Compromisso de serviço

Se o cliente nos solicitar informações sobre preços para voar em uma determinada data, horário e classe de serviço, ofereceremos a tarifa mais barata disponível, tendo em mente as seguintes considerações:

• A maioria das tarifas econômicas não admitem reembolsos e/ou alterações, estão sujeitas a multa e exigem a compra antecipada da passagem e a permanência no destino por um determinado período, entre outras condições.

• O cliente deverá antecipar a reserva e a compra das passagens com a maior antecedência possível.

• O usuário evitará selecionar datas de viagem imediatamente antes ou depois dos períodos de férias.

• O cliente terá que solicitar tarifas específicas, caso seja beneficiário de alguma delas (por exemplo: residente da ilha, etc.).

• A Iberia fornecerá informações sobre os termos e condições aplicáveis à tarifa escolhida, bem como sobre qualquer tipo de cobranças, taxas e impostos que afetem a referida tarifa.

• Em qualquer caso, só poderemos fornecer as tarifas disponíveis no sistema de reservas que foi consultado, podendo haver outras no restante dos nossos sistemas próprios.

• Oferecemos informações sobre a variedade de tarifas adaptadas aos pedidos dos nossos clientes 24 horas por dia, através dos nossos canais digitais e das nossas Centrais de Atendimento ao Cliente

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Uma vez que o cliente tenha efetuado o pagamento da passagem, a tarifa não sofrerá nenhum acréscimo para a data, voo e classe de serviço adquirido.
No entanto, quaisquer alterações de preço resultantes de alterações regulatórias no regime de cobranças, taxas ou impostos aplicáveis deverão ser reembolsadas adicionalmente.

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Quando um voo for afetado por um atraso, cancelamento ou desvio da sua rota programada, forneceremos as informações mais específicas e recentes com a maior antecedência possível, no aeroporto ou a bordo da aeronave, mantendo-a atualizada regularmente. Além disso, forneceremos a duração prevista do atraso e o tempo estimado de partida, da melhor maneira possível.

Se tomarmos conhecimento do incidente antes da partida programada do voo, notificaremos nossos clientes por meio das informações de contato fornecidas. Se a reserva tiver sido feita através de uma Agência de Viagens, informaríamos a referida agência para que ela pudesse informá-lo.

Devido aos requisitos de segurança aérea, geralmente por razões meteorológicas, um voo pode ser desviado de sua rota prevista e pousar em um aeroporto alternativo. Nesse caso, a tripulação comunicará isso aos passageiros e, uma vez no aeroporto, fornecerá assistência enquanto restabelece a sua transferência para o destino final.

Além de fornecer regularmente informações disponíveis sobre as causas e a duração prevista do atraso, prestaremos a assistência adequada aos passageiros até a retomada da operação.

Em voos com atraso superior a duas horas¹, a assistência consistirá no fornecimento de bebidas, alimentação ou alojamento e meios de comunicação aos passageiros, desde que não provoque um atraso adicional da partida do voo. Se o atraso impedir que você faça conexão com seu voo seguinte, tentaremos lhe dar prioridade em nosso próximo voo.

Além disso, se você estiver longe de seu local de residência, nós ajudaremos a providenciar acomodação. Se, devido a qualquer falha nossa, você não puder chegar ao seu destino na data programada, forneceremos acomodação e refeições.

É importante observar que não forneceremos assistência em circunstâncias excepcionais fora do nosso controle, como eventos climáticos, agitação política, greves de longo prazo em serviços essenciais, etc. Também não ofereceremos nenhuma assistência que possa atrasar ainda mais o partida do voo.

¹ A assistência que faz parte de um pacote turístico será feita de acordo com a política publicada pelo organizador da viagem.

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Nosso objetivo nos aeroportos é entregar a bagagem no menor tempo possível para não causar esperas adicionais. Na Iberia, revisamos e melhoramos continuamente nossos processos, garantindo o máximo cuidado no manuseio dos pertences dos nossos passageiros.

Este procedimento inclui a entrega preferencial da bagagem em classe Business, e dos titulares do programa Club Iberia Plus que possuem este benefício.

Apesar do nosso manuseio cuidadoso da bagagem, excepcionalmente, alguns itens podem não aparecer na esteira de retirada de bagagem na chegada ao destino final. Neste caso, o passageiro deverá notificar o Serviço de Bagagem antes de deixar o local, ou abrir um Relatório de Irregularidade de Bagagem (PIR) em até 6 horas da chegada do voo. A partir desse momento, ativaremos os mecanismos de localização urgente para entregar a bagagem o mais rápido possível no endereço indicado pelo passageiro, gratuitamente e desde que os regulamentos locais o permitam.

Para obter maior eficiência em nossos procedimentos no caso de atraso da bagagem, ela deve ser identificada externamente com os dados do passageiro, e também internamente, se possível.

Por outro lado, a bagagem despachada não deve conter itens frágeis, perecíveis ou valiosos: medicamentos, dinheiro, joias ou documentos pessoais ou comerciais.

É aconselhável guardar toda a documentação da viagem para facilitar possíveis reclamações posteriores: passagem, cartão de embarque, etiquetas de check-in, etc.

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Quando a reserva da viagem for feita através dos nossos canais digitais ou Central de Atendimento Telefônico, informamos que:

• A reserva pode ser mantida sem necessidade de pagar o valor da passagem, por um período de 24 horas, sempre sujeito aos prazos estabelecidos nas condições tarifárias da passagem.

• Se o passageiro adquirir uma tarifa que exija o pagamento imediato da reserva, ela poderá ser cancelada sem qualquer penalidade, nas 24 horas seguintes. O reembolso (se aplicável) deverá ser feito no local de emissão da passagem: em nossas Centrais de Atendimento Telefônico, escritórios de vendas diretas ou agências autorizadas.
  O cliente deverá assumir os custos de gestão incorridos na compra da passagem, e também os gerados adicionalmente ao efetuar o reembolso.

Se o passageiro tiver direito ao reembolso de uma passagem não utilizada, procederemos imediatamente ao reembolso do valor total, a menos que excepcionalmente seja necessário consultar o centro emissor da passagem sobre suas condições.
Também terá direito ao reembolso de quaisquer cobranças, taxas ou impostos aplicáveis ​​a tarifas que não se qualificam para reembolso do preço correspondente à viagem.

Lembramos que o cliente deverá assumir os custos de gestão incorridos na compra da passagem, e também os gerados adicionalmente ao efetuar o reembolso.

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Os passageiros com necessidades de acessibilidade requerem atenção adicional em todas as etapas do transporte. Além disso, as normas de segurança e salvamento a bordo estabelecem certos requisitos para garantir uma viagem segura.
Por estes motivos, na Iberia garantimos o seu conforto e o dos outros passageiros, facilitando a acessibilidade nas nossas aeronaves, adaptando os nossos procedimentos e formando o nosso pessoal.

E não só para eles: também atendemos as necessidades de qualquer passageiro que precise de atenção especial durante o transporte: acompanhamento de menores, refeições especiais, etc. Mais informações em nossa página de Saúde e Necessidades Especiais.

Se tiver alguma dúvida ou quiser mais informações sobre os nossos serviços especiais ou o transporte de passageiros com necessidades de acessibilidade, consulte qualquer Agência de Viagens, nossos canais digitais (ver Iberia acessível), nossas Lojas de Venda de Passagens ou ligue para a nossa Central de Atendimento Telefônico.

Para expandir a nossa rede de destinos ou cobrir as necessidades de produção, as companhias aéreas firmam certos acordos para a operação ou comercialização de rotas ou aeronaves com outras companhias afins. Essa colaboração adota várias formas legais: de um código compartilhado pelo qual vários operadores usam uma mesma aeronave até uma franquia ou arrendamento de longo prazo.

Quando uma reserva é feita e o voo estiver em qualquer uma das circunstâncias descritas, informamos que:

• Forneceremos o nome do operador do voo no momento do check-in, e faremos com que as agências de viagens, sites e outros intermediários de distribuição forneçam essas informações aos seus clientes.

• O contrato de transporte é assinado com a Iberia, que nestes casos atua como companhia de comercialização do voo.

• No caso de haver um código compartilhado em que a Iberia seja a companhia comercializadora, o nível de serviço da companhia operadora poderá diferir do nosso padrão, dependendo da aeronave e dos procedimentos, portanto, algumas seções deste Compromisso de Serviço poderão não ser aplicadas. De qualquer forma, a Iberia realiza um processo de homologação de seus padrões.

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Além de ser um dos nossos principais compromissos, a pontualidade é necessária para racionalizar os recursos e normalizar o tráfego aéreo, embora seja influenciada por inúmeros fatores.

As normas de controle de tráfego aéreo estabelecem condições muito restritivas para decolagens e pousos. Se uma aeronave perder o seu horário de decolagem, os mecanismos de recuperação do horário de partida são ativados, cuja autorização ocorrerá em um período de incerteza. Nesses casos, qualquer autorização do desembarque dos passageiros só será concedida se não causar atrasos adicionais.

Dependendo da duração e da causa do atraso, nossa tripulação oferecerá alimentos e bebidas aos passageiros, permitindo que eles tenham acesso aos banheiros e fornecendo assistência médica, se necessário. Dependendo das circunstâncias, o Comandante permitirá o desembarque dos clientes que desejarem, desde que não afete a operação nem o restante dos passageiros.

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O prazo padrão de check-in e aceitação em qualquer voo da Iberia é de 45 minutos antes da partida programada. No entanto, há exceções, por isso é aconselhável chegar ao aeroporto mais cedo, principalmente em voos internacionais onde, além de passar pelos dispositivos de segurança, é necessário passar pelo controle de passaportes. Mais informações na nossa página de Horário limite.

Nos principais aeroportos da nossa rede contamos com agentes que distribuem os tempos de espera nos balcões de check-in; recorra a eles se estiver com limite de tempo. De qualquer forma, você poderá acessar os balcões de última hora, onde são feitos os fechamentos de voos para check-in.

Na Iberia, somos pioneiros em sistemas alternativos de venda de passagens e de check-in. Desta forma, você pode obter o seu cartão de embarque antecipadamente em Iberia.com e nos Apps, a partir do momento da compra da passagem, dependendo do país de destino e da tarifa adquirida, ou 24 horas antes do partida do voo. Com este cartão, você poderá acessar diretamente a área embarque se viajar apenas com a bagagem de mão.

Além disso, desenvolvemos um sistema alternativo de check-in nos principais aeroportos espanhóis para economizar tempo e evitar filas nos balcões: as máquinas Auto check-in, que permitem obter o cartão de embarque, reservar assento ou alterá-lo, comprar mala adicional ou imprimir a etiqueta bagagem a ser despachada.

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É uma prática generalizada que um certo número de clientes com reserva confirmada não compareçam ao voo. Para permitir que outros passageiros viajem, mesmo que o voo esteja teoricamente cheio, as companhias aéreas admitem um número maior de reservas do que de assentos disponíveis. Essa quantidade de reservas é determinada por meio de análises estatísticas do comportamento da demanda em períodos semelhantes.
Essa prática beneficia tanto o cliente, que tem um maior nível de flexibilidade para viajar e obter preços mais baixos, quanto a companhia aérea, que consegue gerenciar a ocupação da aeronave com mais eficiência.

A União Europeia e a maioria dos países em que operamos possuem legislação sobre o assunto, que estabelece a indenização dos clientes afetados por motivos de recusa de embarque.

Se as previsões falharem e o número de passageiros com reserva confirmada exceder o número de assentos disponíveis, nossos agentes iniciam um processo de busca de passageiros dispostos a desistir voluntariamente de seu assento, em troca de uma compensação financeira maior e do assento confirmado em um voo posterior.

No caso de não conseguir um número suficiente de voluntários, os afetados receberão a indenização estabelecida pela legislação e obterão uma reserva em um voo posterior; ou, se preferirem, o valor da passagem não voada. A ordem de recusa de embarque será determinada no momento da apresentação do cliente no check-in, embora existam outras circunstâncias: passageiros com mobilidade reduzida, menores desacompanhados, tarifa paga pelo cliente ou filiação ao programa Club Iberia Plus.
Durante o período de recuperação da sua viagem até o seu destino, cobriremos suas despesas de acomodação e alimentação.

Em qualquer caso, será muito útil para nós que, se decidir não utilizar a sua reserva confirmada, nos avise com a maior antecedência possível, através dos nossos canais digitais, ligando para a nossa Central de Atendimento Telefônico, ou através do emissor da passagem, se for uma Agência de Viagens.

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Para oferecer o máximo de informações possível, forneceremos o máximo de detalhes possível em cada etapa, sempre da melhor maneira possível:

• Ao realizar a reserva:

  • Horário programado de partida e chegada dos voos.

  • Aeroporto / terminal de partida e chegada.

  • O número de escalas na rota.

  • As possíveis mudanças de aeronave, terminal ou aeroporto.

  • Todas as condições da tarifa a pagar.

  • Nome da companhia operadora e número de voo.

• No momento da compra da passagem:

  • Confirmação dos horários do voo.

  • Franquia de bagagem e limites de responsabilidade.

  • Limitação de bagagem de mão.

  Se após a compra da passagem tivermos que fazer uma alteração significativa no horário programado do voo, iremos informá-lo através dos contatos que nos forneceu ao fazer a sua reserva. Além disso, ofereceremos alternativas que dependerão da taxa de câmbio e que você poderá consultar através de nossos canais digitais e Atendimento Telefônico.

• Solicitação do cliente (para serviços próprios e para serviços operados por outras companhias, se tivermos essas informações):

  • Tipo de aeronave programada e distância entre assentos.

  • Serviços oferecidos a bordo.

  • Facilidades para passageiros com necessidades especiais e possíveis taxas de utilização (exceto passageiros com requisitos de acessibilidade, conforme especificado no Artigo 8º).

  • Atribuição ou reserva prévia de assentos.

  • Pagamento de bagagem adicional

  • Condições de transporte.

  • Informações do programa Club Iberia Plus.

  • Programas de assistência em caso de perda, dano ou atraso de bagagem.

  • Informações detalhadas sobre o Plano de Qualidade da Iberia que implementa o Compromisso sobre Prestação de Serviços aos Passageiros das Companhias Aéreas.

  Na Iberia atualizamos todas estas páginas de informação, relacionadas aos sistemas de distribuição comercial. Todas as agências de viagens e lojas de venda de passagens da Iberia têm acesso a elas.

  Para consultas gerais, você pode nos enviar um e-mail para: info@iberia.es.

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Queremos estabelecer uma relação duradoura e satisfatória com os nossos clientes, por isso interpretamos qualquer feedback como prova da sua confiança; e como uma oportunidade de nos aproximarmos do que se espera de nós e, finalmente, alcançá-lo.

Ocasionalmente, fatores externos influenciam o nosso serviço e podem causar incidentes nos voos, alterações de horários ou situações imprevistas, que tentamos resolver o mais rápido possível. Se não conseguirmos resolver o problema quando ele ocorrer, forneceremos suporte personalizado e documentado na medida do possível.

Você pode nos enviar qualquer dúvida que não tenha sido resolvida anteriormente através da nossa Central de Atendimento ao Cliente ou, ainda, para expressar quaisquer comentários relacionados ao atendimento que prestamos.

Para qualquer reclamação, queixa, sugestão ou manifestação de satisfação sobre o nosso serviço, você pode preencher nossos formulários. Na Iberia, estamos comprometidos em analisar seus comentários e responder em até 7 dias após o recebimento da sua carta. Também informaremos se a investigação de um caso exigir tempo adicional.

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ANEXO (PMR)

Este documento visa melhorar a acessibilidade ao transporte aéreo para pessoas com mobilidade reduzida, garantindo que suas necessidades sejam atendidas e que sua segurança e dignidade sejam respeitadas. Destina-se às companhias aéreas e servirá de base para futuros Códigos de Conduta voluntários, que serão desenvolvidos considerando as disposições adequadas do Documento 30 (Seção 5) da Conferência Europeia de Aviação Civil (CEAC) e do Anexo 9 da Organização da Aviação Civil Internacional (OACI). Esses documentos fornecem informações técnicas e foram redigidos em consulta com o setor de transporte aéreo e os órgãos governamentais responsáveis por definir as normas e práticas recomendadas.

Definição

Pessoa com mobilidade reduzida (PMR) é qualquer pessoa cuja mobilidade é reduzida devido a qualquer deficiência física (sensorial ou locomotora), deterioração das faculdades intelectuais, idade ou qualquer outra causa de deficiência. Ao utilizar um meio de transporte, essa pessoa exigirá atenção especial e uma adaptação dos serviços disponíveis para os passageiros.

Disposições Básicas

1. As PMRs têm os mesmos direitos à liberdade de movimento e liberdade de escolha que qualquer outro cidadão, quando viajam e em todas as outras situações da vida.

2. Cabe às companhias aéreas, aeroportos e aos agentes de serviços relacionados a ambos a responsabilidade de atender as necessidades das PMRs. Do mesmo modo, cabe às PMRs a responsabilidade de especificar suas necessidades pelos canais apropriados, no momento adequado.

3. Deve-se proporcionar às PMRs as informações necessárias para o planejamento e a realização das suas viagens.

4. Os custos gerados pela assistência às PMRs não deverão ser repassados diretamente a elas.

5. Deficiência e doença não deverão ser equiparadas. Portanto, as PMRs não poderão ser obrigadas a fazer declarações médicas sobre suas deficiências como pré-condição para viajar.

6. As organizações que representam as PMRs deverão ser consultadas quanto aos assuntos relativos à sua assistência.

7. Os funcionários deverão receber treinamento adequado para entender e atender as necessidades das PMRs.

8. As medidas de segurança e de controle deverão ser realizadas de forma que a dignidade das PMRs seja respeitada.

9. Deverá ser concedido às PMRs o maior grau de independência possível.

Práticas das Companhias Aéreas

• Nenhuma companhia poderá negar o transporte de uma PMR, exceto quando exigir risco em seu transporte, se não puder ser acomodada fisicamente ou os serviços específicos de que necessite durante o voo não puderem ser prestados. Nesses casos, as companhias explicarão de forma clara e explícita os motivos da recusa.

• Os passageiros PMR que não sejam autossuficientes deverão estar sempre acompanhados: a companhia aérea não poderá fornecer assistência de saúde, higiene ou de segurança a bordo. Para mais informações, consulte a nossa seção sobre Iberia acessível ou você pode entrar em contato conosco através da nossa Central de Atendimento ao Cliente.

• As companhias aéreas buscarão opções para melhorar o acesso e as instalações nas aeronaves, principalmente ao realizar trabalhos de reacondicionamento relevantes.

• Se não for possível realizar uma rota direta para uma PMR (por exemplo, devido ao pequeno porte da aeronave), as companhias aéreas se esforçarão para oferecer uma alternativa aceitável.

• Independentemente do tamanho do aeroporto ou da aeronave, durante o embarque e o desembarque deverá ser respeitada a dignidade das PMRs.

• Sempre que o espaço permitir, as companhias aéreas proporcionarão instalações adaptadas a bordo para facilitar a autonomia das PMRs dentro dos limites de saúde, higiene e de segurança.

• As PMRs terão igualdade na alocação de assentos, com as limitações de segurança. Quando uma solicitação não for atendida por motivos de seguranças, as companhias aéreas deverão explicar os motivos de forma clara e explícita.

• Os cães de assistência serão transportados na cabina em conformidade com as normas da companhia aérea e de importação do país. As PMRs não serão cobradas pelo transporte desses animais, ou outros elementos auxiliares essenciais.

• As companhias aéreas deverão tomar cuidado especial para evitar a perda ou o dano de equipamentos auxiliares em casos de deficiência. Se isso ocorrer, elas tomarão as medidas apropriadas para atender às necessidades imediatas de mobilidade.

Acesso ao transporte aéreo para pessoas com necessidades de acessibilidade

Texto do Regulamento Europeu 1107/2006: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2006:204:0001:01:EN:HTML

Para receber uma cópia da norma 14CFR Parte 382 do Departamento de Transporte dos Estados Unidos, faça o pedido por:

• Telefone:

  Ligações dentro dos EUA: ligação direta e gratuita para passageiros aéreos com necessidades de acessibilidade através do número 1-800-778-4838 ou do número com TTY* integrado 1-800-455-9880.

  Ligações de fora dos EUA: contato com a Divisão de Proteção de Passageiros Aéreos pelo telefone (+1) 202-366-2220 ou pelo número com TTY* integrado (+1) 202-366-0511.

• Por correio postal:

  Divisão de Proteção de Passageiros Aéreos C-75, US Department of Transportation 1200 New Jersey Ave., SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• Pela Internet:

  Pelo site oficial do Departamento de Transporte pelo link: http://www.dot.gov/airconsumer

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