Обязательства по обслуживанию

Если клиент запрашивает у нас информацию о ценах на перелет на определенную дату, время и в определенном классе обслуживания, мы предложим наиболее экономичный тариф, принимая во внимание следующие соображения:

• Большинство тарифов эконом-класса не подлежат возврату и/или обмену, предусматривают штрафы, а также требуют предварительной покупки билета и пребывания в пункте назначения в течение определенного времени, помимо прочих условий.

• Клиенту следует позаботиться о бронировании и покупке билетов как можно раньше.

• Лучше не выбирать даты поездки непосредственно в канун или сразу после периода отпусков.

• Клиенту необходимо будет подать заявку на специальные тарифы, если он относится к льготной категории (например, житель островов и т. д.).

• Авиакомпания Iberia предоставит вам информацию по действующим срокам и условиям выбранного тарифа, а также по любым видам сборов, пошлин и налогов, подлежащих уплате при выборе данного тарифа.

• В любом случае мы можем предложить вам информацию только о тарифах, доступных в данный момент в той системе бронирования, в которой мы работаем, тогда как могут существовать и другие тарифы в иных системах бронирования.

• Мы круглосуточно предоставляем информацию о различных тарифах, отвечающих запросам наших клиентов, через наши цифровые каналы и центры обслуживания клиентов.

После того, как клиент произведет оплату авиабилета, тариф не может быть изменен в том, что касается выбранной даты, рейса и класса обслуживания.
Однако любое изменение цены авиабилета, обусловленное нормативными изменениями режима взимания применимых сборов, пошлин или налогов, может привести к дополнительному возмещению.

Если рейс задерживается, отменяется или отклоняется от запланированного маршрута, мы предоставим наиболее точную и актуальную информацию как можно раньше, в аэропорту или на борту самолета, и будем регулярно ее обновлять. Кроме того, по мере возможности мы сообщим предполагаемую продолжительность задержки и расчетное время отправления.

Если нам станет известно об инциденте до вылета рейса по расписанию, мы проинформируем об этом клиентов с помощью контактных данных, которые они нам предоставили. Если бронирование было оформлено через туристическое агентство, мы сообщим об инциденте в туристическое агентство, чтобы сотрудники могли проинформировать вас.

Согласно требованиям воздушной безопасности, в связи с метеоусловиями маршрут вашего рейса может быть изменен, и посадка будет осуществлена в другом аэропорту. В таком случае экипаж сообщит об этом пассажирам и по прибытии в аэропорт окажет им помощь до тех пор, пока не будет организована перевозка до конечного пункта назначения.

Помимо предоставления информации о причинах задержки и предполагаемом времени прибытия, компания IBERIA предоставляет надлежащую помощь пассажирам до урегулирования проблемы.

Если рейс задерживается более чем на 2 часа¹, пассажирам предлагаются напитки, еда или место отдыха, средства связи, если данные меры не приводят к дополнительной задержке рейса. Если задержка рейса не позволяет вам совершить пересадку на ваш следующий рейс, вы получаете приоритетное право воспользоваться другим рейсом нашей компании.

Кроме того, если вы находитесь вдали от места жительства, мы поможем вам найти жилье. Если по нашей вине вы не можете добраться до места назначения вовремя, IBERIA предоставляет вам размещение и питание.

Важно отметить, что помощь не оказывается в исключительных, не зависящих от нас обстоятельствах, таких как метеорологические условия, политические конфликты, длительные забастовки сотрудников жизненно важных служб и т. д. Мы также не оказываем помощь, которая может привести к дополнительной задержке вылета рейса.

¹ Помощь пассажирам, чья поездка является частью туристического пакета, оказывается в соответствии с правилами, принятыми организатором поездки.

Наша цель в аэропортах — доставить багаж в кратчайшие сроки, не допуская излишнего ожидания. Компания Iberia постоянно анализирует и совершенствует свои процессы, гарантируя максимальную осторожность в обращении с вещами наших пассажиров.

Эта процедура включает в себя приоритетную выдачу багажа пассажирам класса Business, а также для участникам программы Iberia Club, которые имеют это преимущество.

Несмотря на то, что мы уделяем большое внимание процессу транспортировки багажа, в исключительных случаях ваших вещей может не оказаться на багажной ленте по прибытии в конечный пункт назначения. В такой ситуации пассажир должен уведомить службу по работе с багажом до того, как покинет зал, или оформить акт о повреждении или утере багажа (PIR) в течение 6 часов после прибытия рейса. С этого момента мы задействуем механизмы срочного розыска, чтобы как можно скорее бесплатно доставить багаж по адресу, указанному пассажиром, при условии, что это разрешено местными правилами.

Для повышения эффективности процесса поиска багажа, он должен быть промаркирован с указанием данных пассажира снаружи, а также, по возможности, внутри.

С другой стороны, в регистрируемом и принимаемом к перевозке багаже не должны провозиться хрупкие, скоропортящиеся или ценные предметы, как, например, лекарственные препараты, деньги, драгоценности, личные или деловые документы.

Рекомендуется сохранить все проездные документы, чтобы облегчить обработку возможных претензий: билет, посадочный талон, бирки для регистрации и т. д.

Если бронирование поездки осуществлено через наши цифровые каналы или контактный центр, сообщаем вам о следующем:

• Вы сможете сохранять свое бронирование без необходимости уплаты общей стоимости авиабилета в течение 24 часов, всегда с учетом ограничений по срокам, указанных в условиях тарифа в авиабилете.

• Если пассажир приобретает тариф, требующий немедленной оплаты, бронирование может быть отменено без штрафных санкций в течение 24 часов. Возврат средств (если применимо) должен быть осуществлен в том месте, где был оформлен билет: в наших контактных центрах, офисах прямых продаж или уполномоченных агентствах.
  Клиент обязан оплатить административные сборы, связанные с оформлением билета, а также любые дополнительные расходы, связанные с возмещением стоимости билета.

Если пассажир имеет право на возврат средств за неиспользованный билет, мы немедленно вернем ему всю сумму, за исключением случаев, когда необходимо уточнить условия билета в центре оформления билетов.
Пассажир также имеет право на возмещение уплаченных сборов, пошлин и налогов, соответствующих тем тарифам, условия которых не допускают возврата соответствующей стоимости авиабилета для перелета по маршруту.

Напоминаем, что клиент обязан оплатить административные сборы, связанные с оформлением билета, а также любые дополнительные расходы, связанные с возмещением стоимости билета.

Пассажиры с особыми потребностями требуют повышенного внимания на всех этапах перевозки. Кроме того, правила безопасности и эвакуации на борту устанавливают определенные требования для обеспечения безопасного передвижения.
По этим причинам Iberia гарантирует комфорт вам и другим пассажирам, обеспечивая доступность наших самолетов, адаптируя наши процедуры и обучая сотрудников.

Мы также учитываем потребности любого пассажира, которому требуется особое внимание во время путешествия, включая сопровождение несовершеннолетних, специальное питание и т. д. Дополнительные сведения см. на странице Здоровье и особые потребности.

Если у вас возникли вопросы или вы хотите получить дополнительную информацию о наших специальных услугах или перевозке пассажиров с ограниченными возможностями, обратитесь в любое туристическое агентство, по нашим цифровым каналам (см. Iberia без барьеров), в пункты продажи билетов или позвоните в наш контактный центр.

Чтобы расширить сеть направлений или удовлетворить производственные потребности, авиакомпании заключают определенные соглашения об эксплуатации определенных маршрутов или воздушных судов или маркетинговые соглашения с другими авиакомпаниями. Такое сотрудничество принимает различные юридические формы: от код-шеринга, когда несколько операторов используют один и тот же самолет, до франшизы или долгосрочной аренды.

Когда осуществляется бронирование и рейс соответствует одному из вышеописанных обстоятельств, мы информируем вас об этом:

• Мы указываем название авиакомпании, выполняющей рейс, при регистрации на рейс, а также просим туристические агентства, веб-сайты и других посредников предоставлять эту информацию своим клиентам.

• Договор на предоставление транспортных услуг заключается с авиакомпанией Iberia, которая в этом случае выступает в качестве выгодоприобретателя.

• В случае совместного использования номеров рейсов, когда авиакомпания Iberia является выгодоприобретателем, уровень обслуживания авиакомпании-перевозчика может отличаться от наших стандартов в зависимости от типа воздушного судна и процедур, в результате чего положения, изложенные в некоторых разделах данного обязательства, могут не применяться. Iberia в любом случае проводит процесс согласования своих стандартов.

Пунктуальность — это не только одно из наших главных обязательств, но и необходимое условие для рационального использования ресурсов и оптимизации авиаперевозок, несмотря на то, что она зависит от множества факторов.

Нормы контроля воздушного движения устанавливают весьма жесткие условия по взлетам и посадкам. Если самолет пропускает свою очередь на взлет, включаются механизмы переноса времени вылета, разрешение на который выдается в течение неопределенного времени. В таких случаях разрешение на высадку пассажиров может быть выдано только в том случае, если это не приведет к дополнительным задержкам.

В зависимости от длительности ожидания и причины задержки экипажи наших воздушных судов предложат пассажирам питание и напитки, разрешат им пользоваться туалетами, и в случае необходимости окажут необходимую медицинскую помощь. В зависимости от обстоятельств командир самолета может разрешить пассажирам покинуть борт, если они того пожелают и если это не повлияет на процесс эксплуатации или на остальных пассажиров.

Стандартный срок окончания регистрации и допуска на любой рейс Iberia составляет 45 минут до вылета по расписанию. Однако бывают и исключения, поэтому рекомендуется приезжать в аэропорт раньше, особенно при перелете международными рейсами, для которых помимо прохождения досмотра необходимо пройти паспортный контроль. Дополнительные сведения см. на странице Временные ограничения.

В основных аэропортах нашей сети работают агенты, которые регулируют время ожидания у стоек регистрации; обратитесь к ним, если вы ограничены во времени. В любом случае, вы сможете обратиться на стойки last minute, где происходит закрытие регистрации на рейсы.

Авиакомпания Iberia занимает лидирующие позиции в области альтернативных систем продажи билетов и регистрации на рейсы. Вы можете получить посадочный талон заранее на сайте Iberia.com и в приложениях, с момента покупки билета, в зависимости от страны назначения и приобретенного тарифа, или за 24 часа до вылета рейса. С этим талоном вы можете напрямую пройти в зону посадки, если путешествуете только с ручной кладью.

Кроме того, мы разработали альтернативную систему регистрации в основных испанских аэропортах, чтобы сэкономить время и избежать очередей у стоек: автоматы автоматической регистрации позволяют получить посадочный талон, забронировать или изменить место, приобрести провоз дополнительного багажа или распечатать бирку для сдачи багажа.

Существует практика, когда определенное количество клиентов с подтвержденными бронированиями не являются на рейс. Чтобы дать возможность другим пассажирам совершить перелет, даже если рейс теоретически заполнен, авиакомпании допускают большее количество забронированных мест, чем фактическая вместимость самолета. Для оценки данного количества мест бронирования проводится тщательный статистический анализ регулирования спроса на перелеты в различные периоды времени.
Данная практика выгодна как клиенту, который получает более высокий уровень свободы для путешествия, а также возможность приобретать билеты по более низким ценам, так и авиакомпаниям, которые могут более эффективно управлять процессом загрузки самолета.

Как в Европейском Союзе, так и в большинстве других стран, где работает компания Iberia, в этом отношении установлены правила компенсации и предусмотрены дополнительные услуги для пассажиров, которым было отказано в посадке на рейс.

Если предположительные расчеты оказываются ошибочными и в итоге количество пассажиров с забронированными и подтвержденными местами оказывается больше количества свободных мест, сотрудники компании ищут пассажиров, готовых уступить места добровольно за более высокую материальную компенсацию и гарантированное место на следующем рейсе.

В случае отсутствия достаточного количества добровольцев затронутые пассажиры получат компенсацию, установленную законом, и билет на более поздний рейс или, по их желанию, возмещение стоимости билета на рейс, которым они не воспользовались. Отказ в посадке осуществляется при проведении регистрации на рейс, однако при этом учитываются и другие обстоятельства, такие как ограниченные возможности пассажира, путешествие несовершеннолетнего без сопровождения, тариф, по которому приобретен билет, а также участие пассажира в программе Iberia Club.
Во время ожидания следующего рейса в пункт вашего назначения мы покрываем расходы на проживание и питание.

Для нас очень важно, чтобы вы, приняв решение не использовать забронированный и подтвержденный билет, сообщили нам об этом как можно раньше. Для этого воспользуйтесь нашими цифровыми каналами, позвоните в контактный центр или обратитесь в туристическое агентство, оформившее ваш билет.

Для того чтобы вы обладали наиболее полной информацией, мы будем предоставлять вам как можно больше подробностей на каждом этапе в меру наших возможностей:

• При оформлении бронирования:

  • Ожидаемое время вылета и прибытия рейсов.

  • Аэропорт/терминал вылета и прибытия.

  • Количество пересадок на маршруте.

  • Возможные изменения самолета, терминала или аэропорта.

  • Все условия оплаченного тарифа.

  • Название авиакомпании, выполняющей рейс, и номер рейса.

• В момент покупки билета:

  • Подтверждение расписания полета.

  • Нормы бесплатного провоза багажа и ограничения ответственности.

  • Норма провоза ручной клади.

  Если после покупки билета мы вынуждены внести существенные изменения в запланированное время полета, мы сообщим вам об этом с помощью контактной информации, которую вы указали при бронировании. Кроме того, мы предложим вам альтернативные варианты, которые будут зависеть от типа изменений и о которых вы сможете узнать через наши цифровые каналы и по телефону.

• Запрос клиента (для собственных услуг и услуг, предоставляемых другими компаниями, если у нас есть такая информация):

  • Планируемый тип самолета и расстояние между креслами.

  • Предлагаемые на борту услуги.

  • Условия для пассажиров с особыми потребностями и возможные сборы за пользование ими (за исключением пассажиров с ограниченными возможностями, согласно Статье 8).

  • Назначение и предварительное бронирование мест.

  • Плата за провоз дополнительного багажа.

  • Условия перевозки.

  • Информация о программе Iberia Club.

  • Программы поддержки в случае потери, порчи или задержки багажа.

  • Подробная информация о программе качества компании Iberia, которая реализует на практике Соглашение об обслуживании авиакомпаниями пассажиров.

  Компания Iberia обновляет все эти информационные страницы, посвященные системам коммерческой дистрибуции. К ним имеют доступ все туристические агентства Iberia и пункты продажи билетов Iberia.

  По общим вопросам вы можете отправить нам электронное письмо на адресу info@iberia.es.

Мы заинтересованы в долгосрочных и доверительные отношениях с нашими клиентами, поэтому воспринимаем любые отзывы как подтверждение их доверия, а также возможность приблизиться к ожидаемому уровню обслуживания и, в конечном счете, достичь его.

Иногда на нашу работу влияют внешние факторы, которые могут стать причиной инцидентов с рейсами, изменений в расписании или непредвиденных ситуаций, которые мы стараемся решить в кратчайшие сроки. Если мы не можем решить проблему в момент ее возникновения, мы предоставляем индивидуальное и документально оформленное обслуживание по мере возможности.

Вы можете отправить нам любые вопросы, которые мы не смогли решить ранее, через наш Центр обслуживания клиентов, а также высказать любые замечания, связанные с предоставленным вам сервисом.

Для отправки претензий, жалоб, предложений или пожеланий по поводу обслуживания вы можете заполнить соответствующие формы. Iberia обязуется проанализировать ваши комментарии и ответить вам в течение 7 дней с момента получения письма. Мы также сообщим вам, если рассмотрение заявки потребует дополнительного времени.

ПРИЛОЖЕНИЕ (PMR)

Целью данного документа является упрощение доступа к услугам авиаперевозок для лиц с ограниченной подвижностью с гарантией того, что им будет оказываться необходимое внимание, проявляться должное уважение к их достоинству, а также обеспечиваться их безопасность. Он адресован авиаперевозчикам и послужит основой для будущих добровольных Кодексов поведения, которые будут разработаны с учетом соответствующих положений Документа 30 Европейской конференции гражданской авиации (ECAC) (раздел 5) и Приложения 9 Международной организации гражданской авиации (ICAO). Вышеупомянутые документы содержат техническую информацию и были отредактированы после консультации с представителями отрасли авиаперевозок и органами государственной власти, утверждающими нормативные требования и рекомендованные методики.

Определение

Под лицом с ограниченной подвижностью (PMR) понимается любое лицо, подвижность которого ограничена в силу состояния его физического здоровья (двигательные расстройства или расстройства органов чувств), ограниченных умственных возможностей, возраста или иного типа инвалидности. При использовании какого-либо вида транспорта это лицо нуждается в особом внимании и адаптации с учетом его потребностей услуг, предоставляемых всем пассажирам.

Основные положения

1. Лица с ограниченной подвижностью имеют те же права на свободу передвижения и свободу выбора, как и все остальные граждане — как при поездках, так и во всех остальных жизненных ситуациях.

2. Удовлетворение потребностей лиц с ограниченной подвижностью входит в обязанности авиакомпаний, аэропортов и представителей связанных с ними служб. Лица с ограниченной подвижностью, в свою очередь, должны уведомлять о своих потребностях надлежащим образом и в соответствующее время.

3. Лица с ограниченной подвижностью должны получать информацию, необходимую им для планирования и совершения поездок.

4. Расходы по обслуживанию лиц с ограниченной подвижностью не должны взиматься с них напрямую.

5. Не следует отождествлять инвалидность и болезнь. Поэтому не следует требовать от лиц с ограниченной подвижностью предоставления подтверждающих инвалидность медицинских справок в качестве условия, необходимого для совершения поездки.

6. Проводятся консультации с организациями, представляющими интересы лиц с ограниченной подвижностью по вопросам, касающихся их обслуживания.

7. Персонал проходит необходимое обучение, позволяющее ему понимать и удовлетворять потребности лиц с ограниченной подвижностью.

8. Процедуры обеспечения безопасности и проведения досмотров должны осуществляться таким образом, чтобы при этом не оскорблялось достоинство лиц с ограниченной подвижностью.

9. Лицам с ограниченной подвижностью должна быть предоставлена возможность проявлять как можно большую самостоятельность.

Принятая практика авиакомпаний

• Ни одна компания-перевозчик не может отказывать лицу с ограниченной подвижностью в осуществлении перелетов, за исключением случаев, когда невозможно безопасно транспортировать этих лиц, разместить их физически или предоставить необходимые им услуги во время полета. В этих случаях авиакомпании должны четко и ясно довести причины отказа до сведения этих лиц.

• Пассажиры с ограниченной подвижностью, которые не могут путешествовать самостоятельно, должны иметь сопровождающих. Авиакомпания не предоставляет на борту воздушного судна санитарно-гигиеническую помощь и особые средства обеспечения безопасности. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с разделом Iberia без барьеров или свяжитесь с нами через наш Центр обслуживания клиентов.

• Авиакомпании должны изыскивать возможности для упрощения доступа и улучшения оборудования самолетов, особенно при реализации масштабных задач, связанных с переоборудованием.

• В случае невозможности обеспечить перелет прямым рейсом для лиц с ограниченной подвижностью (например, в связи с малым размером самолета), авиакомпании должны приложить все усилия, чтобы предложить приемлемую альтернативу.

• Во время посадки и высадки должно проявляться уважение к достоинству лиц с ограниченной подвижностью вне зависимости от характеристик аэропорта или воздушного судна.

• При наличии достаточного свободного пространства на борту воздушного судна авиакомпании должны предоставлять лицам с ограниченной подвижностью специальные средства, позволяющие максимизировать их самостоятельность в санитарно-гигиеническом плане и в части обеспечения безопасности.

• Лица с ограниченной подвижностью имеют те же права по выбору посадочных мест, что и остальные пассажиры, и в отношении таких лиц могут применяться только ограничения, обусловленные требованиями безопасности. Если запрос был отклонен из соображений безопасности, авиакомпании обязаны в четкой и явной форме объяснить причины отказа.

• Собак-помощников транспортируют в салоне самолета согласно правилам, установленным авиакомпанией и государственным нормам ввоза животных. За транспортировку этих животных или других необходимых вспомогательных средств плата с лиц с ограниченной подвижностью не взимается.

• Авиакомпании должны соблюдать особую осторожность, чтобы избежать потери или повреждения предметов, облегчающих передвижение инвалидов, а также иных вспомогательных средств. В случае потери или повреждения таких предметов авиакомпании должны предпринять действия, необходимые для немедленного удовлетворения потребностей пассажиров в части их передвижения.

Доступ к авиаперевозкам для лиц с особыми потребностями

Текст Европейского регламента 1107/2006: www.eur-lex.europa.eu / documentación técnica / discapacidad y desplazamientos / actos normativos / 32006R1107

Вы можете получить копию Кодекса федеральных правил Министерства транспорта США 14CFR, часть 382 следующими способами:

• Позвонив по телефону:

  Звонки из США: прямой бесплатный звонок для авиапассажиров с особыми потребностями по телефону 1-800-778-4838 или телетайпу* 1-800-455-9880.

  Звонки из других стран: связь с отделом по защите прав авиапассажиров по телефону (+1) 202-366-2220 или по телетайпу* (+1) 202-366-0511.

• По почте:

  Отдел защиты прав авиапассажиров C-75, US Department of Transportation 1200 New Jersey Ave., SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• Через Интернет:

  Через официальный сайт Министерства транспорта по следующей ссылке:http://airconsumer.ost.dot.gov