Мы прилагаем все усилия для того, чтобы ваш багаж был доставлен в пункт назначения в целости и сохранности. Несмотря на это и по независящим от нас причинам иногда багаж может быть задержан или поврежден. В этом случае мы приносим свои извинения за произошедший инцидент и будем работать над его разрешением через нашу Службу по работе с багажом.
Службу по работе с багажом
Компания Iberia приносит вам свои извинения. Мы постараемся разрешить ваш инцидент.
Ваш багаж не прибыл?
Прибыв в пункт назначения рейсом Группы Iberia (Iberia, Iberia Express и Iberia Regional Air Nostrum), вы обнаруживаете, что весь багаж, кроме вашего, уже покинул ленту выдачи багажа. В этом случае необходимо составить Акт о повреждении или утере багажа (PIR) до выхода из зоны выдачи багажа.
Выполните следующие действия, которые помогут решить проблему как можно быстрее:
Оформите акт о повреждении или утере багажа (PIR), чтобы начать процесс поиска.
Вы получите код акта PIR, с помощью которого можно отслеживать статус до тех пор, пока мы не доставим вам багаж.
Как только мы обнаружим ваш багаж, мы назначим новый рейс для его отправки в аэропорт назначения или в аэропорт, ближайший к адресу, указанному в акте PIR.
Когда мы получим ваш багаж в аэропорту, мы отправим вам уведомление. Наша служба доставки доставит его по указанному адресу.
Всегда сохраняйте проездные документы до разрешения инцидента: билет, посадочный талон, багажную бирку, номер акта PIR и, при необходимости, квитанции о расходах, понесенных в связи с задержкой доставки багажа.
Составьте акт о повреждении или утере багажа (PIR) в связи с задержкой
Создание PIR на сайте
Составьте акт PIR на сайте или воспользовавшись QR-кодами на стойке обслуживания клиентов в зоне выдачи багажа.
Создание акта PIR в аэропорту
Обратитесь на стойку обслуживания клиентов, расположенную в зоне выдачи багажа в аэропорту, и наши сотрудники помогут вам составить акт о повреждении или утере багажа (PIR).
Вы уже составили акт PIR?
В этом случае можно проверить статус поиска, получив обновленную информацию в режиме реального времени. Вы также можете изменить некоторые данные или инструкции по доставке.
Для выполнения запроса необходимо иметь под рукой код, указанный в Акт о повреждении или утере багажа (PIR).
С момента прибытия вашего рейса прошло более 72 часов?
Если в течение этого срока багаж не был доставлен, обратитесь в наш Центр обслуживания клиентов. Компания Iberia приносит свои извинения и надеется решить эту проблему в кратчайшие сроки.
Iberia и Apple AirTag
Если у вас есть метка Apple AirTag, вы можете поделиться с нами ссылкой на ее местоположение, чтобы мы могли быстрее и точнее определить местонахождение вашего чемодана.
Перед отправкой ссылки мы рекомендуем сообщить контактную информацию, связанную с вашим потерянным предметом. Это поможет нам ускорить процесс. Выполните следующие действия, чтобы передать нам местоположение вашей метки Apple AirTag в режиме реального времени.
Багаж прибыл поврежденным?
Несмотря на то, что мы с особой тщательностью подходим к обработке и транспортировке вашего багажа, вполне нормальным явлением является небольшой износ, за который мы не можем нести ответственность. В случае возникновения серьезного ущерба, авиакомпания Iberia постарается решить эту проблему.
Составьте акт PIR в связи с повреждением багажа
Если Ваш зарегистрированный багаж прибыл с какими-либо повреждениями, необходимо как можно скорее подойти к стойке обслуживания клиентов в зоне выдачи багажа, чтобы вам помогли составить акт PIR.
У вас уже есть акт PIR, связанный с повреждением багажа
После заполнения в аэропорту акта об утере или повреждении багажа (PIR) можно приступать к оформлению замены чемодана.
Вы уже покинули аэропорт?
Если вы обнаружили повреждение багажа после того, как покинули аэропорт; или обнаружили повреждение багажа, доставленного после задержки, заполните, пожалуйста, эту форму, и мы свяжемся с вами в кратчайшие сроки, чтобы оказать вам помощь.
Вам требуются предметы первой необходимости в ожидании багажа?
В большинстве случаев мы доставляем багаж в течение нескольких часов после заявления об инциденте. Если этого не произошло, вы находитесь не по месту жительства и вам необходимо приобрести предметы первой необходимости (туалетные принадлежности, зарядное устройство для мобильного телефона, лекарства и т. д.), вы можете возместить сумму этой покупки, предъявив соответствующие счета или квитанции, при условии, что в них отражено содержимое покупки.
Права, гарантии и компенсации
Объем компенсации основывается на объективной базе инцидента или ущерба и не может превышать пределов ответственности, которые, как оговорено в данном разделе «определяются в зависимости от понесенного ущерба», и при обязательном условии, что авиакомпания не приняла всех разумных мер для предотвращения ущерба либо если принятие таких мер было невозможным (Регламент ЕС 2027/1997 и 889/2002). Ознакомьтесь со своими правами
Согласно Общим условиям перевозки Iberia, ссылка на которые указана в подписанном обеими сторонами договоре перевозки (билете), пассажир не должен включать в зарегистрированный багаж предметы, которые относятся к опасным, хрупким, скоропортящимся или ценным (деньги, ювелирные изделия, драгоценные металлы, компьютеры, личные электронные устройства, личные документы, ценные бумаги или облигации, деловые документы, паспорта и другие идентификационные документы или образцы).
Компенсация за задержку багажа, в случае необходимости, будет выплачена после оценки и анализа, проведенного нашим Центром обслуживания клиентов, при предъявлении счетов за расходы, связанные с предметами первой необходимости.
Если у вас есть туристическая страховка, возможно, ваш полис предлагает более широкое покрытие по сравнению с тем, которое можем предложить мы. Уточните условия в своей страховой компании.
Утерянные предметы
Если вы забыли какие-либо вещи на борту нашего самолета, в VIP-залах или залах для несовершеннолетних, путешествующих без сопровождения (UM), обратитесь в нашу службу находок, предъявив свое удостоверение личности или паспорт. Найденные вещи хранятся не более месяца.
Часто задаваемые вопросы о происшествиях с багажом
Что такое акт PIR?
Акт о повреждении или утере багажа (PIR) — это документ, предназначенный для оформления и обработки инцидентов с багажом. Каждый акт PIR имеет код, состоящий из 5 букв (аэропорт + авиакомпания) и 5 цифр (например, MADIB12345).
В этом документе содержатся ваши данные и информация о вашем багаже, поэтому он необходим для начала поиска и определения местонахождения багажа.
Вы можете составить акт PIR на стойках обслуживания клиентов (Lost&Found) в зоне выдачи багажа или составить акт PIR на сайте.
Как заявить о происшествии с багажом?
В случае задержки
Вам необходимо составить акт о повреждении или утере багажа (PIR), обратившись на стойку обслуживания клиентов, расположенную в зоне выдачи багажа в аэропорту. Вы также можете составить акт PIR на сайте или отсканировав QR-код, доступный на этой стойке.
В случае ущерба или повреждения
Прежде чем покинуть зону выдачи багажа в аэропорту, обратитесь на стойку обслуживания клиентов, чтобы составить акт PIR.
Если вы обнаружите повреждения после того, как покинете аэропорт, вам придется начать процесс подачи претензии на нашем сайте.
Где находится мой багаж?
Большую часть задержанного багажа удается найти и доставить в течение примерно 72 часов.
Вы можете проверить статус своего багажа и отслеживать информацию, обновляемую в режиме реального времени. Вы также можете изменить некоторые данные или инструкции по доставке.
Если по истечении 72 часов багаж так и не был обнаружен, обратитесь в Службу по работе с багажом Iberia (CAT) и сообщите дополнительные сведения и содержимое багажа, чтобы помочь нам в его обнаружении.
Когда мой багаж будет доставлен на мой домашний адрес?
После получения багажа в аэропорту мы проведем его классификацию, идентификацию и процедуру таможенного оформления. Затем мы передадим его нашей службе доставки, которая доставит его по адресу, указанному вами в акте PIR, и сообщим вам о доставке по электронной почте и/или SMS. Если вы указали, что заберете багаж в аэропорту, мы сообщим вам, когда он будет доступен.
Как оформить замену поврежденного багажа?
В случае сумок и чемоданов после заполнения акта PIR вы можете оформить замену через Оформить замену. По поводу любого другого багажа обращайтесь в Службу по работе с багажом Iberia (CAT).
Как изменить или дополнить данные акта PIR?
Вы можете внести изменения в разделах персональных данных и контактной информации. Для внесение любых других изменений обратитесь в Службу по работе с багажом Iberia (CAT).
Каковы мои права как пассажира?
Компенсация за задержку багажа, в случае необходимости, будет выплачена после оценки и анализа, проведенного нашим Центром обслуживания клиентов, при предъявлении счетов за расходы, связанные с предметами первой необходимости.
Объем компенсации основывается на объективной базе инцидента или ущерба и не может превышать пределов ответственности, которые, как оговорено в данном разделе «определяются в зависимости от понесенного ущерба», и при обязательном условии, что авиакомпания не приняла всех разумных мер для предотвращения ущерба либо если принятие таких мер было невозможным (Регламент ЕС 2027/1997 и 889/2002).
Компания Iberia придерживается критериев, изложенных в Монреальской конвенции. В разделе Права пассажиров можно ознакомиться с информацией о компенсациях и сроках, которые касаются инцидентов с багажом.
Если у вас есть туристическая страховка, возможно, ваш полис предлагает большее покрытие по сравнению с тем, которое можем предложить мы. Запросите у нас подтверждение о произошедшей потере, повреждении или задержке багажа для его предъявления в вашей страховой компании.
В какую компанию следует обращаться с претензией, если багаж зарегистрирован на рейс с пересадкой?
Если вы совершаете перелеты несколькими рейсами разных авиакомпаний и зарегистрировали багаж до конечного пункта назначения, то в случае возникновения каких-либо инцидентов с вашим багажом вам необходимо обратиться в последнюю авиакомпанию, рейсом которой вы летели.
Кому предъявлять претензии по поводу поврежденного или задержанного багажа на код-шеринговых рейсах?
В случае код-шеринговых рейсов Группы Iberia с другой авиакомпанией необходимо связаться с авиакомпанией, выполняющей рейс, которая является оператором воздушного судна, на котором вы совершали перелет.