Impegno di servizio

Se il cliente ci chiede informazioni sui prezzi per volare in una data, un orario e una classe di servizio specifici, gli proporremo la tariffa più economica disponibile, tenendo conto di quanto segue:

• La maggior parte delle tariffe economiche non sono rimborsabili e/o modificabili, sono soggette a penali e prevedono altre condizioni, tra cui l'acquisto anticipato del biglietto e il soggiorno a destinazione per un determinato periodo di tempo.

• Il cliente dovrà prenotare in anticipo e comprare i biglietti il prima possibile.

• L'utente dovrà evitare di scegliere date di viaggio immediatamente precedenti o successive a periodi di vacanza.

• Il cliente dovrà richiedere l'applicazione di tariffe speciali, qualora ne abbia diritto (ad es. residenti nelle isole, ecc.).

• Iberia fornisce informazioni sui termini e sulle condizioni applicabili alla tariffa prescelta, nonché su eventuali tasse, imposte e altri oneri che incidono su di essa.

• In ogni caso, potremo indicare solo le tariffe disponibili nel sistema di prenotazione consultato, anche se potrebbero essercene altre disponibili in sistemi diversi.

• Forniamo informazioni sulle diverse tariffe che si adattano alle esigenze dei nostri clienti 24 ore su 24, attraverso i nostri canali digitali e il Servizio clienti.

Una volta che il cliente avrà pagato il biglietto, la tariffa non subirà alcun aumento in base alla data, al volo e alla classe di servizio acquistati.
Tuttavia, laddove il prezzo dovesse subire variazioni a seguito di cambiamenti normativi nel regime di imposte, tasse o tributi applicabili, dovrà essere rimborsato in modo integrativo.

In caso di ritardo, cancellazione o deviazione di un volo dalla rotta prevista, forniremo le informazioni più precise e aggiornate con il massimo anticipo possibile, in aeroporto o a bordo dell'aereo, mantenendole regolarmente aggiornate. Inoltre, per quanto possibile, daremo informazioni sulla durata prevista del ritardo e sull'orario di partenza stimato.

Qualora venissimo a conoscenza del problema prima della partenza prevista del volo, provvederemo a informare i nostri clienti tramite i canali di contatto da questi forniti. In caso di prenotazione effettuata tramite agenzia di viaggi, informeremo l'agenzia affinché proceda a comunicarlo al cliente.

Per motivi di sicurezza aerea, solitamente dovuti a condizioni meteorologiche avverse, può accadere che un volo venga dirottato dalla rotta prevista e atterri in un aeroporto alternativo. In questo caso l'equipaggio ne darà comunicazione ai passeggeri e, una volta atterrati, fornirà loro l'assistenza necessaria per garantire il trasferimento fino alla destinazione finale.

Oltre a fornire con regolarità le informazioni disponibili sulle cause e sulla durata prevista del ritardo, daremo assistenza adeguata ai passeggeri fino al ripristino del servizio.

Per i voli con un ritardo superiore alle due ore¹, l'assistenza consiste nell'offerta di bevande, pasti o alloggio e mezzi di comunicazione ai passeggeri, a condizione che ciò non provochi un ulteriore ritardo nella partenza del volo. Se il ritardo è causa di perdita di un volo in connessione, faremo il possibile per dare la priorità al passeggero sul nostro volo successivo.

Inoltre, se si trova fuori dal suo luogo di residenza, lo aiuteremo a trovare una sistemazione. Nel caso in cui, per circostanze imputabili alla nostra responsabilità, non fosse in grado di raggiungere la destinazione prevista entro la data stabilita, provvederemo a fornire vitto e alloggio.

È importante precisare che non forniremo assistenza in circostanze eccezionali che esulano dal nostro controllo, quali cause meteorologiche, disordini politici, scioperi di lunga durata dei servizi essenziali, ecc. Allo stesso modo, non forniremo alcuna assistenza che possa ritardare ulteriormente la partenza del volo.

¹ L'assistenza inclusa in un pacchetto turistico sarà fornita in conformità alla politica pubblicata dall'organizzatore del viaggio.

Il nostro obiettivo in aeroporto è quello di riconsegnare i bagagli il più velocemente possibile, per evitare ulteriori attese. In Iberia rivediamo e miglioriamo costantemente le nostre procedure, garantendo la massima cura nella gestione degli effetti personali dei nostri passeggeri.

Questo servizio include la consegna prioritaria dei bagagli in classe Business e per i titolari del programma Iberia Club che godono di questo benefit.

Sebbene prestiamo la massima attenzione alla gestione dei bagagli, in casi eccezionali alcuni potrebbero non essere presenti sul nastro di riconsegna all'arrivo a destinazione. In questo caso, il passeggero dovrà avvisare il Servizio Bagagli prima di lasciare l'aeroporto o compilare un Modulo di Irregolarità Bagagli (PIR) entro 6 ore dall'arrivo del volo. A partire da quel momento, attiveremo i meccanismi di localizzazione urgente per recapitare il bagaglio il prima possibile all'indirizzo indicato dal passeggero, gratuitamente e sempre che le leggi locali lo permettano.

Per poter gestire al meglio la situazione in caso di ritardo, è importante che il bagaglio sia identificato con i dati del passeggero all'esterno e, se possibile, anche all'interno.

Inoltre, il bagaglio registrato non dovrà contenere articoli fragili, deperibili o di valore: farmaci, denaro, gioielli o documenti personali o aziendali.

Si raccomanda di conservare tutta la documentazione relativa al viaggio per agevolare eventuali reclami successivi: biglietto, carta d'imbarco, etichette di registrazione, ecc.

In caso di prenotazione effettuata attraverso i canali digitali o il servizio di assistenza telefonica, ti informiamo che:

• La prenotazione può essere mantenuta senza obbligo di pagamento del biglietto per 24 ore, ma sempre entro le scadenze indicate sul biglietto e secondo le condizioni della tariffa.

• Se il passeggero acquista una tariffa che richiede il pagamento immediato, la prenotazione può essere cancellata entro le 24 ore successive senza incorrere in penali. Il rimborso (se dovuto) va richiesto attraverso il canale di emissione del biglietto: presso i nostri Centri di assistenza telefonica, gli uffici di vendita diretta o le agenzie autorizzate.
  Il cliente dovrà sostenere le spese di gestione associate all'acquisto del biglietto, nonché i costi aggiuntivi eventualmente generati dall'emissione del rimborso.

• I biglietti emessi in cambio di Avios per volare con compagnie diverse dal Gruppo Iberia non possono essere rimborsati in nessun caso.*

*Non si applica ai biglietti emessi negli Stati Uniti o a Porto Rico.

Se il passeggero ha diritto al rimborso di un biglietto di cui non ha usufruito, provvederemo immediatamente a restituire l'intero importo, a meno che non sia necessario consultare le condizioni con chi ha emesso il biglietto.
Il cliente avrà in ogni caso diritto al rimborso di oneri, tasse e imposte associate alle tariffe che non consentono il rimborso del prezzo corrispondente alla tratta.

Ricordiamo che il cliente dovrà sostenere le spese di gestione associate all'acquisto del biglietto, nonché i costi aggiuntivi eventualmente generati dall'emissione del rimborso.

I passeggeri con requisiti speciali di accessibilità richiedono un'attenzione aggiuntiva in tutte le fasi del trasporto. Inoltre, le norme sulla sicurezza e il salvataggio a bordo stabiliscono alcuni requisiti per garantire un viaggio sicuro.
Per questi motivi, in Iberia garantiamo il loro comfort e quello degli altri passeggeri, facilitando l'accessibilità sui nostri aerei, adattando le nostre procedure e formando adeguatamente il nostro personale.

E non solo: ci prendiamo cura anche di chi ha bisogno di un po' di attenzione in più durante il viaggio, accompagnando in minori che viaggiano da soli, offrendo pasti speciali, ecc. Per maggiori informazioni visita la pagina Salute e necessità speciali.

Se hai domande o hai bisogno di maggiori informazioni sui nostri servizi speciali o sul trasporto di passeggeri con requisiti di accessibilità particolari, rivolgiti a qualsiasi agenzia di viaggi, ai nostri canali digitali (vedi Iberia accessibile), ai punti vendita Iberia o al nostro Servizio clienti.

Per allargare la rete di destinazioni o per soddisfare le esigenze di produzione, le compagnie aeree stipulano accordi di gestione o commercializzazione di rotte o aerei con altre compagnie simili. Questa collaborazione si concretizza in diverse forme giuridiche: da un codice condiviso, che permette a più operatori di usare lo stesso aereo, al franchising o al leasing a lungo termine.

Quando si effettua una prenotazione e il volo rientra in una delle circostanze sopra descritte:

• Provvederemo a comunicare il nome dell'operatore del volo al momento del check-in e faremo in modo che le agenzie di viaggi, i siti web e altri intermediari di distribuzione forniscano tale informazione ai propri clienti.

• Il contratto di trasporto viene stipulato con Iberia, che in questi casi agisce in qualità di compagnia che commercializza il volo.

• In caso di volo in codice condiviso commercializzato da Iberia, il livello di servizio della compagnia aerea che lo opera potrebbe essere diverso dal nostro standard a seconda dell'aereo e delle procedure, di conseguenza alcune parti del presente Impegno di servizio potrebbero non essere applicabili. In ogni caso, Iberia effettua un processo di omologazione dei propri standard.

Oltre a costituire uno dei nostri impegni principali, la puntualità è essenziale per ottimizzare le risorse e regolarizzare il traffico aereo, anche se dipende da tanti fattori.

Le regole per il controllo del traffico aereo sono molto restrittive per quanto riguarda il decollo e l'atterraggio. Se un aereo perde il turno di decollo, si attivano i meccanismi di recupero dell'orario di partenza, la cui autorizzazione viene concessa in un periodo di tempo incerto. In questi casi, l'eventuale autorizzazione allo sbarco dei passeggeri sarà concessa solo se non comporta ulteriori ritardi.

A seconda della durata e del motivo del ritardo, il nostro equipaggio offrirà cibi e bevande ai passeggeri, permettendo loro di usare i bagni e fornendo assistenza medica se necessario. A seconda delle circostanze, il comandante potrà autorizzare lo sbarco dei passeggeri che lo desiderano, purché ciò non abbia ripercussioni sull'operatività del volo né causi disagi agli altri passeggeri.

Il limite di tempo standard per fare il check-in ed essere accettati su qualsiasi volo Iberia è di 45 minuti prima della partenza prevista. Ci sono tuttavia delle eccezioni, pertanto raccomandiamo di recarsi in aeroporto con largo anticipo, soprattutto per i voli internazionali in cui, oltre ai controlli di sicurezza, è necessario sottoporsi al controllo dei passaporti. Per maggiori informazione, visita la pagina Ora limite.

Nei principali aeroporti della nostra rete disponiamo di operatori addetti alla gestione dei tempi di attesa ai banchi accettazione; rivolgiti direttamente a loro se il tempo a tua disposizione sta per scadere. In ogni caso, puoi recarti ai banchi last minute, dove viene chiuso il check-in dei voli.

Iberia è all'avanguardia nell'uso di sistemi alternativi per la vendita dei biglietti e il check-in. Così puoi ottenere la carta d'imbarco in anticipo dal sito Iberia.com e dalle app, dal momento dell'acquisto del biglietto in base al paese di destinazione e alla tariffa acquistata, oppure 24 ore prima della partenza del volo. Con questa carta puoi accedere direttamente all'area d'imbarco se viaggi solo con il bagaglio a mano.

Inoltre, abbiamo sviluppato un sistema alternativo di check-in nei principali aeroporti spagnoli per risparmiare tempo ed evitare code ai banchi: le macchine per il check-in automatico, che permettono di ottenere la carta d'imbarco, prenotare o cambiare il posto, acquistare bagagli aggiuntivi o stampare l'etichetta per il bagaglio da spedire.

Succede spesso che un certo numero di clienti con prenotazione confermata non si presentino al volo. Per permettere ad altri passeggeri di viaggiare, anche se il volo è teoricamente pieno, le compagnie aeree accettano più prenotazioni rispetto ai posti disponibili. Questo numero di prenotazioni viene calcolato in base a statistiche sul comportamento della domanda in periodi simili.
Questa prassi va a vantaggio sia del cliente, che gode di maggiore flessibilità di viaggio e di prezzi più convenienti, sia della compagnia aerea, che può gestire in modo più efficiente l'occupazione dell'aereo.

L'Unione Europea e molti dei paesi in cui operiamo hanno leggi che disciplinano la materia, stabilendo risarcimenti per i clienti a cui viene negato l'imbarco.

Se le previsioni non sono corrette e il numero di passeggeri con prenotazione confermata supera il numero di posti disponibili, il nostro personale inizia a cercare passeggeri disposti a cedere volontariamente il proprio posto in cambio di un rimborso maggiore e di un posto confermato su un volo successivo.

Se non si riesce a trovare un numero di volontari sufficiente, i passeggeri coinvolti riceveranno il risarcimento previsto dalla legge e una prenotazione su un volo successivo o, a loro discrezione, il rimborso del biglietto di cui non hanno usufruito. La decisione di esclusione dall'imbarco viene presa in base al momento in cui il cliente si presenta al check-in, ma ci sono anche altri criteri di selezione, ovvero passeggeri con mobilità ridotta, minori non accompagnati, tariffa pagata dal cliente o iscrizione al programma Iberia Club.
Durante il tempo necessario per la ripresa del viaggio verso la destinazione, copriremo le spese di alloggio e vitto.

In ogni caso, qualora decidessi di non usufruire di una prenotazione confermata, ti saremo grati se vorrai comunicarcelo con il maggior anticipo possibile attraverso i nostri canali digitali, chiamando il Servizio clienti o, se del caso, rivolgendoti all'agenzia di viaggi che ha emesso il biglietto.

Per fornirti informazioni complete, ti daremo tutti i dettagli possibili in ogni fase, sempre nei limiti delle nostre possibilità:

• Al momento della prenotazione:

  • Orario previsto di partenza e arrivo dei voli.

  • Aeroporto/terminal di partenza e arrivo.

  • Numero di scali sulla rotta.

  • Possibili cambi di aereo, terminal o aeroporto.

  • Tutte le condizioni della tariffa che verrà pagata.

  • Nome della compagnia aerea e numero del volo.

• Al momento dell'acquisto del biglietto:

  • Conferma degli orari del volo.

  • Franchigia bagaglio e limiti di responsabilità.

  • Limiti del bagaglio a mano.

  Se dopo l'acquisto del biglietto dovessimo modificare in modo significativo l'orario del volo, ti informeremo tramite i recapiti di contatto forniti al momento della prenotazione. In più, ti daremo delle alternative che dipenderanno dal tasso di cambio e che potrai controllare attraverso i nostri canali digitali e il telefono del Servizio Clienti.

• Richiesta del cliente (per i servizi propri e per quelli erogati da altre compagnie, laddove dette informazioni siano disponibili):

  • Tipo di aereo programmato e distanza tra le file di posti.

  • Servizi offerti a bordo.

  • Servizi per passeggeri con necessità speciali ed eventuali costi aggiuntivi per il loro utilizzo (esclusi i passeggeri con requisiti di accessibilità, in conformità a quanto specificato nell'articolo 8).

  • Assegnazione o prenotazione anticipata dei posti.

  • Pagamento per bagaglio aggiuntivo.

  • Condizioni di trasporto.

  • Informazioni sul programma Iberia Club.

  • Programmi di assistenza in caso di smarrimento, danneggiamento o ritardo nella riconsegna del bagaglio.

  • Informazioni dettagliate sul Piano di Qualità di Iberia che sviluppa l'Impegno di Servizio delle Compagnie Aeree nei confronti dei Passeggeri.

  In Iberia manteniamo aggiornate tutte le pagine informative riguardanti i sistemi di distribuzione commerciale. Tutte le agenzie di viaggio e i punti vendita dei biglietti Iberia possono accedervi.

  Per richieste di carattere generale puoi inviarci un'e-mail all'indirizzo info@iberia.es.

Vogliamo costruire un rapporto duraturo e soddisfacente con i nostri clienti, per questo consideriamo ogni commento come una prova della loro fiducia e un'opportunità per capire meglio cosa si aspettano da noi e come soddisfare le loro aspettative.

A volte, ci sono dei fattori esterni che possono influenzare il nostro servizio e causare problemi con i voli, cambiamenti di orario o situazioni impreviste, che cerchiamo di risolvere il prima possibile. Se non riusciamo a risolverli al momento, offriamo assistenza personalizzata e documentata nel modo più completo possibile.

Puoi contattare il nostro Servizio clienti per inviarci qualsiasi domanda a cui non hai trovato risposta o per qualsiasi osservazione in merito all'assistenza che ti abbiamo prestato.

Per qualsiasi reclamo, lamentela, suggerimento o apprezzamento in relazione al nostro servizio, ti invitiamo a compilare i nostri moduli. In Iberia ci impegniamo a esaminare i tuoi messaggi e a risponderti entro 7 giorni dalla ricezione. Laddove l'esame della questione richieda un tempo maggiore, te lo comunicheremo.

ALLEGATO (PMR)

L'obiettivo di questo documento è quello di migliorare l'accessibilità al trasporto aereo delle persone con mobilità ridotta, garantendo l'assistenza necessaria e il rispetto della loro sicurezza e dignità. È rivolto alle compagnie aeree e servirà da base per futuri codici di condotta volontari, che saranno elaborati tenendo conto delle disposizioni pertinenti di cui al documento 30 (sezione 5) della Conferenza Europea dell'Aviazione Civile (CEAC) e all'allegato 9 dell'Organizzazione Internazionale dell'Aviazione Civile (ICAO). Tali documenti forniscono infatti informazioni tecniche, essendo stati elaborati sulla base di una consultazione del settore del trasporto aereo, come pure degli organismi governativi che definiscono norme e prassi raccomandate.

Definizione

Per persona con mobilità ridotta (PMR) si intende chiunque abbia difficoltà a muoversi a causa di una disabilità fisica (sensoriale o motoria), di un deterioramento delle facoltà intellettuali, dell'età o di qualsiasi altra causa di disabilità. Quando utilizza un mezzo di trasporto, questo tipo di utente necessita di un'attenzione particolare e di un adattamento dei servizi a disposizione dei passeggeri.

Principi fondamentali

1. Le persone con disabilità motorie hanno gli stessi diritti di libertà di movimento e di scelta di qualsiasi altro cittadino, sia quando viaggiano che in ogni altra situazione della vita.

2. È responsabilità delle compagnie aeree, degli aeroporti e degli operatori dei servizi associati soddisfare le necessità delle PMR. È responsabilità delle PMR indicare le proprie necessità attraverso i canali idonei ed entro i termini previsti.

3. Le PMR dovranno ricevere tutte le informazioni necessarie che consentano loro di programmare ed effettuare i propri viaggi.

4. I costi derivati dall'assistenza alle PMR non devono gravare direttamente su di loro.

5. Disabilità e malattia non devono essere considerate equivalenti. Pertanto, alle persone con mobilità ridotta non può essere richiesto di fornire certificati medici relativi alla propria disabilità come condizione preliminare per viaggiare.

6. Le questioni relative all'assistenza alle persone con disabilità saranno discusse con le organizzazioni che le rappresentano.

7. Il personale dovrà essere adeguatamente addestrato per essere in grado di comprendere e soddisfare le necessità delle PMR.

8. I controlli di sicurezza saranno eseguiti in modo da rispettare sempre la dignità delle PMR.

9. Bisognerà garantire alle PMR il maggior livello di autonomia possibile.

Prassi delle compagnie aeree

• Nessun vettore può negare il trasporto a una PMR, a meno che ciò comporti un pericolo per la sua sicurezza, non sia fisicamente possibile accoglierla o non sia possibile fornirle i servizi di cui ha bisogno durante il volo. In questi casi, le compagnie dovranno spiegare in modo chiaro ed esplicito i motivi del rifiuto.

• I passeggeri PMR non autosufficienti dovranno sempre viaggiare accompagnati: il vettore aereo non potrà fornire assistenza sanitaria, igienica o di sicurezza a bordo. Per maggiori informazioni, prendi visione della nostra sezione Iberia accessibile o contattaci attraverso il nostro Servizio Clienti.

• Le compagnie aeree cercheranno di trovare soluzioni per migliorare l'accesso e i servizi a bordo, soprattutto effettuando interventi di adeguamento importanti.

• Laddove non sia possibile trasportare una PMR su una rotta diretta (ad esempio per le dimensioni ridotte dell'aereo), le compagnie si impegneranno per proporre un'alternativa accettabile.

• Indipendentemente dalle dimensioni dell'aeroporto o dell'aereo, durante l'imbarco e lo sbarco bisognerà rispettare sempre la dignità delle PMR.

• Quando lo spazio disponibile a bordo lo consenta, le compagnie aeree forniranno strutture adattate per favorire l'autonomia delle PMR entro i limiti sanitari, igienici e di sicurezza.

• Le persone con mobilità ridotta godranno di pari diritti nell'assegnazione dei posti, fatti salvi i limiti imposti da ragioni di sicurezza. Laddove per motivi di sicurezza una richiesta non possa trovare accoglimento, la compagnia aerea è tenuta a spiegarne chiaramente ed esplicitamente i motivi.

• I cani da assistenza saranno trasportati in cabina in conformità alle norme della compagnia aerea e alle leggi di ciascun Paese. I passeggeri con mobilità ridotta non dovranno pagare per il trasporto di questi animali o di dispositivi di ausilio essenziali.

• Le compagnie aeree dovranno prestare particolare attenzione a non perdere né danneggiare eventuali accessori di ausilio per persone con disabilità. In caso contrario, provvederanno ad adottare le misure necessarie per soddisfare le esigenze di mobilità più immediate.

Accesso al trasporto aereo delle persone con requisiti speciali di accessibilità

Testo del Regolamento europeo 1107/2006: http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2006:204:0001:01:EN:HTML

Puoi richiedere una copia della norma 14CFR Part 382 del Dipartimento dei Trasporti degli Stati Uniti per:

• Telefono:

  Chiamate negli Stati Uniti: chiamata diretta e gratuita per i passeggeri aerei con requisiti speciali di accessibilità al numero 1-800-778-4838 o al numero con TTY* integrato 1-800-455-9880.

  Chiamate da fuori dagli Stati Uniti: contatto con la divisione di protezione dei passeggeri aerei al telefono (+1) 202-366-2220 o al numero con TTY* integrato (+1) 202-366-0511.

• Posta:

  Divisione di Protezione dei Passeggeri Aerei C-75, US Department of Transportation 1200 New Jersey Ave., SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• Internet:

  Attraverso il sito ufficiale del Dipartimento dei Trasporti accessibile dal seguente link: http://www.dot.gov/airconsumer