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我们致力于确保您的行李顺利抵达目的地。 尽管如此,由于我们无法控制的原因,有时候行李可能遭受延误损坏到达。 如果出现这种情况,我们深表歉意,我们将努力通过我们的行李协助中心解决此问题。

您的行李还没到吗?

当您乘坐由 Iberia 集团(Iberia、Iberia Express 和 Iberia Regional Air Nostrum)运营的航班到达目的地时,您发现,除您的行李外,所有行李均已离开行李领取传送带。 在这种情况下,您必须在离开行李领取区之前创建一个行李异常报告 (PIR),并且始终需要在着陆后的 6 小时内创建。


请遵循以下步骤,以便帮助您尽快解决问题:

创建行李异常报告 (PIR) 以开始寻找过程并查询行李状态,直到我们将其交付给您。

创建PIR

创建 PIR 时,您将收到一个代码,该代码允许您通过 World Tracer 工具跟踪您的 PIR。

追踪您的行李

一旦找到您的行李,我们将为其分配一个新航班,以便将其送往目的地机场,或距离 PIR 所列地址最近的机场。

当我们在机场收到您的行李时,我们会通知您。 我们的配送部门会将其运送到所述地址。

在事件解决之前始终保留您的旅行文件:机票、登机牌、行李标签、PIR 号码,以及可能因行李交付延误而产生的费用的收据(如果适用)。

创建延误导致的行李异常报告 (PIR)

 

在线 PIR

在线 PIR

在线创建您的 PIR 或通过行李领取区客户服务台的二维码创建您的 PIR。 您必须在 Iberia 集团运营的航班抵达后的 6 小时内完成此操作。

 

创建 PIR

 

机场 PIR

机场的 PIR

请前往位于机场行李提取区的客户服务台,我们的工作人员将帮助您创建行李异常报告 (PIR)。

手提箱

您已经创建了一个 PIR 吗?

在这种情况下,您可以通过 World Tracer 查看寻找情况,World Tracer 是一个国际定位和跟踪系统,信息实时更新。 您还可以修改一些数据或运输说明。


请记住,行李异常报告(PIR) 中将会有一个代码,以便您能够进行查询。

 

更新数据或进行行李追踪

距离您的航班抵达是否已超过 72 小时?

如果您的行李在此期间仍未到达,请联系我们的客户服务中心。 我们代表 Iberia 向您深表歉意,我们希望尽快解决这一行李事故。

客户服务中心

您的行李在抵达时已损坏?

尽管我们在处理和运输您的行李时会特别小心,但出现轻微磨损是正常现象,我们对此不承担任何责任。 如果出现任何重大损坏,Iberia 将尽力解决。

针对行李损坏创建 PIR

如果您的托运行李在抵达时已损坏,请尽快前往行李提取区的客户服务台,以帮助您创建 PIR。

您已有针对行李损坏的 PIR

在机场填写行李异常报告 (PIR) 后,您就可以开始管理行李箱的更换。

管理替换

 

您离开机场了吗?

如果您在离开机场后发现行李箱有损坏;或者如果您发现延迟交付的行李有任何损坏;或者,如果距离飞机降落后已过去六个小时之多,请填写此表格,我们将尽快与您联系并为您提供帮助。

填写表格

 

权利、承保范围和赔偿

赔偿的理由以事故或损害为严格依据,并且将按照本章规定的“与所遭受的损害成比例”的责任限额进行赔偿,前提是航空公司没有采取所有合理措施来避免损害或无法采取此类措施(欧盟法规 2027/1997 和 889/2002)。 了解您的权利

根据双方签署的运输合同(机票)所提到的 Iberia 通用运输条款,乘客不得在托运行李中夹带被视为危险、易碎、易腐烂或贵重的物品(金钱、珠宝、贵重金属、计算机、个人电子设备、可转让单据、证券或其他贵重物品、商业文件、护照和其他身份证明文件或样本)。

行李延误赔偿(如适用)将在提交与必需品相关的费用发票后,经我们的客户服务中心进行评估和分析后予以支付。
如果您有旅行保险,您的保单覆盖范围可能会超出我们为您提供的范围。 请向您的保险公司核实相关条款。

丢失的物品

如果您将任何物品遗忘在我们的飞机上、贵宾休息室或儿童室 (UM),请出示您的身份证件或护照向我们的失物招领部门询问;我们将保留这些物品最长一个月。

寻找失物

关于行李事故的常见问题

什么是 PIR?

PIR(行李异常报告)是一份记录和管理行李事故情况的报告。 每个 PIR 都有一个由 5 个字母(停留地 + 航空公司)和 5 个数字组成的代码(例如,MADIB12345)。

此文件收集您的数据和有关您的行李的信息,因此激活您的寻找和定位至关重要。

您可以在行李领取区的客户服务台(失物招领)创建 PIR,或者也可以 创建 PIR 在线创建。 无论如何,您始终必须在航班抵达后 6 小时内生成 PIR。

发生行李事故时如何索赔?

航班延误时

您必须前往位于机场行李领取区的客户服务台创建一份行李异常报告 (PIR)。 您也可以创建PIR在线操作或扫描该服务台提供的二维码。

发生损坏或缺失时

在离开机场行李领取区之前,请前往客户服务台创建您的 PIR。
如果您在 6 小时后或离开机场后发现损坏,则必须在我们的网站上启动一个索赔流程。

请记住,在任何情况下(延误或损坏),您都必须在航班抵达后的 6 小时内处理。

我的行李在哪里?

大多数延误的行李会在大约 72 小时内找到并交付。

您可以通过 World Tracer 追踪您的行李,这是一个国际定位和跟踪系统,信息实时更新。 您还可以修改一些数据或运输说明。

在特殊情况下,如果您的行李在 72 小时后仍未找到,请联系我们的 Iberia 行李服务中心 (C.A.T.),告知我们更多详细信息和行李内容物,以帮助我们找到它。

我什么时候可以在家收到行李?

一旦我们在机场收到您的行李,我们将进行分类、标识和办理海关手续。 然后,我们会将其交付给我们的配送部门,以便将其送往您在 PIR 中指定的地址,并且我们将通过电子邮件和/或短信通知您有关配送的信息。 如果您指定在机场领取,我们会在行李达到时通知您。

如何管理损坏行李的替换?

对于包袋和手提箱,完成 PIR 后,您可以通过 管理替换 进行替换。 对于任何其他类型的行李,请联系我们的Iberia 行李服务中心 (CAT)。

如何更改或完善 PIR 数据?

World Tracer允许您对个人数据和联系数据部分进行一些变更。 如需进行任何其他变更,请联系我们的Iberia 行李服务中心 (CAT)。

作为乘客我有哪些权利?

行李延误赔偿(如适用)将在提交与必需品相关的费用发票后,经我们的客户服务中心进行评估和分析后予以支付。

赔偿的理由以事故或损害为严格依据,并且将按照本章规定的“与所遭受的损害成比例”的责任限额进行赔偿,前提是航空公司没有采取所有合理措施来避免损害或无法采取此类措施(欧盟法规 2027/1997 和 889/2002)。

Iberia 遵守《蒙特利尔公约》制定的标准。 您可以在 乘客的权利 查阅这些标准,详见“赔偿和影响行李事故的期限”部分。

如果您已购买旅行保险,那么您的保单覆盖范围可能会超出我们为您提供的范围。 要求我们为您的保险公司提供报告,以作为可能发生的丢失、损坏或延误的证据。

乘坐中转航班托运行李时应向哪家公司提出索赔?

如果您乘坐不同公司执飞的多个航段并直接托运行李到最终目的地,则如果您的行李发生任何事故,您将必须联系执飞您乘坐的最后一个航段的公司。

乘坐共享代码的航班时,我应该向谁索赔损坏或延误的行李?

对于 Iberia 集团与其他航空公司共享代码的航班,您必须联系航班运营商,即您所乘坐的飞机所属的公司。

 

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