服务承诺

如果客户向我们询问飞行特定日期、时间和服务舱等的价格信息，我们将提供最经济的票价，同时考虑以下因素：

• 大多数经济舱票价不可退票和/或改签，需支付罚金，并要求提前购票和在目的地停留一定时间等条件。

• 乘客应尽可能提前预订和购买机票。

• 用户应避免在节假日前后选择旅行日期。

• 如果乘客是特定票价的受益人（如：岛上居民等），则必须申请特定票价。

• Iberia 将提供适用于所选票价的条款和条件信息，以及影响票价的任何征税、费率和税费信息。

• 在任何情况下，我们只能提供所查询的预订系统中的票价，其他系统中可能还有其他票价。

• 我们通过数字渠道和客服中心全天 24 小时提供各种票价信息，以满足客户的要求。

乘客支付票款后，所购日期、航班和服务舱等的票价将不再增加。
但是，如果因适用的征税、费率和税费的监管变化而导致票价发生变化，则必须额外补偿。

当航班受到延误、取消或改道影响时，我们将尽可能提前在机场或飞机上提供最具体和最新的信息，并定期更新。 此外，我们还将在力所能及的范围内提供延误的预计持续时间和预计起飞时间。

如果在航班预计起飞前得知航班变故，我们将通过乘客提供的联系方式通知乘客。 如果是通过旅行社预订的，我们将通知该旅行社，以便他们将变故通知乘客。

出于航空安全要求，通常是由于气象原因，航班可能会从原定航线改道，在其他机场降落。 在这种情况下，机组人员会通知乘客，并在到达机场后为乘客提供协助，帮助他们重新转机前往最终目的地。

除了定期提供有关延误原因和预计持续时间的可用信息外，我们还将为乘客提供适当的帮助，直至恢复运营。

对于延误两小时以上的航班¹ ，协助应包括向乘客提供茶点、食物或住宿以及通讯设施，但不得造成航班起飞的额外延误。 如果延误导致您无法转机，我们将尽力让您优先乘坐下一个航班。

此外，如果您不在居住地，我们将帮助您安排住宿。 如果由于我们的责任，您无法在预定日期抵达目的地，我们将为您提供食宿。

需要注意的是，在我们无法控制的特殊情况下，如天气状况、政治动乱、基本服务长期罢工等，我们不会提供协助。我们也不会对航班起飞可能造成的进一步延误提供任何协助。

¹作为旅行套餐的一部分，我们将根据旅行组织者公布的政策提供协助。

我们在机场的目标是在尽可能短的时间内交付行李，以免造成更长时间的延误。 在 Iberia，我们不断审查和改进流程，确保以最谨慎的方式处理乘客的行李。

这一程序包括为商务舱（Business Class）乘客和 Iberia Club 计划（包含此权益）持卡人优先交付行李。

尽管我们非常重视行李管理，但在某些情况下，有些行李在抵达最终目的地时可能不会出现在运送带上。 在这种情况下，乘客必须在离开机场前通知行李服务部门，或在航班抵达后 6 小时内填写行李异常报告（PIR）。 从那一刻起，我们将启动紧急追踪机制，在当地法规允许的情况下，尽快免费将行李交付到乘客指定的地址。

为了在行李延误的情况下提高我们的工作效率，必须在行李外部标明乘客的详细信息。如有可能，也可在行李内部标明乘客的详细信息。

此外，托运行李中不得装有易碎、易腐烂或贵重物品：药品、金钱、珠宝、个人证件或商业文件。

建议保留所有旅行文件，以便处理日后可能出现的投诉：机票、登机牌、行李托运标签等。

通过我们的数字渠道或电话客服预订旅行时，我们会通知您：

• 可以在 24 小时内保留预订而无需支付票款，但必须始终遵守票价条件中规定的票款期限。

• 如果乘客购买的票价需要当场支付预订费用，则可在 24 小时内取消预订，且不会受到任何处罚。 退款（如适用）必须在出票地点办理：我们的电话客服、直销售票点或授权代理机构。
  客户必须承担购票时产生的管理费用以及退款时产生的任何额外费用。

如果乘客有权要求退还未使用的机票，我们将立即全额退款，除非在特殊情况下，有必要就机票的条件咨询出票中心。
您还有权要求退还与不可退款行程票价相对应的任何征税、费率和税费。

我们提醒您，客户必须承担购票时产生的管理费用，以及退票时产生的额外费用。

有无障碍要求的乘客在运输的各个阶段都需要额外的关注。 此外，关于机上安全和救援的规定也提出了一些要求，以确保旅行安全。
因此，Iberia 通过在飞机上提供无障碍设施、调整我们的程序和培训我们的员工，来保证您和其他乘客的舒适度。

不仅是您：我们还满足任何在运输过程中需要特殊照顾乘客的需求：未成年人陪同、特殊餐食等。如需了解更多信息，请访问我们的健康和特殊需求页面。

如果您对我们的特殊服务或运送有无障碍要求的乘客有任何疑问或想了解更多信息，请咨询任何一家旅行社、我们的数字渠道（参见 Iberia 无障碍）、我们的售票点或致电我们的电话客服。

为了扩大我们的目的地网络或满足生产需要，我们航空公司会与其他相关公司签订某些航线或飞机的运营或营销协议。 这种合作的法律形式多种多样，从多家运营商使用同一架飞机的代码共享，到特许经营或长期租赁。

当预订的航班属于上述情况之一时，我们会通知您：

• 我们将在办理值机时提供航班运营商的名称，并让旅行社、网站和其他分销中介向其客户提供该信息。

• 运输合同是与 Iberia 签订的，在这些情况下，Iberia 是航班的销售公司。

• 在 Iberia 作为销售公司执行代码共享的情况下，运营公司的服务水平可能与我们的标准不同，具体取决于飞机和程序，因此本服务承诺的某些部分可能不适用。 在任何情况下，Iberia 都会对其标准进行审批。

尽管受到多种因素的制约，但准时依然是我们的主要承诺之一，也是合理利用资源和实现空中交通正常化的必要条件。

空中交通管制条例对起飞和降落设定了非常严格的条件。 如果飞机错过了起飞时间，就会启动恢复起飞时间的机制，而这一授权将在不确定的情况下进行。 在这种情况下，只有在不造成额外延误的情况下，才可能批准乘客出舱。

根据延误的时间和原因，我们的机组人员将为乘客提供食物和饮料，允许他们使用卫生间，并在必要时为医疗协助提供便利。 在不影响运行和其他乘客的情况下，机长会根据情况允许乘客出舱。

Iberia 航班办理值机的标准时限为航班起飞前 45 分钟。 但也有例外情况，因此建议您提前到达机场，尤其是国际航班，因为除了需要通过安检外，还必须进行护照检查。 如需了解更多信息，请访问我们的值机截止时间页面。

在我们网络内的主要机场，都有工作人员在值机柜台负责分配排队的等候时间。如果已到值机截止时间，请联系他们寻求帮助。 在任何情况下，您都可以在最后一分钟办理值机的柜台办理值机。

在 Iberia，我们是替代售票和值机系统的先驱。 可以提前从 Iberia.com 和应用程序上获取登机牌。根据目的地国家和所购票价的不同，可以选择在购票时或在航班起飞前 24 小时获取登机牌。 如果只携带随身行李，可以凭登机牌直接进入登机区。

我们还在西班牙主要机场开发了另一种值机系统，以节省时间，避免在柜台排队：自助值机机，可以在自助值机机上领取登机牌、预订或更改座位、购买额外行李或打印托运行李标签。

一些已确认预订的乘客没有出现在航班上是很常见的现象。 为了让其他乘客能够乘坐航班，即使航班理论上已经满员，航空公司也会接受多于可用座位数的预订。 这一预订数量是通过对类似时期的需求行为进行统计分析确定的。
这种做法对乘客和航空公司都有好处，乘客可以更灵活地旅行并获得更低的票价，而航空公司则可以更有效地管理飞机的占用率。

欧盟和我们运营所在的大多数国家都制定了相关法律，规定了对因登机被拒而受到影响的乘客的赔偿。

如果预测失败，确认预订的乘客人数超过了可用座位的数量，我们的工作人员会启动一个程序，寻找愿意自愿放弃座位的乘客，以换取更多的经济补偿和稍后航班的确认名额。

如果找不到足够数量的自愿者，受影响的乘客将获得法律规定的赔偿，并获得稍后航班的预订名额；或者，如果他们愿意，也可以退回未飞航班的机票金额。 拒绝登机的先后顺序以乘客办理值机的时间为准，但也有其他情况：行动不便人士、无人陪伴的未成年人、乘客支付的票价或属于 Club Iberia Plus 计划。
在等待恢复前往目的地的旅行期间，我们将承担食宿费用。

在任何情况下，如果决定不使用已确认的预订，请尽早通过我们的数字渠道、致电我们的电话客服或通过出票方（如果是旅行社）通知我们。

为了向您提供尽可能多的信息，我们将尽其所能，在每个阶段向您提供尽可能详细的信息：

• 预订时：

  • 航班预计出发和到达的时间。

  • 出发和到达的机场/航站楼。

  • 途中停留的次数。

  • 可能更改的飞机、航站楼或机场。

  • 所有需支付的票价条件。

  • 运营公司名称和航班号。

• 购票时：

  • 确认航班时间。

  • 行李限额和责任限制。

  • 随身行李的限制。

  如果在购票后必须对航班的预计时间进行重大更改，我们将通过您在预订时提供的联系方式通知您。 此外，我们还将根据更改类型为您提供其他选择，您可以通过我们的数字渠道和电话客服进行咨询。

• 客户要求（针对我们自己的服务和其他公司运营的服务，如果我们掌握这些信息）：

  • 预计的飞机类型和座位之间的距离。

  • 机上提供的服务。

  • 为有特殊需要的乘客提供的设施以及使用这些设施可能收取的费用（第 8 条规定的有无障碍要求的乘客除外）。

  • 预先分配或预先预订的座位。

  • 额外行李费用。

  • 运输条件。

  • 有关 Iberia Club 计划的信息。

  • 行李丢失、损坏或延误时的协助计划。

  • Iberia 质量计划的详细信息，该计划制定了航空公司对乘客的服务承诺。

  在 Iberia，我们更新了所有这些与商业分销系统相关的信息页面。 所有旅行社和 Iberia 售票点都可以访问这些页面。

  如需一般查询，请发送电子邮件至：info@iberia.es。

我们希望与客户建立持久、满意的关系，因此我们将任何反馈意见都视为客户对我们信任的证明，也是我们更接近客户期望并最终实现目标的机会。

有时，一些外部因素会影响我们的服务，可能会导致航班变故、时刻表更改或意外情况，我们会尽快解决这些问题。 如果在发生时无法解决，我们会尽可能提供个性化的关注并将其记录在案。

您可以通过客服中心向我们提出任何之前未能解决的问题，或就我们为您提供的关注发表任何意见。

对于任何投诉、抱怨、建议或对我们服务的满意度，都可以填写我们的表格。 Iberia 承诺在收到您的信件后 7 天内对意见进行分析并给您回复。 如果案件调查需要更多时间，我们也会通知您。

附件（行动不便人士 PMR）

本文件旨在改善行动不便人士的航空运输无障碍环境，确保关注他们的需求，尊重他们的安全和尊严。 本文件面向航空公司，并将作为未来自愿行为准则的基础，在制定过程中将考虑欧洲民航会议（ECAC）第 30 号文件（第 5 部分）和国际民用航空组织（ICAO）附件 9 的相关规定。 这些文件提供了技术信息，是在与航空运输业以及制定标准和建议做法的政府机构协商后起草的。

定义

行动不便人士（PRM）是指所有由于任何身体残疾（感官或运动能力）、智力障碍、年龄或任何其他残疾原因而导致行动不便的人。 在使用交通工具时，这些人需要得到特别的关注，并需要对提供给这些乘客的服务进行调整。

基本原则

1. 在旅行和生活中的所有其他情况下，行动不便人士（PMR）享有与其他公民同等的行动自由和选择自由的权利。

2. 满足行动不便人士（PMR）的需求是航空公司、机场和相关服务提供商的责任。 在适当的时间通过适当的渠道说明其需求也是行动不便人士（PMR）的责任。

3. 必须提供必要的信息，使行动不便人士（PMR）能够计划和安排自己的旅行。

4. 不应该将照顾行动不便人士（PMR）产生的费用直接转嫁给他们。

5. 不应将残疾和疾病等同起来。 因此，不应要求行动不便人士（PMR）就其残疾作出医疗声明，以此作为旅行的先决条件。

6. 应就有关照顾行动不便人士（PMR）事宜咨询代表行动不便人士（PMR）的组织。

7. 工作人员应接受适当培训，了解和满足行动不便人士（PMR）的需要。

8. 安全控制和检查应以尊重行动不便人士（PMR）尊严的方式进行。

9. 应允许行动不便人士（PMR）享有尽可能大的独立性。

航空公司的做法

• 任何航空承运商均不得拒绝运送行动不便人士（PMR），除非在运送过程中存在危险、无法将其舒适安置或无法在飞行期间为其提供所需的服务。 在这种情况下，航空公司应清楚明确地解释拒绝的原因。

• 不能自理的行动不便人士（PMR）必须始终有人陪同：航空公司无法在机上为其提供健康、卫生或安全方面的协助。 如需了解更多信息，请查询我们的 Iberia 无障碍部分，或通过我们的客服中心联系我们。

• 航空公司将寻求改善飞机无障碍通道和设施的方案，尤其是在进行重大翻修工程时。

• 如果无法为行动不便人士（PMR）提供直达路线（例如，由于飞机较小），航空公司将努力提出可接受的替代方案。

• 无论机场或飞机的大小如何，在登机和出舱过程中都必须尊重行动不便人士（PMR）的尊严。

• 在空间允许的情况下，航空公司应在健康、卫生和安全的限度内为行动不便人士（PMR）提供机上设施，以方便其自主行动。

• 在符合安全限制的情况下，应为行动不便人士（PMR）平等分配座位。 如果因安全原因未满足要求，航空公司必须清楚明确地解释原因。

• 根据国家航空公司和进口规定，应在客舱内运输协助犬。 对于这些动物或其他基本辅助物品的运输，不向行动不便人士（PMR）收取任何费用。

• 航空公司应特别注意，避免在行动不便的情况下丢失或损坏辅助物品。 如果发生这种情况，航空公司应作出适当安排，满足即时的行动需要。

有无障碍要求乘客的航空运输通道

欧洲第 1107/2006 号法规文本： www.eur-lex.europa.eu / documentación técnica / discapacidad y desplazamientos / actos normativos / 32006R1107

您可以通过以下方式索取美国交通部 14 CFR 第 382 部分规定的副本：

• 电话呼叫：

  在美国境内拨打：有无障碍要求的乘客可直接拨打免费电话 1-800-778-4838，也可拨打综合 TTY* 号码 1-800-455-9880。

  在美国境外拨打：请拨打 (+1) 202-366-2220 联系航空乘客保护部门，也可拨打综合 TTY* 号码 (+1) 202-366-0511。

• 通过邮寄：

  美国运输部航空乘客保护部门 C-75，地址：1200 New Jersey Ave, SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• 通过互联网：

  通过位于以下链接的运输部官方网站： http://airconsumer.ost.dot.gov