Права пассажира

Европейский союз определил права пассажиров авиакомпании и постоянно занимается их совершенствованием. Это основные права, которыми обладают пассажиры.

Информация о рейсах и бронировании билетов

Запрашивая информацию о рейсах или заказывая бронь через туристические агентства в странах Евросоюза, пассажир имеет право на получение точной и объективной информации:

Если пассажиру необходимо нечто другое, туристическое агентство должно предоставить ему объективную информацию, начиная с информационной системы бронирования билетов, в частности:

  • Различные варианты перелетов, которыми можно воспользоваться:

    • рейсы без промежуточных посадок.

    • рейсы с посадками, но без смены самолета.

    • рейсы с пересадкой.

  • Тарифы всех авиакомпаний доступны в соответствии с заявленными условиями.

    Если необходимо, туристическое агентство должно предоставить пассажиру прямой доступ к информации, имеющейся в компьютерной системе, причем как на экране дисплея так и в распечатанном виде.

    Если билет забронирован напрямую туристическим агентством или авиакомпанией, пассажиру необходимо передать всю информацию, имеющуюся в компьютерной системе:

    • Название авиакомпании фактически предоставляющей услуги, если она отличается от указанной в билете.

    • Смены самолетов в процессе перелета.

    • Посадки в процессе перелета.

    • Транзитные перемещения между аэропортами в процессе перелета.

Отказ в посадке, отмена или задержка рейса и изменение класса обслуживания  (Основные положения)

Регламент (CE) № 261/2004 Европейского Парламента и Совета от 11 февраля 2004 года, вступивший в силу 17 февраля 2005 года, устанавливает общие нормы для авиакомпаний в части касающейся денежной компенсации и обслуживания пассажиров в случае отказа на посадке, отмене или большой задержки в рейсе.

Настоящие правила распространяются:

На пассажиров, имеющих подтвержденную бронь на данный рейс, за исключением случаев отмены рейса, прибывших на регистрацию в установленное время или в том случае, если время не указано, прибывших на регистрацию как минимум за сорок пять минут до запланированного времени вылета:

  • Для пассажиров, вылетающих из аэропорта, находящегося на территории государства, которое участвует в соглашении.

  • Для пассажиров, вылетающих из аэропортов, находящихся на территории третьей страны в аэропорты, находящиеся на территории государств, участвующих в соглашении за тем исключением, если в данном случае пассажирам представлено право на обслуживание согласно законам данной третьей страны.

  • Не распространяется на пассажиров, которые летят с билетом компании или льготным билетом, который прямым или косвенным образом не находится в общественном распоряжении.

Авиакомпании в целом и Iberia в частности уделяют особое внимание инвалидам, а также сопровождающим их лицам; а также несовершеннолетним без сопровождения взрослых.

Отказ в посадке

1. Причины, по которым пассажирам отказано в посадке

В случае, если на рейс явилось больше пассажиров с подтвержденной бронью, чем было внесено до момента регистрация в установленное минимальное время, IBERIA попросит добровольцев уступить свои места взамен взаимодоговоренной компенсации и помощи оговоренной в разделе 1.2.

Если не хватает необходимого количества добровольцев и некоторым пассажирам будет отказано в посадке против их воли, эти пассажиры имеют право на денежную компенсацию и помощь. В случае отказа в посадке по обоснованной причине, пассажиры не имеют права получения никакой компенсации и/или обслуживания. Отказ в посадке может быть обусловлен следующими ситуациями:

  1. (a) Когда перевозка Пассажира и/или его Багажа может представлять угрозу безопасности, здоровью, комфорту, целостности самолета или любой из его частей или удобству других пассажиров или экипажу. В частности, если Пассажир прибегает к запугиванию, агрессивно ведет себя или использует агрессивную и оскорбительную лексику в отношении обслуживающего персонала на земле и/или экипажа.

  2. (b) Когда физическое или умственное состояние Пассажира, включая состояние, вызванное потреблением алкоголя, наркотических веществ или медикаментов, может представлять опасность и даже риск для самого пассажира, других пассажиров, членов экипажа или имущества.

  3. (c) В случае нарушения Пассажиром правил безопасности, порядка и/или правил поведения при регистрации на рейс или, при стыковке, во время предыдущего рейса, когда Транспортная компания имеет достаточно причин полагать, что данное поведением может повториться.

  4. (d) При отказе Пассажира пройти предусмотренные контроли безопасности и/или при отказе предоставить удостоверение личности.

  5. (e) В любой другой аналогичной ситуации, связанной с вопросами здоровья, безопасности или отсутствия документов для путешествия, в том случае, если она будет обоснована и связана с угрозой здоровью и безопасности пассажиров и/или членов экипажа. И/или в случае отсутствия у пассажира документов, требуемых любым компетентным органом в соответствии с действующим законодательством в каждом Штате.

1.1 Компенсация за отказ в посадке

  • Компенсация может осуществляться наличными деньгами, путем банковского электронного перевода, банковского перевода, чека или предварительного соглашения с пассажиром, а также путем предоставления баллов или других услуг.

  • Электронные ваучеры, представляемые Iberia в этих случаях могут быть обменяны на наличные деньги или на туристический ваучер (Квитанция разных сборов MCO), который имеет более высокую стоимость и может быть использован для покупки билетов Iberia.

A Рейсы на расстояние менее 1.500 км 250 евро или МСО
B Внутренние рейсы на расстояние более 1.500 км и остальные рейсы с расстоянием от 1.500 до 3.500 км 400 евро или МСО
C Остальные рейсы, не входящие в предыдущие пункты 600 евро или МСО

* Компенсация в размере 50% будет предоставлена в случае, если прибытие альтернативного рейса не будет превышать 2 часа (рейсы, входящие в классификацию А), 3 часа (рейсы, входящие в классификацию B) или 4 часа рейсы, входящие в классификацию С).

1.2 Помощь при отказе в посадке

  • Пассажир может выбирать между:

    • Перевозка до места Вашего назначения на аналогичных условиях, в минимальный срок или позднее в соответствие с требованиями пассажира при условии наличия свободных мест.

    • Возмещение** расходов в течение 7 дней за невыполненный рейс или рейсы, и за выполненный рейс или рейсы в случае, если путешествие больше не имеет смысла; а также за обратный перелет к начальному пункту вылета.

  • Пассажир гарантировано получает:

    • Достаточное количество еды и напитков на время ожидания рейса.

    • Два телефонных звонка или два сообщения по телексу или факсу, или два электронных сообщения.

    • В случае необходимости остановки на ночь: проживание при необходимости, а также транспорт в оба конца, между аэропортом и местом проживания.

2. В случае отмены рейса

2.1 Возмещение убытков в случае отмены рейса

  • Инструкцией предусмотрено, что авиаперевозчик, который производит рейс, не обязан возмещать ущерб пассажиру:

    • Если он может доказать, что отмена рейса произошла по непредвиденным обстоятельствам, которых нельзя было избежать, включая все необходимые меры, которые были бы приняты в этой связи. (Случаи нестабильной политики, метеорологические условия, не позволяющие осуществить рейс, угроза безопасности, технические неисправности, скученность в аэропортах, управление воздушным транспортом и забастовки, которые влияют на работу авиаперевозчика).

    • Если пассажир получает уведомление об отмене рейса не позднее, чем за две недели до времени предполагаемого вылета.

    • Если пассажир получает уведомление об отмене рейса, в срок от двух недель и до шести дней, а также о времени предполагаемого вылета, если ему предлагается альтернативный транспорт. Этот транспорт позволяет вылететь не более чем за два часа до запланированного вылета, если задержка во времени прибытия рейса на место назначения будет составлять менее 4 часов предусмотренного прибытия изначального рейса.

    • Если пассажир получает уведомление менее чем за 7 дней о предусмотренной дате вылета, и если ему предлагается другой рейс, позволяющий вылететь раньше запланированного времени более чем на час и прибыть на место конечного назначения с задержкой менее чем на два часа по сравнению со временем, указанным в изначальном рейсе.

  • В случае отсутствия вышеприведенных обстоятельств, пассажиры, имеющие подтверждение забронированного места на рейс, который был отменен, имеют право на:

    • 125 евро для рейсов на расстояние до 1.500 км, если прибытие предложенного альтернативного транспорта составляет 1 час и не превышает 2 часа по отношению ко времени, предусмотренного забронированным рейсом; или 250 евро, если задержка составляет более чем два часа.

    • 200 евро для всех внутренних рейсов на расстояние более 1.500 км и для всех остальных рейсов от 1.500 до 3.500 км, если прибытие предложенного транспорта на место назначения не превышает три часа по отношению ко времени предусмотренного забронированным рейсом; 400 евро, если задержка превышает три часа.

    • 300 евро для всех рейсов, не входящих в вышеперечисленные пункты, если прибытие предложенного альтернативного транспорта на место назначения не превышает 4 часа по отношению ко времени предусмотренного забронированным рейсом; 600 евро, если задержка превышает четыре часа.

    • Компенсации могут быть выплачены наличными, электронным банковским переводом, простым банковским переводом, чеком или по договоренности с пассажиром, в дорожных ваучерах или других услугах.

    • Электронные ваучеры, представляемые Iberia в этих случаях могут быть обменяны на наличные деньги или на туристический ваучер (Квитанция разных сборов MCO), который имеет более высокую стоимость и может быть использован для покупки билетов Iberia.

    • Для того чтобы оформить данную компенсацию, просим Вас связаться с нашим Центром Обслуживания Клиентов по телефону или обратиться по адресу, которую вы найдете в конце данного буклета.

2.2 Помощь при отмене рейса

  • Пассажир может выбирать между:

    • Перевозка до места Вашего назначения на аналогичных условиях, в минимальный срок или позднее в соответствие с требованиями пассажира при условии наличия свободных мест.

    • Компенсация** расходов в течение 7 дней за невыполненный рейс или рейсы, и за выполненный рейс или рейсы в случае, если путешествие больше не имеет смысла; а также за обратный перелет к начальному пункту вылета.

  • Пассажир гарантировано получает:

    • Достаточное количество еды и напитков на время ожидания рейса.

    • Два телефонных звонка или два сообщения по телексу или факсу, или два электронных сообщения.

    • В случае необходимости остановки на ночь: проживание при необходимости, а также транспорт в оба конца, между аэропортом и местом проживания.

3. Задержка рейсов

3.1 Помощь при задержке рейса

  • Задержки рейсов, предусмотренные компанией IBERIA:

    • Два часа или более для рейсов на расстояние до 1.500 км.

    • Три часа или более для внутренних рейсов на расстояние более 1.500 км и всех остальных рейсов на расстояние от 1.500 км до 3.500 км.

    • Четыре часа или более для всех остальных рейсов.

  • Пассажирам гарантировано предоставляется:

    • Достаточное количество еды и напитков на время ожидания рейса.

    • Два телефонных звонка или два сообщения по телексу или факсу, или два электронных сообщения.

    • В случае необходимости остановки на ночь: проживание при необходимости, а также транспорт в оба конца, между аэропортом и местом проживания.

  • В случае, если задержка составляет более пяти часов, пассажир имеет право на возмещение расходов в течение 7 дней за рейсы или рейсы на дальнее расстояние, выполненные или невыполненные, в случае если путешествие больше не имеет смысла; а также за обратный перелет к начальному пункту вылета.

4. Смена класса

Если авиаперевозчик размещает пассажира в более низком классе, чем заплачено, в течение семи дней он обязан компенсировать ущерб, пропорциональный цене расстояния перелета:

  • 30% для всех рейсов на расстояние 1500 км или менее.

  • 50% для всех внутренних рейсов на расстояние более 1500 км и для всех остальных рейсов между 1.500 и 3500 км.

  • 75% для всех рейсов, не входящих в вышеперечисленные пункты.

** Компенсации: Для того чтобы осуществить выплату ущерба в упомянутых случаях, покупатель билета должен обратиться в офис Агентства или в Пункт Продажи, в котором он совершил покупку.

Возмещение убытков и сроки решения проблем при возникновении происшествий с багажом

Объем компенсации основывается на объективной базе инцидента или ущерба и не может превышать пределов ответственности, которые, как оговорено в данном разделе "определяются в зависимости от понесенного ущерба", и при обязательном условии, что авиакомпания не приняла всех разумных мер для предотвращения ущерба либо если принятие таких мер было невозможным (Регламент ЕС 2027/1997 и 889/2002).

На внутренних и международных рейсах
ЗАДЕРЖКА

Обратите внимание:

Предоставление СПАЛЬНОГО КОМПЛЕКТА пассажирам, НЕ ЯВЛЯЮЩИМСЯ РЕЗИДЕНТАМИ, по шкале инцидентов в случае, если ночевка происходит при отсутствии багажа.

Компенсация за задержку:

Оценка, на основе представленных счетов, расходов, связанных с необходимостью ночевки без личных вещей из багажа, в соответствии с п. 1.131 специальных прав заимствования на пассажира (*).

С предварительным специальным заявлением стоимости:

Объявленная стоимость с выплаченной надбавкой.

(Ст. 22 Монреальской конвенции и Приложение к Правилам EС 2027/1997 и 889/2002)

ПОТЕРЯ (См. ПРИМЕЧАНИЕ 1)

Без предварительного объявления стоимости:

До 1.131 Специальных прав заимствования на пассажира (*).

При предварительном декларировании особой ценности:

Объявленная стоимость с выплаченной надбавкой.

(Ст. 22 Монреальской конвенции и Приложение к Правилам EС 2027/1997 и 889/2002)

ПОВРЕЖДЕНИЕ (См. ПРИМЕЧАНИЕ 2)

Альтернативные процедуры:

1º Ремонт поврежденного предмета или,

2º Замена на другой, аналогичный или,

3º До 1.131 Специальных прав заимствования на пассажира (*).

(Ст. 22 Монреальской конвенции и Приложение к Правилам EС 2027/1997 и 889/2002)

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Из суммы компенсации вычитается компенсация за задержку.

2. Эти решения применяются в том же порядке приоритетов и с учетом возможности по каждому отдельному случаю.

* Курс специальных прав заимствования определяется Международным валютным фондом и может изменяться ежедневно, поэтому применяется величина, действительная на момент инцидента. Вы можете запросить информацию о наших услугах или посетить сайт банка Испании (www.bde.es).

Сроки решения инцидентов с багажом:

  • «Получение оформленного багажа без претензий (составление акта PIR у соответствующей стойки) получателем подразумевает, если иное не подтверждено, что багаж вручен в хорошем состоянии и соответствует сопровождающим транспортным документам» (Ст. 31 Монреальской конвенции).

  • Кроме того, пассажир «должен в как можно быстрее в письменном виде обратиться к компании-авиаперевозчику. Если зарегистрированный багаж поврежден (...) в течение семи дней, а в случае задержки в течение 21 дня, со дня предоставления багажа в Ваше распоряжение» (Ст. 31 Монреальской конвенции и Приложение к Регламенту EС 2027/1997 и 889/2002).

Конечный срок На внутренних и международных рейсах
Для подачи заявления о возмещении ущерба:

Задержка. . . . . . . 21 дней

Потеря. . . . . . . 21 дней

Повреждение. . . . . . 7 дней

(Ст. 22 Монреальской конвенции и Приложение к Правилам EС 2027/1997 и 889/2002)

Для подачи акта протеста:

Срок действия ДВА ГОДА.

(Ст. 22 Монреальской конвенции и Приложение к Правилам EС 2027/1997 и 889/2002)

Предметы, которые нельзя перевозить в багаже:

Согласно Общим условиям перевозки Iberia, ссылка на которые указана в подписанном обеими сторонами договоре перевозки (билете), пассажир не должен включать в зарегистрированный багаж предметы, которые относятся к опасным, хрупким, скоропортящимся или ценным (деньги, ювелирные изделия, драгоценные металлы, компьютеры, личные электронные устройства, личные документы, ценные бумаги или облигации, деловые документы, паспорта и другие идентификационные документы или образцы).

Загрузка ...