certains indépendants de notre volonté, qui peuvent affecter les vols, retardant leur départ ou provoquant une perte de correspondance entre les différents trajets de votre réservation. Mais heureusement, nous avons plusieurs solutions (*) pour vous :

• Prendre le nouveau vol proposé. Dans ce cas, vous n'avez rien à faire. Il vous suffit de vous présenter au vol à la nouvelle heure prévue.

• Changer de vol sans frais supplémentaires. Si vous ratez une correspondance, nous faisons tout pour vous proposer le plus rapidement possible l'itinéraire le plus court et le plus pratique pour arriver à votre destination finale.

• Demander le remboursement de votre réservation sous la forme d'un bon que vous recevrez instantanément et que vous pourrez échanger contre d'autres voyages, ou sur le moyen de paiement que vous avez utilisé lors de l'achat de votre billet. Cette procédure est plus longue. Si vous avez obtenu votre billet avec des Avios, ceux-ci seront restitués sur le compte Iberia Club correspondant.

Pour procéder plus rapidement et plus sereinement, nous vous recommandons d'effectuer ces opérations dans votre espace personnel Gestion de réservations. Et si vous avez des questions pendant la procédure, vous pouvez nous contacter via nos Agence de service client.

Si vous vous trouvez à l'aéroport, nous vous assisterons au niveau de nos comptoirs d'enregistrement ou de nos points de Service client au sein de la zone d'embarquement.

(*) Solutions possibles conformément aux droits des passagers en fonction du temps de retard du vol.

Un refus d'embarquement est toujours une situation exceptionnelle. Dans ce cas, vous devrez vous adresser directement au personnel de l'aéroport, car notre Centre de Service Client ne dispose pas des informations ni des moyens nécessaires pour vous placer sur un autre vol.
Si vous décidez de ne pas voyager avec nous, vous pourrez demander un remboursement en remplissant le formulaire suivant. Vous recevrez une première réponse sous 10 jours. Si, passé ce délai, vous ne recevez pas de réponse, c'est que nous continuons à travailler sur votre demande, parce qu'il s'agit d'un cas plus complexe ou parce que nous devons demander des informations à des tiers. Une fois le remboursement traité, il peut mettre jusqu'à 30 jours à vous parvenir, selon la banque. Vous pouvez contacter la vôtre si, passé ce délai, vous ne voyez toujours pas le paiement sur votre compte.

N'oubliez pas que nous ne pouvons pas vous proposer de solution dans les cas suivants :

• Vous n'embarquez pas parce que vous l'avez vous-même décidé ou pour tout autre motif indépendant de la volonté d'Iberia (état de santé, sécurité, comportement).

• Vous n'avez pas présenté les documents demandés, vous avez refusé de passer les contrôles de sécurité ou vous êtes arrivé trop tard à la porte d'embarquement.

• Vous voyagez avec un billet qui n'est pas, directement ou indirectement, accessible au public.

En cas d'annulation ou de retard de votre vol, vos bagages sont automatiquement transférés sur le vol suivant, sans que vous n'ayez rien à faire. En cas de modifications de dernière minute, nos agents à l'aéroport vous informeront de la procédure à suivre.
Si vous avez des questions, ou si vous décidez de ne pas voyager avec nous, contactez le personnel de l'aéroport qui vous fournira des informations ou des solutions alternatives.

Si vous êtes placé sur un autre vol en raison d'un refus d'embarquement, d'un retard ou d'une annulation de votre part, et que vous aviez ajouté des suppléments à votre réservation, nous nous assurerons de maintenir ces prestations en termes de :

• Cabine (Economy, Premium Economy ou Business).

• Tarif (Basic, Optimal ou Comfort).

• Franchise bagages.

Pour les autres suppléments, vérifiez que votre nouvelle réservation conserve les mêmes services supplémentaires (choix du siège, bagages supplémentaires, animal de compagnie, etc.).
Si ce n'est pas le cas, vous pouvez décider de :

• Les demander à nouveau via le Centre de Service Client. Si votre nouveau vol est opéré par une compagnie aérienne autre qu'Iberia, contactez son service client.

• Ne pas les inclure dans votre nouvelle réservation et de demander un remboursement en remplissant le formulaire pour Vol annulé ou Vol retardé, selon le cas, en mentionnant les suppléments dans les commentaires. Vous recevrez une première réponse sous 10 jours. Si, passé ce délai, vous ne recevez pas de réponse, c'est que nous continuons à travailler sur votre demande, parce qu'il s'agit d'un cas plus complexe ou parce que nous devons demander des informations à des tiers. Une fois le remboursement traité, il peut mettre jusqu'à 30 jours à vous parvenir, selon la banque. Vous pouvez contacter la vôtre si, passé ce délai, vous ne voyez toujours pas le paiement sur votre compte.

En cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement, et si vous êtes placé sur un autre vol, vous devez contacter nos Agences de service client pour que votre animal puisse voyager avec vous.

Si votre nouveau vol est opéré par une compagnie aérienne autre qu'Iberia, vous devez contacter directement son service client.