お客様の権利

EU は航空会社に関する旅客の権利を定め、その推進に取り組んでいます。 これらは旅客が持つ主要な権利です。

運航便および予約に関する情報

お客様が EU 内の旅行代理店を通じてフライトを調べ、予約を行う際、すべてのお客様は中立的で正確な情報を得る権利があります:

お客様が別段の要求をしない限り、旅行代理店は特に以下の各項目に関して、コンピューター予約システムに基づく中立的な情報を提供する必要があります:

  • 以下の順序での選択可能な予約便のオプション:

    • 直行便。

    • 途中の経由地はあるが、乗り継ぎの必要がない便。

    • 乗り継ぎ便。

  • 表示される順序での異なる航空会社のすべての運賃。

    お客様がコンピューター システムに表示された情報を直接確認することを要求する場合、旅行代理店は画面をお客様に見せるか、または画面を印刷してお客様の要求に対応する必要があります。

    代理店経由または直接航空会社で航空券が予約された場合、コンピューター システムから入手できる以下のすべての情報をお客様に提供する必要があります:

    • 航空券に記載されている航空会社ではなく、実際にサービスを提供する航空会社の名前。

    • 旅程に含まれる乗り継ぎ。

    • 旅程に含まれる経由地。

    • 旅程に含まれる空港間の移動。

搭乗拒否、欠航、遅延、座席クラスの変更  (一般的な規定)

2004 年 2 月 11 日成立、2005 年 2 月 17 日施行の欧州議会および理事会規則 (EC) 261/2004 では、搭乗拒否、欠航、または遅延の場合に、航空会社がお客様に提供する補償および付随サービスについての共通の規則が定められています。

この規則が適用されるお客様:

当該フライトの予約を確定済みで、欠航の場合を除き、航空券記載のチェックイン時刻に到着するか、チェックイン時刻が記載されていない場合は予約便の予定出発時刻の 45 分前までに到着した乗客であって、

  • この条約の適用対象である加盟国の空港から出発するお客様。

  • 第三国の空港から、この条約が適用される加盟国内にある空港に出発するお客様。ただし、その第三国から利益もしくは補償を受け取り、または付随サービスが提供された場合を除きます。

  • 無料航空券または一般に出回っていない割引運賃航空券で搭乗するお客様には適用されません。

Iberia にとっては日頃から行っている当然のことですが、運航航空会社は、運動機能に制限があるお客様とその付き添いの方、および付き添いのないお子様に優先的に対応し、特に配慮する必要があります。

搭乗拒否

1. 搭乗拒否されたお客様に対する条件

予約を確定したお客様の数が、提供できる座席数よりも多い場合、Iberia はチェックイン手続を必要最小限の時間で実施したうえで、規定の補償金および 1.2 条に定める付随サービスと引き換えに、確定した座席を自発的に放棄していただけるお客様を募集します。

自発的に放棄していただけるお客様の数が足りず、他の一部のお客様の搭乗をお客様の意思に反してお断りする場合、搭乗を拒否されたお客様は補償金と付随サービスを受け取る権利を有します。 ただし、搭乗拒否に正当な理由がある場合は、補償金や付随サービスを受け取る権利は発生しません。 Iberia は、以下のいずれかの場合に搭乗を拒否することができます:

  1. (a) お客様またはその手荷物を輸送することによって、航空機やその部品の安全、健全性、快適性、完全性、または他のお客様や乗務員の快適性を脅かす可能性がある場合。 特に、地上係員や乗務員に対する脅迫、威嚇的な振る舞い、攻撃的なまたは侮辱的な言葉遣いがあった場合。

  2. (b) お客様の身体的または精神的状態 (アルコール、違法薬物または合法医薬品の使用に起因する状態を含む) が、お客様ご自身、他のお客様、乗務員または財物にとって脅威または危険となる可能性がある場合。

  3. (c) お客様がチェックイン時または乗り継ぎ便の場合は乗り継ぎ前のフライト中に保安、秩序または規律を乱し、航空会社が、この振る舞いが繰り返されると信じる妥当な理由がある場合。

  4. (d) お客様が予期された保安検査に従うことを拒否した場合や、お客様自身の適切な身分証明を拒否した場合。

  5. (e) その他、健全性、安全もしくは旅行のための必要書類の不備を理由とする上記と同様の状況であって、お客様や乗務員の健康や安全を脅かす可能性があると信じる正当な理由がある場合、または権限を持つ当局が各国の承認された有効な法律に従って要求する旅行のための必要書類を提示しない場合。

1.1 搭乗拒否の場合の補償金

  • 補償金は、現金、銀行振り込み、銀行為替、銀行小切手、またはお客様が書面に署名して同意された場合は、旅行券や他のサービスでお支払いします。

  • このような場合に Iberia が提供する電子商品券は、現金または額面以上の旅行券 (MCO) と交換できるほか、Iberia の航空券のご購入にもご使用いただけます。

A 1,500 km 未満の便 250 ユーロ * または MCO
B 1,500 km を超える EU 内路線便およびそれ以外の 1,500 ~ 3,500 km の便 400 ユーロ * または MCO
C 上記以外の便 600 ユーロ * または MCO

* 代替便を使用した場合の到着遅延が、上記の区分 A で 2 時間、区分 B で 3 時間、区分 C で 4 時間以内の場合、補償金は上記の 50% となります。

1.2 搭乗拒否の場合に提供される付随サービス

  • お客様は以下のいずれかを選択することができます:

    • ご予約の最終目的地までの代替便の提供。代替便は、可能な限り早く出発する、予約便に近い条件の便が提供されます。お客様のご希望によっては、お客様のご都合に合わせた後日の便への振り替えも空席状況に応じてご対応します。

    • 運賃の払い戻し **。未搭乗の旅行区間の運賃を 7 日以内に払い戻します。さらにお客様の当初の旅行目的が果たせなくなった場合は、既に搭乗済みの旅行区間の運賃を併せて払い戻し、出発地にお戻りになる便をご提供します。

  • 上記に加え、以下のサービスが無料で提供されます:

    • 待ち時間に応じたお食事とお飲み物。

    • 通話、テレックスもしくはファックス送信、電子メールのいずれか (2 回まで)。

    • 宿泊が必要な場合: 適宜、宿泊施設をご用意し、空港と宿泊施設の間の交通手段をご提供します。

2. 欠航

2.1 欠航の場合の補償金

  • EU 規則によると、以下の場合、運航航空会社はお客様に対する補償金の支払義務を免除されます:

    • 欠航が例外的な事情によるものであり、あらゆる合理的な対策を講じても回避できなかったことが証明可能な場合 (政情不安、航空機の運航に適さない気象条件、保安上の危険、予期しない飛行安全上の問題、航空会社の運航に影響を及ぼす空港の混雑、航空交通管制、ストライキなど)。

    • 出発予定時刻の 2 週間前までにお客様に欠航が通知された場合。

    • 出発予定時刻の 2 週間前以降 7 日前までに欠航が通知され、用意された代替便の出発時刻が当初の出発予定時刻から 2 時間を超えて早まることがなく、かつ代替便が当初の到着予定時刻から 4 時間後以内に最終目的地に到着する場合。

    • 出発予定時刻の 7 日前より後に欠航が通知され、代替便の出発時刻が当初の出発予定時刻から 1 時間を超えて早まることがなく、かつ代替便が当初の到着予定時刻から 2 時間後以内に最終目的地に到着する場合。

  • 上記のいずれにも該当しない場合、欠航便の予約を確定済みのお客様に、以下の補償金をお支払いします:

    • 1,500 km 未満の便: 用意された代替便の目的地到着時刻が、予約便の当初の到着予定時刻から 2 時間後以内の場合は 125 ユーロ、遅延が 2 時間を超える場合は 250 ユーロ。

    • 1,500 km を超えるすべての EU 内路線便およびそれ以外の 1,500 ~ 3,500 km のすべての便: 用意された代替便の目的地到着時刻が、予約便の当初の到着予定時刻から 3 時間後以内の場合は 200 ユーロ、遅延が 3 時間を超える場合は 400 ユーロ。

    • 上記以外のすべての便: 用意された代替便の目的地到着時刻が、予約便の当初の到着予定時刻から 4 時間後以内の場合は 300 ユーロ、遅延が 4 時間を超える場合は 600 ユーロ。

    • 補償金は、現金、銀行振り込み、銀行為替、銀行小切手、またはお客様が書面に署名して同意された場合は、旅行券や他のサービスでお支払いします。

    • このような場合に Iberia が提供する電子商品券は、現金または額面以上の旅行券 (MCO) と交換できるほか、Iberia の航空券のご購入にもご使用いただけます。

    • 補償を申請するには、まず電話または郵便でカスタマー サービス センターにご連絡ください。電話番号と住所は、このパンフレットの巻末を参照してください。

2.2 欠航の場合に提供される付随サービス

  • お客様は以下のいずれかを選択することができます:

    • ご予約の最終目的地までの代替便の提供。代替便は、可能な限り早く出発する、予約便に近い条件の便が提供されます。お客様のご希望によっては、お客様のご都合に合わせた後日の便への振り替えも空席状況に応じてご対応します。

    • 運賃の払い戻し **。未搭乗の旅行区間の運賃を 7 日以内に払い戻します。さらにお客様の当初の旅行目的が果たせなくなった場合は、既に搭乗済みの旅行区間の運賃を併せて払い戻し、出発地にお戻りになる便をご提供します。

  • 上記に加え、以下のサービスが無料で提供されます:

    • 待ち時間に応じたお食事とお飲み物。

    • 通話、テレックスもしくはファックス送信、電子メールのいずれか (2 回まで)。

    • 宿泊が必要な場合: 適宜、宿泊施設をご用意し、空港と宿泊施設の間の交通手段をご提供します。

3. フライトの遅延

3.1 遅延の場合に提供される付随サービス

  • Iberia によって以下の遅延が予測される場合、お客様に付随サービスが提供されます:

    • 1,500 km 以下の便: 2 時間以上の遅延。

    • 1,500 km を超える EU 内路線便およびそれ以外の 1,500 ~ 3,500 km のすべての便: 3 時間以上の遅延。

    • 上記以外のすべての便: 4 時間以上の遅延。

  • 具体的には、お客様に以下のサービスが無料で提供されます:

    • 待ち時間に応じたお食事とお飲み物。

    • 通話、テレックスもしくはファックス送信、電子メールのいずれか (2 回まで)。

    • 宿泊が必要な場合: 適宜、宿泊施設をご用意し、空港と宿泊施設の間の交通手段をご提供します。

  • 遅延時間が 5 時間を超える場合、お客様は運賃の払い戻し ** を選択することもできます。この場合、未搭乗の旅行区間の運賃を 7 日以内に払い戻します。さらにお客様の当初の旅行目的が果たせなくなった場合は、既に搭乗済みの旅行区間の運賃を併せて払い戻し、出発地にお戻りになる便をご提供します。

4. アップグレードとダウングレード

購入チケットよりも下のクラスの座席をお客様に割り当てた場合、それが発生した運賃区分に応じて、以下の割合を 7 日以内に払い戻す ** 必要があります:

  • 1,500 km 以下のすべての便: 30%。

  • 1,500 km を超えるすべての EU 内路線便およびそれ以外の 1,500 ~ 3,500 km のすべての便: 50%。

  • 上記以外のすべての便: 75%。

** 払い戻し: 上記の場合、払い戻し手続を開始するには、チケットの購入者がチケットを購入したオフィス、代理店、または販売店にご連絡ください。

手荷物の不具合に対する損害賠償と申告期限

賠償金は客観的な損害を根拠とし、この章に示す責任限度額を上限として "発生した損害に応じた" 金額をお支払いします。賠償金の支払いは、航空会社がその損害を回避するためにあらゆる合理的な措置を講じなかったか、またはそのような措置を講じることが不可能であった場合に発生します (EC 規則 2027/1997 および 889/2002)。

国内便および国際便
遅配

基本的なサービス:

非居住者のお客様へのオーバーナイト キット (1 泊用の道具一式) の配布: 途中降機地で手荷物の到着が遅れた場合、手荷物なしの宿泊を余儀なくされるお客様にご提供します。

遅延の場合の賠償金:

手荷物内にあるお客様個人の所持品を利用できないことに伴う費用を請求書のご提示に基づいて評価します。お 1 人様あたりの上限は 1,131 SDR (特別引出権) です (*)。

事前の価額申告がある場合:

追加料金をお支払いいただいた場合、申告価額を賠償金の責任限度額とします。

(モントリオール条約第 22 条および EC 規則 2027/1997 および 889/2002 の付属書)

紛失(注 1 を参照)

事前の価額申告がない場合:

お 1 人様あたり 1,131 SDR (特別引出権) を責任限度額とします (*)。

事前の価額申告がある場合:

追加料金をお支払いいただいた場合、申告価額を賠償金の責任限度額とします。

(モントリオール条約第 22 条および EC 規則 2027/1997 および 889/2002 の付属書)

破損(注 2 を参照)

以下の順序でいずれかの対応方法をご選択いただきます:

1º 破損した手荷物の修理.

2º 別の同等の品目との交換.

3º お 1 人様あたり 1,131 SDR (特別引出権) を責任限度額とします (*)。

(モントリオール条約第 22 条および EC 規則 2027/1997 および 889/2002 の付属書)

1. 遅配の賠償金を既にお支払いした場合は、最終的な賠償金の金額からお支払い済みの金額を差し引きます。

2. これらの対応方法は、個別のケースにおける可能性に応じて、お客様のご希望に添った順序で選択されます。

* IMF (国際通貨基金) の定義によると、特別引出権は日々変動しているため、不具合が発生した日の金額が適用されます。 詳細については、Iberia のサービスの情報をお問い合わせいただくか、スペイン銀行のウェブサイト (www.bde.es) をご覧ください。

手荷物の不具合に関する期限:

  • "委託手荷物の引き渡しを受ける権利を有する者が、苦情を申し立てる (担当カウンターにおいて事故報告書 (PIR) の作成を求める) ことなくその委託手荷物を受け取ったときは、その委託手荷物が良好な状態で、かつ、運送証券に従い、引き渡されたものと推定します" ( モントリオール条約第 31 条)。

  • また、お客様は "できる限り速やかに、航空会社に対して書面で苦情を申し立てる必要があります。 破損した手荷物が委託手荷物である場合は (中略) 7 日以内、遅配の場合は 21 日以内に申し立てなければなりません。これらの期限は、いずれもその手荷物の受け取りの日から起算するものとします" ( モントリオール条約第 31 条および EC 規則 2027/1997 および 889/2002 の付属書)。

損害賠償請求の手段 国内便および国際便
賠償を求める苦情申し立て:

遅配. . . . . . . 21 日。

紛失. . . . . . . 21 日。

破損. . . . . . . 7 日。

(モントリオール条約第 22 条および EC 規則 2027/1997 および 889/2002 の付属書)

訴訟の提起:

2 年を経過すると、損害賠償を請求する権利が消滅します。

(モントリオール条約第 22 条および EC 規則 2027/1997 および 889/2002 の付属書)

手荷物としてお預かりできない物品:

お客様と Iberia の双方が署名した運送契約 (航空券) で参照されている Iberia の一般輸送条件に従い、お客様は委託手荷物として、危険物、壊れやすいもしくは変質/腐敗するおそれのある物品、または貴重品 (貨幣、宝石類、貴金属、コンピューター、個人用電子機器、有価証券、譲渡可能証券その他の高価品、業務用書類、パスポート等旅行に必要な身分証明書または各種証明書類) をお預けになることはできません。

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