Engagement de service

Si le client nous demande des informations sur les prix pour voyager à une date, une heure et une classe de service précises, nous lui proposerons le tarif le moins cher disponible, en prenant en compte les données suivantes :

• La plupart des tarifs en classe économique n'incluent pas de remboursement et/ou de changement, sont soumis à une pénalité, et exigent l'achat anticipé du billet et de séjourner à destination pendant une certaine période, parmi d'autres conditions.

• Le client devra anticiper la réservation et acheter les billets le plus tôt possible.

• L'utilisateur évitera de sélectionner des dates de voyage immédiatement avant ou après les périodes de vacances.

• Le client devra demander des tarifs spécifiques, s'il est bénéficiaire de l'un d'entre eux (par exemple : résident insulaire, etc.).

• Iberia fournira des informations sur les conditions applicables au tarif souscrit, et sur tout type de prélèvements, frais et taxes qui affectent ce tarif.

• Dans tous les cas, nous ne pourrons fournir que les tarifs disponibles dans le système de réservations qui a été consulté, et d'autres peuvent exister dans nos autres systèmes propres.

• Nous vous fournissons des informations sur la variété des tarifs adaptés aux demandes de nos clients 24 h/24, par le biais de nos canaux numériques et de nos Centres de Service Client.

Une fois que le client a effectué le paiement du billet, le tarif ne subira aucune augmentation pour la date, le vol et la classe de service acheté.
Toutefois, toute modification de prix résultant de modifications réglementaires dans le régime de prélèvement, les frais ou les taxes applicables devra être remboursée en sus.

Lorsqu'un vol subit un retard, une annulation ou un changement d'itinéraire, nous fournirons les informations les plus spécifiques et les plus récentes, avec la plus grande anticipation possible, sur l'aéroport ou à bord de l'avion, en vous tenant informé régulièrement. De plus, nous fournirons la durée prévue du retard et l'horaire de décollage estimé, dans la mesure de nos possibilités.

Si nous sommes informés de l'événement avant l'heure de décollage prévu, nous en informerons nos clients via les moyens de communication dont nous disposons. Si la réservation a été effectuée par l'intermédiaire d'une agence de voyages, nous lui transmettrons ces informations afin qu'elle puisse vous les communiquer.

En raison d'exigences de sécurité aérienne, généralement pour des raisons météorologiques, un vol peut être dévié de son itinéraire prévu et atterrir dans un autre aéroport. Si tel est le cas, l'équipage en informera les passagers puis, à l'aéroport, leur offrira une assistance jusqu'à leur départ vers la destination finale.

En plus de fournir régulièrement des informations disponibles sur les causes et la durée prévue du retard, nous fournirons une assistance appropriée aux passagers jusqu'à la reprise des opérations.

Sur les vols retardés de plus de deux heures¹, l'assistance consiste à fournir des rafraîchissements, de la nourriture ou un hébergement et des moyens de communication aux passagers, à condition de ne pas entraîner de retard supplémentaire au décollage du vol. Si le retard vous empêche de prendre votre vol de correspondance, nous essaierons de vous trouver une place prioritaire sur notre prochain vol.

De plus, si vous êtes loin de votre lieu de résidence, nous vous aiderons à prendre les dispositions nécessaires pour vous loger. Si, de notre fait, vous ne pouvez pas atteindre votre destination à la date prévue, nous vous fournirons un hébergement et des repas.

Notez que nous ne fournirons pas d'assistance en cas de circonstances exceptionnelles indépendantes de notre volonté, telles que des événements météorologiques, des troubles politiques, des grèves à long terme de services essentiels, etc. Nous n'offrirons pas non plus d'assistance qui pourrait retarder davantage le décollage du vol.

¹ L'assistance entrant dans le cadre d'un voyage organisé sera offerte conformément à la politique publiée par l'organisateur du voyage.

Notre objectif dans les aéroports est de livrer les bagages dans les plus brefs délais afin d'éviter toute attente supplémentaire. Chez Iberia, nous révisons et améliorons continuellement nos processus, en accordant le plus grand soin à la gestion des effets personnels de nos passagers.

Cette procédure comprend la livraison préférentielle des bagages des passagers en Classe Business et des membres du programme Iberia Club qui bénéficient de cet avantage.

Malgré le soin que nous portons à la gestion des bagages, certains d'entre eux peuvent exceptionnellement ne pas être livrés sur le tapis de à l'arrivée à destination. Dans ce cas, le passager devra en informer le Service des bagages avant de quitter les lieux, ou créer un Rapport d'irrégularité bagages (PIR) dans les 6 heures suivant l'arrivée du vol. À compter de ce moment-là, nous activerons les mécanismes de localisation urgente afin de restituer les bagages dans les plus brefs délais à l'adresse indiquée par le passager, gratuitement, et conformément aux réglementations locales.

Afin d'atteindre une plus grande efficacité dans nos procédures en cas de retard des bagages, ceux-ci doivent être identifiés en externe avec les détails du passager, et aussi en interne, si possible.

En revanche, les bagages enregistrés ne doivent pas contenir d'objets fragiles, périssables ou de valeur : médicaments, argent, bijoux, ou documents personnels ou professionnels.

Il est conseillé de conserver toute la documentation du voyage pour faciliter d'éventuelles réclamations ultérieures : billet, carte d'embarquement, étiquettes de facturation, etc.

Si le voyage est réservé via nos canaux numériques ou notre centre d'appels, nous vous informons que :

• La réservation peut être maintenue sans avoir à payer le montant du billet, pour une durée de 24 heures, toujours sous réserve des délais établis par les conditions tarifaires du billet.

• Si le passager souscrit un tarif qui nécessite le paiement immédiat de la réservation, cette dernière pourra être annulée sans frais de pénalité, dans les 24 heures suivantes. Le remboursement (le cas échéant) devra être effectué par l'entité émettrice du billet : nos centres d'appels, les bureaux de vente directe ou les agences autorisées.
  Le client devra assumer les frais de gestion liés à l'achat du billet, ainsi que ceux générés en plus lors du remboursement.

Si le passager est éligible au remboursement d'un billet non utilisé, nous procéderons immédiatement au remboursement de la totalité du montant, sauf s'il est exceptionnellement nécessaire de consulter les conditions du centre émetteur du billet.
Vous aurez également droit au remboursement de tous les prélèvements, redevances ou taxes relatifs aux tarifs qui n'incluent pas le remboursement du prix correspondant au trajet.

Nous vous rappelons que le client devra assumer les frais de gestion liés à l'achat du billet, ainsi que ceux générés en sus lors du remboursement.

Les passagers ayant des besoins d'accessibilité nécessitent une attention particulière à chaque étape du transport. De plus, les règles de sécurité et de sauvetage à bord énoncent certaines exigences afin de garantir la sécurité des déplacements.
Pour ces raisons, chez Iberia, nous garantissons votre confort et celui des autres passagers, en facilitant l'accessibilité à bord de nos avions, en adaptant nos procédures et en formant notre personnel de façon adéquate.

Nous répondons également aux besoins de tous les passagers avec des besoins particuliers pendant le transport : accompagnement de mineurs, repas spéciaux, etc. Pour en savoir plus, consultez notre page de Santé et besoins spéciaux.

Pour toute question, concernant nos services ou pour en savoir plus sur nos services spéciaux ou sur le transport de passagers avec des exigences d'accessibilité, consultez n'importe quelle agence de voyages, sur nos canaux numériques (voir Iberia accessible), dans nos boutiques de vente de billets ou en appelant notre Centre d'appels.

Dans le but d'étendre notre réseau de destinations ou de couvrir les besoins de production, les compagnies aériennes établissent certains accords d'exploitation ou de commercialisation d'itinéraires ou d'avions avec des entreprises partenaires. Cette collaboration peut prendre différentes formes juridiques : du code partagé indiquant que plusieurs opérateurs utilisent le même avion, à la franchise ou la location à long terme.

Lorsqu'une réservation est effectuée et que le vol se trouve dans l'une des circonstances décrites, nous vous informons que :

• Nous donnerons le nom de la compagnie qui opère le vol au moment de l'enregistrement, et nous demanderons aux agences de voyages, aux sites Web et à d'autres intermédiaires de distribution de fournir ces informations à leurs clients.

• Le contrat de transport est signé avec Iberia, qui dans ce cas agit en tant que compagnie qui commercialise le vol.

• Dans le cas d'un code partagé où Iberia est la compagnie qui commercialise, le niveau de service de la compagnie qui opère pourra différer de nos standards quant aux aéronefs et aux processus, de sorte que certaines sections de cet Engagement de service pourraient ne pas être appliquées. Dans tous les cas, Iberia effectue un processus d'homologation de ses normes.

En plus d'être l'un de nos principaux engagements, la ponctualité est nécessaire pour rationaliser les ressources et normaliser le trafic aérien, même si elle est conditionnée par une multitude de facteurs.

La réglementation du contrôle de la circulation aérienne fixe des conditions très restrictives pour les décollages et les atterrissages. Si un aéronef loupe son créneau de décollage, les mécanismes de récupération de l'heure de départ sont alors activés, et l'horaire d'autorisation sera incertain. Dans ce cas, l'éventuelle autorisation du débarquement des passagers ne sera accordée que si elle n'entraîne pas de retards supplémentaires.

Selon la durée et la cause du retard, notre équipage fournira de la nourriture et des boissons aux passagers, leur permettra d'accéder aux toilettes et offrira une assistance médicale, si nécessaire. Selon les circonstances, le commandant permettra le débarquement des clients qui le souhaitent, à condition que cela n'affecte pas les opérations, ni le reste des passagers.

L'heure limite habituelle pour enregistrer des bagages et être accepté sur un vol Iberia est 45 minutes avant l'heure de décollage prévue. Cependant, il peut exister des exceptions, il est donc conseillé d'arriver à l'aéroport le plus tôt possible, en particulier sur les vols internationaux où, en plus de passer les contrôles de sécurité, vous devez passer le contrôle des passeports. Pour en savoir plus, consultez notre page d'heure limite.

Dans les principaux aéroports de notre réseau, nous disposons d'agents chargés de répartir les temps d'attente aux comptoirs d'enregistrement ; adressez-vous à eux si vous avez atteint la limite du délai imparti. Dans tous les cas, vous pourrez accéder aux comptoirs de dernière minute où s'effectuent les fermetures d'enregistrement.

Iberia est l'une des compagnies pionnières en matière de système alternatif de billetterie et d'enregistrement. Ainsi, vous pouvez obtenir votre carte d'embarquement à l'avance sur Iberia.com et via les applications, dès l'achat du billet, selon le pays de destination et le tarif acheté, ou 24 heures avant le décollage du vol. Avec cette carte, vous pouvez accéder directement à la zone embarquement, si vous voyagez uniquement avec un bagage à main.

De plus, nous avons développé un système d'enregistrement alternatif dans les principaux aéroports espagnols pour gagner du temps et éviter les files d'attente aux guichets : les machines d'Auto Check-in. Celles-ci permettent d'obtenir sa carte d'embarquement, de réserver un siège ou de le modifier, d'acheter des bagages supplémentaires ou d'imprimer l'étiquette des bagages à enregistrer.

C'est une pratique répandue : un certain nombre de clients avec une réservation confirmée ne se présente pas à l'embarquement du vol. Pour permettre aux autres passagers de voyager, même si le vol est théoriquement plein, les compagnies aériennes admettent un plus grand nombre de réservations, que de sièges disponibles. Ce nombre de réservations est déterminé par des analyses statistiques du comportement de la demande sur des périodes similaires.
Cette pratique profite à la fois au client, qui dispose d'une plus grande flexibilité pour voyager et obtenir des prix plus bas, et à la compagnie aérienne, qui peut gérer plus efficacement l'occupation de l'avion.

L'Union européenne et la plupart des pays dans lesquels nous opérons disposent d'une législation en la matière, qui établit l'indemnisation des clients touchés par des motifs de refus d'embarquement.

Si les prévisions ne s'avèrent pas fiables et que le nombre de passagers avec une réservation confirmée dépasse le nombre de sièges disponibles, nos agents lanceront un processus de recherche de passagers prêts à renoncer volontairement à leur siège, en échange d'une compensation financière plus élevée et d'un siège confirmé sur un vol ultérieur.

Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant, les personnes touchées recevront l'indemnisation établie par la législation et obtiendront une réservation sur un vol ultérieur ; ou s'ils le préfèrent, le remboursement du montant du billet qu'ils n'ont pas pu utiliser. L'ordre de refus d'embarquement sera établi au moment de la présentation du client à l'enregistrement, bien qu'il existe d'autres circonstances : passagers à mobilité réduite, mineurs non accompagnés, tarif payé par le client ou adhésion au programme Iberia Club.
Pendant la durée précédant l'arrivée à destination, nous couvrirons les dépenses liées à l'hébergement et aux repas.

Dans tous les cas, il nous sera très utile, si vous décidez de ne pas faire usage de votre réservation confirmée, que vous nous en informiez le plus tôt possible, par le biais de nos canaux numériques, en appelant notre Centre d'appels, ou par l'intermédiaire de l'émetteur du billet, s'il s'agit d'une agence de voyages.

Afin de vous offrir le plus d'informations possible, nous vous fournirons un maximum de détails à chaque étape, toujours au mieux de nos possibilités :

• Lors de la réservation :

  • Heures de départ et d'arrivée programmées des vols.

  • Aéroport / terminal de départ et d'arrivée.

  • Nombre d'escales de l'itinéraire.

  • Possibles changements d'aéronef, de terminal ou d'aéroport.

  • Toutes les conditions du tarif à payer.

  • Nom de la compagnie opératrice et numéro de vol.

• Au moment de l'achat du billet :

  • Confirmation des heures du vol.

  • Franchise bagages et limites de responsabilité.

  • Limite de bagages à main.

  Si, après l'achat du billet nous devons apporter un changement significatif à l'heure prévue du vol, nous vous en informerons par le biais des moyens de contact qui nous auront été fournis lors de la réservation. De plus, nous vous proposerons des alternatives qui dépendront du taux de change et que vous pourrez consulter via nos canaux numériques et notre service téléphonique.

• Demande du client (pour les services propres et pour les services opérés par d'autres compagnies, si nous disposons de ces informations) :

  • Type d'avion programmé et distance entre les sièges.

  • Services offerts à bord.

  • Installations pour les passagers avec des besoins particuliers et éventuels frais pour les utiliser (à l'exception des passagers ayant des exigences en matière d'accessibilité, comme spécifié à l'Article 8).

  • Attribution ou réservation préalable de sièges.

  • Paiement par bagage supplémentaire.

  • Conditions de transport.

  • Informations sur le programme Iberia Club.

  • Programmes d'assistance en cas de perte, de détérioration ou de retard des bagages.

  • Informations détaillées sur le programme de qualité d'Iberia qui garantit l'engagement de service des compagnies aériennes envers les passagers.

  Chez Iberia, nous mettons à jour toutes ces pages d'information, relatives aux systèmes de distribution commerciale. Toutes les agences de voyages et les bureaux de vente de billets d'Iberia y ont accès.

  Pour toute question d'ordre général, vous pouvez nous envoyer un e-mail à l'adresse suivante : info@iberia.es.

Nous souhaitons établir une relation durable et satisfaisante avec nos clients, c'est pourquoi nous interprétons tout retour d'expérience comme une preuve de confiance ; et comme une opportunité de se rapprocher de ce que l'on attend de nous, et enfin, d'y parvenir.

Parfois, des facteurs externes influencent notre service et peuvent provoquer des incidents sur des vols, des modifications d'horaires ou des situations imprévues, que nous essayons de résoudre dans les plus brefs délais. Si nous ne sommes pas en mesure de les résoudre lorsqu'elles surviennent, nous fournissons un service aussi personnalisé et documenté que possible.

Vous pouvez nous envoyer toutes les questions qui n'ont pas pu être résolues auparavant par l'intermédiaire de notre Centre de Service Client et nous faire part de tout commentaire relatif aux soins que nous vous avons prodigués.

Pour toute réclamation, plainte, suggestion ou tout signe de satisfaction à l'égard de notre service, nous vous invitons à remplir nos formulaires. Chez Iberia, nous nous engageons à analyser les commentaires et à vous répondre dans les 7 jours suivant la réception de votre communication. Nous vous informerons également si l'enquête d'un cas nécessite plus de temps.

ANNEXE - PERSONNES À MOBILITÉ RÉDUITE (PMR)

Ce document vise à améliorer l'accessibilité au transport aérien des personnes à mobilité réduite (PMR) en garantissant que leurs besoins soient compris et satisfaits et que leur sécurité et leur dignité soit respectées. Il s'adresse aux compagnies aériennes et servira de base aux futurs codes de conduite volontaires, qui seront élaborés en tenant compte des dispositions appropriées du Document 30 (Section 5) de la Conférence européenne d'Aviation civile (CEEAC) et de l'Annexe 9 de l'Organisation de l'Aviation civile International (OACI). Ces documents apportent des informations techniques et ont été rédigés après consultation du secteur du transport aérien et des organismes gouvernementaux qui établissent les normes et les pratiques recommandées.

Définition

On appelle Personne à mobilité réduite (PMR) toute personne dont la mobilité est réduite en raison d'un handicap physique (sensoriel ou moteur), d'une déficience des facultés intellectuelles, de l'âge ou de toute autre cause de handicap. Lors de l'utilisation d'un moyen de transport, cette personne nécessitera une attention particulière et une adaptation des services disponibles pour les passagers.

Principes élémentaires

1. Les personnes à mobilité réduite (PMR) ont les mêmes droits de liberté de mouvement et de liberté de choix que tous les autres citoyens, lorsqu'ils voyagent, et dans toutes les autres situations de leur vie.

2. Répondre aux besoins des PMR est une responsabilité des compagnies aériennes, des aéroports et des agents de service concernés. D'autre part, il appartient aux PMR de signaler au moment opportun leurs besoins spécifiques en employant à cet effet les canaux adéquats.

3. Les informations nécessaires doivent être fournies afin que les PMR puissent planifier et réaliser leurs voyages.

4. Les coûts dérivés de l'attention portée aux PMR ne devront pas leur incomber directement.

5. Le handicap et la maladie ne doivent pas être mis sur un pied d'égalité. Par conséquent, il ne pourra être exigé des personnes à mobilité réduite (PMR) de faire des déclarations médicales sur leur handicap, comme condition préalable à leur voyage.

6. Les questions liées au service aux personnes à mobilité réduite (PMR) devront être réglées avec les organisations qui les représentent.

7. Le personnel sera formé de façon adéquate afin de comprendre et de satisfaire les besoins des PMR.

8. Les contrôles de sécurité et autres seront effectués dans le respect de la dignité des PMR.

9. Il conviendra d'octroyer aux PMR le plus haut degré d'indépendance possible.

Pratiques des compagnies aériennes

• Aucune compagnie ne pourra refuser le transport d'une personne à mobilité réduite (PMR), sauf dans le cas où le transport de celle-ci entraîne un danger, ou si elle n'est pas en mesure de le faire pour des raisons matérielles, ou si elle ne peut pas assurer les services spécifiques nécessaires durant le vol. Dans ces cas, les entreprises devront expliquer clairement et explicitement les raisons du refus.

• Les passagers PMR qui ne sont pas autonomes devront systématiquement être accompagnés : la compagnie aérienne ne sera pas en mesure d'apporter une assistance en matière de santé, d'hygiène ou de sécurité à bord. Pour plus d'informations, consultez notre section Iberia accessible ou contactez-nous nous via notre Centre de Service Client

• Les compagnies aériennes devront tenter de chercher des options techniques et opérationnelles en vue d'améliorer l'accès aux avions, particulièrement pour la réalisation de tâches de réaménagement importantes.

• S'il n'est pas possible de réaliser un itinéraire direct à une personne à mobilité réduite (PMR) (en raison de la taille réduite de l'avion, par exemple), les compagnies aériennes doivent s'efforcer de proposer une alternative acceptable.

• Indépendamment de la taille de l'aéroport ou de l'aéronef, la dignité des PMR devra être respecté durant l'embarquement et le débarquement.

• Si l'espace le permet, les compagnies aériennes fourniront, à bord, des installations adaptées afin que les PMR puissent être autonomes, conformément aux règles sanitaires, hygiéniques et de sécurité.

• Les PMR bénéficieront de l'égalité dans l'attribution des places, dans le respect des normes de sécurité. Si une demande n'est pas honorée pour des raisons de sécurité, les compagnies aériennes devront en expliquer les raisons de claire et explicite.

• Les chiens d’assistance seront transportés dans la cabine conformément aux normes nationales de la compagnie aérienne et à celles relatives à l'importation. Le personne à mobilité réduite (PMR) ne sera pas facturé pour le transport de ces animaux, ou d'autres éléments auxiliaires essentiels.

• Les compagnies aériennes devront prendre des précautions particulières pour éviter la perte ou la détérioration des éléments auxiliaires en cas de handicap. Si cela se produit, elles prendront les mesures appropriées pour répondre aux besoins de mobilité immédiats.

Accès à transport aérien de personnes ayant des besoins en matière d'accessibilité

Texte du Règlement européen 1107/2006 : http://eur-lex.europa.eu/

Pour faire une demande de copie de la norme 14CFR Part 382 auprès du Département de transport des États-Unis :

• Par téléphone :

  Appels à l'intérieur des États-Unis : appel direct et gratuit rais pour les passagers aériens ayant des besoins d'accessibilité au numéro 1-800-778-4838 ou au numéro avec TTY intégré* 1-800-455-9880.

  Appels depuis un territoire autre que les États-Unis : contact avec la Division de la protection des passagers aériens au téléphone (+1) 202-366-2220 ou au numéro avec TTY* intégré (+1) 202-366-0511.

• Par voie postale :

  Division de protection des passagers aériens C-75, Département des Transports des États-Unis 1200 New Jersey Ave., SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• Par Internet :

  À partir du site web officiel du Département des transports, à l'adresse suivante :http://www.dot.gov/airconsumer