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お客様の手荷物が時間通りに目的地まで到着するよう全力を尽くしておりますが、 当社の管轄外の事由により、お手荷物に遅延または破損が生じることがございます。 このような事態が生じた場合、心よりお詫び申し上げるとともに、当社の手荷物サポートセンターより不具合の解消に努めさせていただきます。

 

お手荷物が到着していませんか。

イベリアグループ運航便(Iberia、Iberia Express、Iberia Regional Air Nostrum)で目的地に到着後、手荷物受取所ターンテーブルにお客様のお手荷物だけが見当たりません。 このような場合には、手荷物受取所エリアを退出する前、そして着陸後6時間以内に手荷物不具合証明書PIRを開始していただくことが必要です。


早急に事態を解決するためには、次の手順で手続きを行ってください。

 

検索手続きを開始して、お手荷物を配送するまでの状況をご確認いただけるように、手荷物不具合証明書(PIR)を開始します。

PIRを開始する

PIRを開始すると、World Tracerツールよりお客様の案件を追跡できるコードが発行されます。
 

お手荷物の追跡

お手荷物が発見され次第、到着空港あるいはPIRに記載される宛先近くの空港に運搬する新しい便が指定されます。

空港にお手荷物が届き次第、お知らせをお送りします。 当社の配送サービスにより、指定された宛先へお手荷物をお届けいたします。

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インシデントが解決するまでは、ご旅行の書類を必ず保管してください:航空券、搭乗券、荷物タグ、PIR番号、手荷物遅延によって生じた費用の領収書(該当する場合)。

遅延による手荷物不具合証明書(PIR)を開始する

 

Pirオンライン

PIRオンライン

オンラインまたは手荷物受取所エリアのお客様サポートカウンターのQRコードからPIRを開始します。 イベリアグループが運航便到着後の6時間以内に手続きを行っていただくことが必要です。

 

PIRを開始する

 

Pir空港

空港でのPIR

空港の手荷物受取所エリアにあるお客様サポートカウンターまでお越しください。スタッフが手荷物不具合証明書(PIR)を作成するお手伝いをさせていただきます。

スーツケース

PIRを開始しましたか。

その場合には、手荷物の検索と追跡のグローバルシステムであるWorld Tracerにより検索状況をご確認いただけます。 また、一部のデータや配送先の指示を変更することもできます。


ご確認いただくには、手荷物不具合証明書(PIR)に記載されるコードをお手元にご用意ください。

 

情報の編集または手荷物の追跡を行う

ご利用便の到着から72時間以上経過していますか。

お手荷物がこの期限内に届かない場合、お客様サポートセンターまでお問い合わせくださるようお願いいたします。 Iberiaより心よりお詫び申し上げます。この不具合をできるだけ早急に解消すべく対応させていただきます。

お客様サポートセンター

到着したお手荷物が破損していますか。

お客様からお預かりしたお手荷物は十分に注意して取り扱わせていただき、お運びしておりますが、軽微な破損や老朽化による不具合は避けられず、その責任を負いかねますのでご了承ください。 それ以外の重大な損害が生じた場合には、Iberiaが誠意をもって対処させていただきます。

お手荷物の破損についてのPIRを開始する

到着したお預けの手荷物に何らかの不具合が見られる場合には、速やかに手荷物受取所エリアのお客様サポートカウンターまでお越しいただき、PIRを開始するサポートをお求めください。

お手荷物の破損に関するPIRがあります

空港で手荷物不具合証明書(PIR)にご記入いただくと、お手荷物を交換するお手続きを開始できるようになります。

交換を手続きする

 

空港を退出しましたか。

空港を離れてからお手荷物が破損していることを発見した場合、遅延手荷物の受け取り時に不具合がある場合、または到着から6時間以上経過した場合には、このフォームにご記入ください。できる限り早急に対処させていただくため、お客様にご連絡させていただきます。

フォームに記入する

 

権利、補償範囲、補償内容

賠償の事由は事故または破損の客観的な根拠に基づき、本条項に定める限度内で「被った被害に比例した形で」行われるものとし、航空会社が破損を回避するためのあらゆる合理的な措置を講じていなかった場合、あるいはそのような措置を講じることが不可能であった場合に限るものとします(欧州連合規則CE 2027/1997および889/2002)。 権利を見る

両当事者間で交わされた運送契約(航空券)に適用されるIberia運送約款の規定に則り、乗客は危険物・壊れ易い物品・変質・腐敗するおそれがある物品・貴重品(現金、宝石、貴金属、コンピューター、個人用電子端末、有価証券、証券その他の高価品、書類、旅券等旅行に必要な身分を証する文書、又は見本)を受託手荷物として預けることはできません。

該当する場合の遅延手荷物の補償は、必需品に関する領収書の提出後に当社のお客様サポートセンターによる審査および分析を行ってから賠償させていただきます。
旅行保険をご契約されている場合には、ご契約内容にIberiaがご提供できる範囲を超える補償が含まれていることがあります。 詳細については、契約保険会社までお問い合わせください。

遺失物

当社機内、VIPラウンジ、お子様ラウンジにお忘れ物がある場合には、お客様の身分証明書(DNIまたはパスポート)をご提示の上当社の遺失物センターまでお問い合わせください。遺失物は最大1か月間保管されます。

紛失物を探す

手荷物のインシデントに関してよくあるご質問

PIRとは何ですか。

PIR(手荷物不具合証明書)は、手荷物にインシデントが生じたことを証明し、対処するための証明書です。 各PIRには、5文字(乗り継ぎ+航空会社)と5数字で構成されるコードが付与されます(たとえば、MADIB12345)。

この文書にはお客様の情報と手荷物に関する詳細が記載されているため、手荷物の検索と発見には不可欠となります。

PIRは、手荷物受取所エリアのお客様サポートカウンター(Lost&Found)、またはPIRを開始するオンラインで作成できます。 いずれの場合も、ご利用便到着後の6時間以内には必ず作成していただくことが必要です。

手荷物に関するインシデントを申告するにはどうすればよいですか。

遅延の場合

空港の手荷物受取所エリアにあるお客様サポートカウンターまでお越しいただき、手荷物不具合証明書(PIR)を作成していただくことが必要です。 PIRを開始するオンラインまたは同カウンターに設置されるQRコードをスキャンしていただくこともできます。

破損または不具合の場合

空港の手荷物受取所エリアを退出する前に、お客様サポートカウンターまでお越しいただき、PIRを開始してください。
6時間経過後、または空港を退出してから破損にお気づきになった場合には、当社ウェブサイトで申請手続きを開始していただくことが必要になります。

すべてのケース(遅延あるいは破損)において、ご利用便到着から6時間以内にお手続きしていただくことが必要となりますのでご注意ください。

私の手荷物はどこにありますか。

遅延が生じた手荷物のほとんどは、ほぼ72時間以内に発見されて、配送されます。

手荷物の検索と追跡のグローバルシステムWorld Tracerよりリアルタイムの更新情報でお客様の手荷物を追跡できます。 また、一部のデータや配送先の指示を変更することもできます。

例外的に、72時間経過しても荷物が発見されない場合には、手荷物を発見するためのより詳しい情報および内容物についてお知らせいただくため、Iberia手荷物サポートセンター(C.A.T.)までお問い合わせください。

手荷物が自宅に届くのはいつですか。

空港でお客様の手荷物を受領後に、分類・識別・税関手続きを行います。 その後、配送サービスに引き渡し、PIRに記載された宛先まで配送いたします。また、メールあるいはショートメールで配送についてお客様にお知らせします。 空港でのお受け取りをご指示いただいた場合は、受け取り可能になり次第お知らせいたします。

破損した手荷物の交換はどのようにすればよいですか。

バッグあるいはスーツケースの場合、PIRに記入後、交換の手続きより交換をお手続きいただけます。 その他の荷物については、Iberia手荷物サポートセンター(CAT)までお問い合わせください。

PIRの情報を変更または記入するにはどうすればよいですか。

World Tracerでは、いくつかの個人情報欄と連絡先の情報を変更することができます。 その他の変更をご希望の際には、Iberia手荷物サポートセンター(CAT)までお問い合わせください。

乗客としての権利は何ですか。

該当する場合の遅延手荷物の補償は、必需品に関する領収書の提出後に当社のお客様サポートセンターによる審査および分析を行ってから賠償させていただきます。

賠償の事由は事故または破損の客観的な根拠に基づき、本条項に定める限度内で「被った被害に比例した形で」行われるものとし、航空会社が破損を回避するためのあらゆる合理的な措置を講じていなかった場合、あるいはそのような措置を講じることが不可能であった場合に限るものとします(欧州連合規則CE 2027/1997および889/2002)。

Iberiaはモントリオール条約が定める基準に準拠します。 手荷物のインシデントに関する補償証明書および期限については、乗客の権利をご覧ください。

ご旅行時に旅行保険をご契約されている場合には、ご契約内容にIberiaがご提供できる範囲を超える補償が含まれていることがあります。 発生した場合の紛失、破損、遅延を契約保険会社に証明する証明書をお申し込みいただけます。

乗り継ぎ便で手荷物をチェックインした場合、どの航空会社に申告すればよいですか。

別々の航空会社が運航する複数の区間をご利用のご旅行で、最終目的地までお手荷物を直接チェックインされた場合、お手荷物の生じたインシデントに関しては、最終区間を運航した航空会社よりお手続きいただくことが必要となります。

コードシェア便で破損・遅延した手荷物については、どこに申告すればよいですか。

イベリアグループと他の航空会社のコードシェア便の場合、ご利用になった便を運航する航空会社よりお手続きください。

 

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