Compromiso de servicio

Si el cliente nos pide información sobre precios para volar en una determinada fecha, horario y clase de servicio, ofreceremos la tarifa más económica disponible, teniendo presente las siguientes consideraciones:

• La mayoría de las tarifas económicas no admiten reembolso y/o cambios, están sujetos a una penalización, y requieren la compra anticipada del billete y la estancia en destino durante un determinado período, entre otras condiciones.

• El cliente deberá anticipar la reserva y compra de los billetes con el mayor tiempo posible.

• El usuario evitará seleccionar fechas de viaje inmediatamente previas o posteriores a períodos vacacionales.

• El cliente tendrá que solicitar tarifas específicas, si es beneficiario de alguna de ellas (por ejemplo: residente insular, etc.).

• En Iberia proporcionaremos información de los términos y condiciones aplicables a la tarifa elegida, así como sobre cualquier tipo de exacciones, tasas e impuestos que afecten a dicha tarifa.

• En todo caso, únicamente podremos facilitar las tarifas disponibles en el sistema de reservas que se haya consultado, pudiendo existir otras en el resto de sistemas propios.

• Ofrecemos información sobre la variedad de tarifas adaptadas a las solicitudes de nuestros clientes las 24 horas, a través de nuestros canales digitales y de nuestros Centros de Atención al cliente.

Una vez que el cliente haya realizado el pago del billete, la tarifa no sufrirá ningún aumento para la fecha, vuelo y clase de servicio adquirido.
Sin embargo, cualquier modificación del precio derivada de cambios normativos en el régimen de exacciones, tasas o impuestos aplicables, tendrá que reembolsarse de manera adicional.

Cuando un vuelo se vea afectado por un retraso, cancelación o desvío de su ruta programada, proporcionaremos la información más concreta y reciente con la mayor antelación posible, en el aeropuerto o a bordo del avión, manteniéndola actualizada con regularidad. Además, facilitaremos la duración prevista del retraso y la hora estimada de salida, en la medida de nuestras posibilidades.

Si supiéramos de la incidencia antes de la salida programada del vuelo, se lo comunicaríamos a nuestros clientes a través de los medios de contacto que nos hayan facilitado. Si la reserva se hubiera realizado a través de una Agencia de Viajes, informaríamos a dicha agencia para que lo comunicara.

Por requerimientos de seguridad aérea, generalmente por razones meteorológicas, un vuelo puede ser desviado de su ruta prevista y aterrizar en un aeropuerto alternativo. En este caso, la tripulación lo comunicará a los pasajeros y, una vez en el aeropuerto, les facilitará asistencia mientras restablezca su traslado al destino final.

Además de proporcionar con regularidad la información disponible sobre las causas y la duración prevista del retraso, prestaremos la asistencia adecuada a los pasajeros hasta el restablecimiento de la operación.

En los vuelos con retraso superior a dos horas¹, la asistencia consistirá en ofrecer refrigerios, comida o alojamiento y facilidades de comunicación a los pasajeros, siempre que no provoque un retraso adicional de la salida del vuelo. Si el retraso le impide enlazar con su vuelo de continuación, procuraremos darles prioridad en nuestro siguiente vuelo.

Además, en caso de encontrarse fuera de su lugar de residencia, les ayudaremos a realizar las gestiones de alojamiento. Si por alguna responsabilidad nuestra no pudieran llegar a su destino en la fecha prevista, les proporcionaremos alojamiento y manutención.

Es importante señalar que no proporcionaremos asistencia ante circunstancias excepcionales fuera de nuestro control, tales como causas meteorológicas, disturbios políticos, huelgas de larga duración en servicios esenciales, etc. Tampoco ofreceremos cualquier asistencia que pueda retrasar aún más la salida del vuelo.

¹ La asistencia que forme parte de un paquete turístico, se realizará según la política publicada del organizador del viaje.

Nuestro objetivo en los aeropuertos es entregar el equipaje en el menor tiempo posible para no provocar esperas adicionales. En Iberia revisamos y mejoramos nuestros procesos de forma continua, garantizando el máximo cuidado en el manejo de las pertenencias de nuestros pasajeros.

Este procedimiento incluye la entrega preferente del equipaje en la clase Business, y de los titulares del programa Club Iberia Plus que cuenten con este beneficio.

A pesar de nuestra atención en la gestión de equipajes, de forma excepcional alguno de ellos puede no aparecer en la cinta de entrega a la llegada a destino final. En ese caso, el pasajero deberá notificarlo al Servicio de Equipajes antes de abandonar el recinto, o abrir un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en las 6 horas siguientes a la llegada del vuelo. A partir de ese momento, activaremos los mecanismos de localización urgente para entregar cuanto antes el equipaje en la dirección indicada por el pasajero, de forma gratuita y siempre y cuando la reglamentación local lo permita.

Para lograr una mayor eficacia en nuestras gestiones en caso de demora del equipaje, este deberá ir identificado exteriormente con los datos del pasajero, y también interiormente, a ser posible.

Por otra parte, el equipaje facturado no deberá contener artículos frágiles, perecederos o valiosos: medicamentos, dinero, joyas, o documentos personales o de negocio.

Es recomendable conservar toda la documentación del viaje para facilitar posibles reclamaciones posteriores: billete, tarjeta de embarque, etiquetas de facturación, etc.

Cuando se realiza la reserva del viaje a través de nuestros canales digitales o Centro de Atención telefónica, informamos que:

• Se puede mantener la reserva sin necesidad de abonar el importe del billete, por un período de 24 horas, siempre sujeto a las fechas límite establecidas en el billete en las condiciones de la tarifa.

• Si el pasajero adquiere una tarifa que requiera el pago de la reserva en el momento, esta se podrá cancelar sin ningún tipo de penalización, en las 24 horas siguientes. El reembolso (si procede) deberá realizarse en el lugar de emisión del billete: en nuestros Centros de Atención telefónica, en las oficinas de venta directa o en las agencias autorizadas.
  El cliente deberá asumir los gastos de gestión ocasionados en la compra del billete, y también los generados de forma adicional al realizar el reembolso.

• Los billetes emitidos en redención de Avios para volar con otras compañías distintas del Grupo Iberia, no admitirán reembolsos en ningún caso.*

*No aplicará a billetes emitidos en Estados Unidos o en Puerto Rico.

Si el pasajero tiene derecho al reembolso de un billete no utilizado, procederemos de inmediato a la devolución íntegra del importe, salvo que excepcionalmente sea necesario consultar sus condiciones al centro emisor del billete.
También tendrá derecho al reembolso de las exacciones, tasas o impuestos correspondientes a las tarifas que no admitan la devolución del precio correspondiente al trayecto.

Recordamos que el cliente deberá asumir los gastos de gestión ocasionados en la compra del billete, y también los generados de forma adicional al realizar el reembolso.

Los pasajeros con requisitos de accesibilidad requieren una atención adicional en todas las etapas del transporte. Además, las normas sobre seguridad y salvamento a bordo establecen algunos requisitos para garantizar un desplazamiento seguro.
Por estos motivos, en Iberia garantizamos su comodidad y la de los demás pasajeros, facilitando la accesibilidad en nuestros aviones, adaptando nuestros procedimientos y formando a nuestro personal.

Y no solo a ellos: también atendemos las necesidades de cualquier pasajero que necesite atención especial durante el transporte: acompañamiento a menores, comidas especiales, etc. Más información en nuestra página de Salud y necesidades especiales.

Si tienes dudas o quieres más información sobre nuestros servicios especiales o el transporte de pasajeros con requisitos de accesibilidad, consulta en cualquier Agencia de Viajes, en nuestros canales digitales (ver Iberia accesible), en nuestras Tiendas de Venta de Billetes o llamando a nuestro Centro de Atención telefónica.

Para ampliar nuestra red de destinos o para cubrir necesidades de producción, las compañías aéreas establecemos ciertos acuerdos de explotación o comercialización de rutas o aviones con otras compañías afines. Esta colaboración adopta diversas formas jurídicas: desde un código compartido por el que varios operadores utilizan un mismo avión, hasta una franquicia o arrendamiento de largo plazo.

Cuando se realiza una reserva y el vuelo se encuentre en alguna de las circunstancias descritas, informamos de que:

• Facilitaremos el nombre de la operadora del vuelo en el momento de la facturación, y haremos que las Agencias de Viaje, páginas web y otros intermediarios de distribución aporten esta información a sus clientes.

• El contrato de transporte está suscrito con Iberia, que en estos casos actúa como compañía comercializadora del vuelo.

• En caso de haber un código compartido donde Iberia sea la compañía comercializadora, el nivel de servicio de la compañía operadora podrá diferir de nuestro estándar dependiendo de la aeronave y de los procedimientos, por lo que algunos apartados de este Compromiso de Servicio podrán no ser aplicados. En todo caso, Iberia realiza un proceso de homologación de sus estándares.

Además de constituir uno de nuestros principales compromisos, la puntualidad es necesaria para racionalizar los recursos y normalizar el tráfico aéreo, aunque esté condicionada por multitud de factores.

Las normas de control de tráfico aéreo establecen condiciones muy restrictivas en los despegues y aterrizajes. Si un avión pierde su turno de despegue, se activan los mecanismos de recuperación del horario de salida, cuya autorización se desarrollará en un período de incertidumbre. En esos casos, la posible autorización del desembarque de los pasajeros solo se adoptará en caso de que no provoque retrasos adicionales.

Dependiendo de la duración y de la causa del retraso, nuestra tripulación proporcionará alimentos y bebidas a los pasajeros, permitiéndoles el acceso a los aseos, y facilitando la asistencia médica en caso necesario. Según las circunstancias, el Comandante permitirá el desembarque de los clientes que lo deseen, siempre y cuando no repercuta en la operación, ni afecte al resto de los pasajeros.

El tiempo límite estándar para facturar y ser aceptado en cualquier vuelo de Iberia es de 45 minutos antes de la salida programada. No obstante, existen excepciones, por lo que es recomendable llegar al aeropuerto con mayor antelación, especialmente en los vuelos internacionales en los que, además de pasar los dispositivos de seguridad, hay que efectuar el control de pasaportes. Más información en nuestra página de Hora límite.

En los principales aeropuertos de nuestra red contamos con agentes que distribuyen los tiempos de espera en los mostradores de facturación; recurre a ellos si te encuentras en tiempo límite. En todo caso, podrás acceder a los mostradores de último minuto, desde donde se realizan los cierres de los vuelos a la facturación.

En Iberia somos pioneros en sistemas alternativos de venta de billetes y de facturación. Así, puedes obtener tu tarjeta de embarque de forma anticipada desde Iberia.com y desde las Apps, desde el momento de la compra del billete según el país de destino y tarifa adquirida, o 24 horas antes de la salida del vuelo. Con esta tarjeta podrás acceder directamente al área de embarque si viajas solo con equipaje de mano.

Además, hemos desarrollado un sistema alternativo de facturación en los principales aeropuertos españoles para ganar tiempo y evitar colas en los mostradores: las máquinas de Auto Check-in, que permiten obtener la tarjeta de embarque, reservar asiento o modificarlo, adquirir equipaje adicional o imprimir la etiqueta del equipaje facturable.

Es una práctica generalizada que cierto número de los clientes con reserva confirmada no se presenten al vuelo. Para permitir a otros pasajeros viajar, incluso si el vuelo teóricamente está completo, las compañías aéreas admiten un número mayor de reservas, que de plazas disponibles. Esta cantidad de reservas se determina a través de análisis estadísticos sobre el comportamiento de la demanda en períodos similares.
Esta práctica beneficia tanto al cliente, que dispone de un nivel de flexibilidad mayor para viajar y obtener precios más reducidos, como a la compañía aérea, que puede gestionar la ocupación del avión de una forma más eficiente.

La Unión Europea y gran parte de los países en los que operamos disponen de legislación sobre la materia, donde se establecen las compensaciones de los clientes afectados por motivos de denegación de embarque.

Si las previsiones fallan y el número de pasajeros con reserva confirmada sobrepasa el número de plazas disponibles, nuestros agentes inician un proceso de búsqueda de pasajeros dispuestos a ceder voluntariamente su asiento, a cambio de una compensación económica mayor y la plaza confirmada en un vuelo posterior.

En caso de no conseguir un número suficiente de voluntarios, los afectados recibirán la compensación establecida por la legislación y obtendrán una reserva en un vuelo posterior; o si lo prefieren, el importe del billete no volado. El orden para denegar el embarque vendrá establecido por el momento de presentación del cliente en facturación, aunque existen otras circunstancias: pasajeros con movilidad reducida, menores no acompañados, tarifa pagada por el cliente, o pertenencia al programa Club Iberia Plus.
En el tiempo de recuperación del viaje a destino cubriremos los gastos derivados de alojamiento y manutención.

En todo caso, nos será muy útil que, si decides no utilizar tu reserva confirmada, nos lo comuniques con la mayor antelación posible, a través de nuestros canales digitales, llamando a nuestro Centro de Atención telefónica, o a través del emisor del billete, si es una Agencia de Viajes.

Para ofrecerte la máxima información, te proporcionaremos el mayor detalle posible en cada fase, siempre en la medida de nuestras posibilidades: :

• Al realizar la reserva:

  • Hora programada de salida y llegada de los vuelos.

  • Aeropuerto / terminal de salida y llegada.

  • El número de escalas en ruta.

  • Los posibles cambios de aeronave, terminal o aeropuerto.

  • Todas las condiciones de la tarifa que se abonará.

  • Nombre de la compañía operadora y número de vuelo.

• En el momento de la compra del billete:

  • Confirmación de las horas del vuelo.

  • Franquicia de equipaje y límites de responsabilidad.

  • Limitación de equipaje de mano.

  Si tras la compra del billete tenemos que realizar un cambio significativo en la hora programada del vuelo, te informaremos a través de los contactos que nos hayas proporcionado al hacer tu reserva. Además, te ofreceremos alternativas que dependerán del tipo de cambio y que podrás consultar a través de nuestros canales digitales y Atención telefónica.

• Solicitud del cliente (para los servicios propios y para los servicios operados por otras compañías, si disponemos de esta información):

  • Tipo de avión programado y distancia entre asientos.

  • Servicios ofrecidos a bordo.

  • Facilidades para pasajeros con necesidades especiales y posibles cargos por utilizarlas (excepto pasajeros con requisitos de accesibilidad, conforme con lo especificado en el Artículo 8).

  • Asignación o reserva previa de asientos.

  • Pago por equipaje adicional.

  • Condiciones de transporte.

  • Información sobre el programa Club Iberia Plus.

  • Programas de asistencia en caso de pérdida, deterioro o demora de equipaje.

  • Información detallada sobre el Plan de Calidad de Iberia que desarrolla el Compromiso de Servicio de las Compañías Aéreas con los Pasajeros.

  En Iberia actualizamos todas estas páginas informativas, relativas a los sistemas de distribución comercial. A ellas tienen acceso todas las agencias de viaje y Tiendas de Ventas de Billetes de Iberia.

  Para consultas generales, puedes enviarnos un e.mail a: info@iberia.es.

Queremos establecer una relación perdurable y satisfactoria con nuestros clientes, por eso interpretamos cualquier comentario como una prueba de su confianza; y como una oportunidad para aproximarnos a lo que se espera de nosotros, y finalmente conseguirlo.

A veces, algunos factores externos influyen en nuestro servicio y pueden provocar incidencias en los vuelos, alteraciones de horarios o situaciones imprevistas, que tratamos de solucionar cuanto antes. Si no podemos resolverla cuando se produce, proporcionamos una atención personalizada y documentada en la medida de lo posible.

Puedes hacernos llegar aquellas cuestiones que no hayan podido ser resueltas previamente a través de nuestro Centro de Atención al cliente o, también, para expresarnos cualquier comentario relacionado con la atención que te hemos proporcionado.

Para cualquier reclamación, queja, sugerencia o muestra de satisfacción acerca de nuestro servicio, puedes rellenar nuestros formularios. En Iberia nos comprometemos a analizar los comentarios y responderte en un plazo de 7 días a partir de que recibamos tu escrito. También te comunicaremos si la investigación de un caso requiere un tiempo adicional.

ANEXO (PMR)

Este documento pretende mejorar la accesibilidad al transporte aéreo de las personas con movilidad reducida, garantizando la atención de sus necesidades y el respeto por su seguridad y dignidad. Está dirigido a las compañías aéreas y servirá de base para futuros Códigos de Conducta voluntarios, que se elaborarán teniendo en cuenta las disposiciones apropiadas del Documento 30 (Sección 5) de la Conferencia Europea de Aviación Civil (CEAC), y el Anexo 9 de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Dichos documentos proporcionan información técnica y han sido redactados previa consulta a la industria del transporte aéreo, y a los organismos gubernamentales que establecen las normas y prácticas recomendadas.

Definición

Se denomina persona con movilidad reducida (PMR) a toda persona cuya movilidad esté reducida debido a cualquier discapacidad física (sensorial o locomotriz), deterioro de las facultades intelectuales, edad, o cualquier otra causa de discapacidad. Al utilizar un medio de transporte, esta persona requerirá una atención especial y una adaptación de los servicios a disposición de los pasajeros.

Postulados Básicos

1. Las PMR tienen los mismos derechos de libertad de movimiento y libertad de elección que cualquier otro ciudadano, a la hora de viajar y en el resto de situaciones de la vida.

2. Atender las necesidades de las PMR es responsabilidad de compañías aéreas, aeropuertos y agentes de servicios relacionados. Asimismo, es responsabilidad de las PMR especificar sus necesidades por los canales adecuados, en el momento adecuado.

3. Se debe proporcionar la información necesaria para que las PMR puedan planear y hacer sus viajes.

4. Los costes derivados de la atención de las PMR no deberán repercutirse directamente en ellas.

5. Discapacidad y enfermedad no deberán equipararse. Por tanto, no podrá exigirse a las PMR efectuar declaraciones médicas acerca de sus discapacidades como condición previa para viajar.

6. Los asuntos referentes a la atención de las PMR se consultarán con las organizaciones que las representen.

7. Se proporcionará al personal la formación apropiada para comprender y satisfacer las necesidades de las PMR.

8. Los controles de seguridad y control se llevarán a cabo de manera que se respete la dignidad de las PMR.

9. Deberá permitirse a las PMR el mayor grado de independencia posible.

Prácticas de las Compañías Aéreas

• Ninguna compañía podrá denegar el transporte a una PMR, excepto cuando exista peligro en su transporte, no se le pueda acomodar físicamente o no se le puedan prestar los servicios que necesite durante el vuelo. En estos casos, las compañías explicarán de forma clara y explícita las causas de la denegación.

• Los pasajeros PMR que no sean autosuficientes deberán ir siempre acompañados: la compañía aérea no podrá prestar asistencia sanitaria, higiénica o de seguridad a bordo. Para más información, consulta nuestro apartado de Iberia accesible o puedes contacr con nosotrs a través de nuestro Centro de Atención al cliente.

• Las compañías aéreas tratarán de buscar opciones para mejorar el acceso y las facilidades en los aviones, especialmente al emprender tareas de reacondicionamiento importantes.

• Si no es posible realizar una ruta directa para una PMR, (por ejemplo, por el pequeño tamaño del avión), las compañías aéreas se esforzarán por proponer una alternativa aceptable.

• Con independencia del tamaño del aeropuerto o de la aeronave, se deberá respetar la dignidad de las PMR durante el embarque y el desembarque.

• Siempre que el espacio lo permita, las compañías aéreas proporcionarán, a bordo, instalaciones adaptadas para facilitar la autonomía de las PMR dentro de los límites sanitarios, higiénicos y de seguridad.

• Las PMR gozarán de igualdad en la asignación de plazas, con las limitaciones de seguridad. Cuando una solicitud no sea atendida por motivos de seguridad, las compañías aéreas deberán explicar los motivos de forma clara y explícita.

• Los perros de asistencia serán transportados en la cabina en conformidad con las normas de la compañía aérea y de importación nacionales. No se cobrará a las PMR por el transporte de estos animales, ni de otros elementos esenciales auxiliares.

• Las compañías aéreas deberán tomar tener especial cuidado para evitar la pérdida o el deterioro de los elementos auxiliares en casos de discapacidad. Si estos se producen, realizarán las gestiones apropiadas para satisfacer las necesidades inmediatas de movilidad.

Acceso al transporte aéreo de las personas con requerimientos de accesibilidad

Texto del Reglamento europeo 1107/2006: www.eur-lex.europa.eu / documentación técnica / discapacidad y desplazamientos / actos normativos / 32006R1107

Puede solicitar una copia de la norma 14CFR Part 382 del Departamento de Transporte de los Estados Unidos mediante:

• Llamada telefónica:

  Llamadas dentro de los EEUU: llamada directa y gratuita para los pasajeros aéreos con requerimientos de accesibilidad a través del número 1-800-778-4838, o al número con TTY* integrado 1-800-455-9880.

  Llamadas desde fuera de los EEUU: contacto con la División de Protección a los Pasajeros Aéreos en el teléfono (+1) 202-366-2220, o al número con TTY* integrado (+1) 202-366-0511.

• Por correo postal:

  División de Protección de los Pasajeros Aéreos C-75, US Department of Transportation 1200 New Jersey Ave., SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• Por internet:

  A través de la web oficial del Departamento de Transporte ubicado en el siguiente enlace: http://www.dot.gov/airconsumer