お客様へのサービスコミットメント

はじめに

2002年7月2日にIberiaはお客様に向けたサービス理念の文書に署名しました。同文書は別紙の品質計画を具体化したものであり、購入を決定するにあたって確かな基盤となるようなサービス提供の基本的な情報に関する詳細な情報をお客様に提供することを目的としてます。

文書の作成は欧州民間航空協議会と欧州委員会の推進によって行われ、航空会社、航空当局、消費者団体間の交渉においては両機関が共同で仲裁役を担いました。
この理念文書は任意のものであり、欧州の主要な航空会社によって採用されています。

お客様から特定の日付、時間、サービスクラスの航空券の料金についての情報を求められた場合、次の事項を考慮して提供できる最安値の運賃を提供します。

ほとんどのエコノミー運賃では払い戻しや変更が許可されず、手数料が課され、航空券の事前購入と行先での一定期間の滞在などが条件となります。
お客様は予約を事前に行い、できるだけ早い時期に航空券を購入することが必要です。
ユーザーは、休暇期間の直前・直後の日程を選択することを回避します。
お客様は、該当する場合に特別運賃の申し込みを行う必要があります（離島居住者の場合など）。
Iberiaは、選択する運賃に適用される規約および利用条件、そして同運賃の対象となるすべての賦課金、チャージ、諸税についての情報を提供します。
いずれの場合でも、お客様が使用している予約システムで利用可能な運賃のみを提供することができ、当社の別のシステムでは別の運賃が存在している可能性もあります。
お客様のご要望に見合うさまざまな運賃に関する情報は、当社デジタルチャネルおよびお客様サポートセンターで24時間提供しています。

お客様が航空券の支払いを済ませると、日付、フライト、購入したサービスのクラスに関してその運賃が変動することはありません。
ただし、適用対象の賦課金制度、チャージ、諸税に関する規制の変更による増額が生じた場合には、別途これをお支払いただきます。

フライトに遅延、キャンセルや経路の変更が生じた場合、空港や機内において可能な限り事前に最新の正確な情報をお知らせし、定期的にこの情報を更新します。また、予測される遅延時間と推測される出発時刻を可能な限りお知らせします。

便の出発予定時刻前に事態についてご案内できる場合には、ご登録いただいた連絡方法によりお客様にお知らせいたします。旅行代理店を通じた予約の場合には、旅行代理店からお知らせするよう同代理店に連絡します。

空港安全の規制により、通常の場合は悪天候が原因で航空便が計画された経路を変更して、別の空港に着陸することがあります。この場合、クルーより旅客にこの状況についての説明を行い、空港に到着したら、最終目的地までの移動手段が整うまでアシスタンスを提供します。

遅延の原因や予測される時間についてお知らせできる情報を定期的に提供するとともに、運航再開までの期間にお客様に適切なサポートを行います。

2時間¹を超える遅延が発生したフライトでは、便の出発にさらなる遅延を引き起こさない限りにおいて、軽食、食事、または宿泊のほか、お客様へのご案内手段を提供するサポートを提供します。遅延により乗り継ぎ便に接続できない場合、次の当社便に優先でご案内できるよう尽力させていただきます。

また、ご自宅から離れている場合には、宿泊の手配についてもサポートいたします。当社の何らかの責任により予定日に目的地に到着することができなかった場合には、宿泊と食事を提供いたします。

悪天候、政情不安、長期にわたる必要不可欠なサービス業者のストライキなど、当社の管理が及ばないような例外的事由の場合には、サポートを提供できませんのでご注意ください。また、便の出発がさらに遅れるようないかなるサポートも提供できません。

¹ ツアーパッケージに含まれるサポートは、旅行主催者が提示するポリシーに応じて行われます。

空港における当社の目標は、余分な待ち時間を発生させないように最小限の時間でお手荷物の引き渡しを行うことです。 Iberiaでは、お客様のお荷物の取扱いに細心の注意を払い、継続的に手順の見直しと改善を行っています。

この手順には、ビジネスクラスの手荷物の優先引き渡しが含まれます。また、同特典の対象となるIberia Clubプログラムのお客様の場合も同様です。

お手荷物の取扱いには細心の注意を払っておりますが、例外的に最終到着地においてターンテーブルに手荷物が出てこない場合があります。このような場合、お客様は手荷物受取所を退所する前に手荷物サービスに連絡するか、便の到着から6時間以内に手荷物不具合証明書（PIR）のケースを開始することが必要です。この時点から、お手荷物をできるだけ早急にお客様が指示する住所に無料で（現地の規則で許可される場合）お届けするための緊急捜索メカニズムを発動します。

手荷物の遅延が発生した場合の手続きをより効率的に行うため、この手続きはお客様の情報を外部に識別して行う必要があります。また、可能であれば内部でも同様です。

なお、受託手荷物として、壊れやすいもの、腐りやすいもの、貴重品（薬、現金、宝石類、個人やビジネスに関する重要文書）をお預かりすることはできません。

旅行後に発生することがある手続きを容易にするため、航空券、搭乗券、手荷物タグなど、渡航書類のすべてを保管しておくことをおすすめします。

当社デジタルチャネルまたはコールセンターよりご旅行をご予約いただいた場合、次のことをお知らせいたします。

航空券運賃の条件に示される期限内である限り、航空券の金額を支払わずに24時間のあいだご予約をキープできます。
ご予約の時点で支払いが求められる運賃を購入した場合、この航空券は24時間以内であれば手数料なしでキャンセルできます。払戻し（該当する場合）は、航空券の発券場所（コールセンター、直販営業所、認定代理店）で手続きすることが必要です。
お客様には、航空券購入時に発生した手数料および払戻し手続きの追加手数料をお支払いいただきます。

お客様が未使用の航空券の払い戻しを受ける権利を有している場合、航空券発券センターに条件について問い合わせる必要がある例外的な事案を除き、即時に全額返金の手続きを開始します。
また、区間に対応する金額の返金が許可されない運賃の賦課金、チャージ、諸税の払い戻しを受ける権利を有するものとします。

お客様には、航空券購入時に発生した手数料および払戻し手続きの追加手数料をお支払いいただきますのでご了承ください。

アクセシビリティ要件のある乗客には、運送におけるすべての段階で特別な対応が必要です。また、機内の安全と救助に関する規定により、安全な旅行を確保するためにいくつかの要件が定められています。
このような理由により、Iberiaではこれらの方々とその他の乗客の快適性を確保し、機内におけるアクセシビリティの向上、手続きの適応、スタッフのトレーニングを行っています。

それだけには止まらず、お子様の付き添いや特別食など運送中に特別な対応が必要なすべての乗客に対してニーズに応じた対応を行います。詳しくは、健康状態とお手伝いが必要なお客様のページをご覧ください。

Iberiaの特別サービスやアクセシビリティ要件をお持ちのお客様のご旅行についてご不明な点がある場合やお問い合わせをご希望の場合には、旅行代理店、デジタルチャネル（Iberiaアクセシブルを見る）、航空券販売店、またはお電話でコールセンターまでご連絡ください。

就航都市ネットワークを拡大するためやサービス商品のニーズに対応するため、航空会社は近似する他の航空会社と路線や航空機の運航・販売についての一定の合意を結びます。これらの提携には、複数の航空会社が同じ航空機を使用するコードシェア便から長期にわたるフランチャイズやリースまでさまざまな法的形態に基づくものがあります。

予約手続きにおいて予約便が上記のような状況に当てはまる場合、次の事項についてご案内します。

チェックイン時に便を運航する航空会社名をお知らせし、旅行代理店、ウェブサイト、その他の仲介マーケティング業者がそれぞれの顧客にこの情報を提供してもらうようにします。
運送契約はIberiaと締結するものとなり、この場合Iberiaは航空券販売会社として機能します。
Iberiaが販売会社となるコードシェア便の場合、運航航空会社のサービスのレベルがが航空機および手順によって当社の基準とは異なることがあり、本サービス方針の一部が適用されない場合があります。いずれの場合でも、Iberiaは自社の基準を平準化するプロセスを実施します。

時間厳守は当社が掲げる重要な理念のひとつであることに加え、資源を合理化し、航空交通を正常に行うために必要なものですが、さまざまな要因による影響を受けることもあります。

航空交通管制の規則により、離着陸にはとても厳しい制限が設けられています。航空機が離陸の順序を逃した場合、出発時刻の回復メカニズムが起動し、不確定の期間で許可が検討されます。このような場合、乗客の降機許可はさらなる遅延を誘発しない限りにおいてのみ行われます。

遅延の期間と原因に応じて、当社クルーは乗客に食べ物や飲み物の提供を行い、化粧室の使用が許可されます。必要な場合には、医療補助も行います。状況に応じて、運航の妨げになったり、他の乗客に影響を及ぼさない限りにおいて、機長によりお客様の降機が許可されます。

Iberia便におけるチェックインおよび搭乗手続きに関する通常の締め切り時間は、出発予定時刻の45分前です。ただし、例外もあるため、早めに空港までお越しいただくことをおすすめします。特に、国際線の場合には、保安検査に加えて出入国審査を行うことが求められます。詳しくは、締切時刻のページをご覧ください。

当社路線が就航する主な空港では、チェックインカウンターで待ち時間を管理しているスタッフが待機しています。締切時間となった場合には、同スタッフまでお問い合わせください。いずれの場合にも、チェックインの締め切りを担当するラストミニッツカウンターまでお越しいただくことができます。

Iberiaは、航空券販売とチェックインシステムの新しいシステムを開拓するパイオニアです。このように、到着国と購入運賃に応じては航空券購入時または出発時刻の24時間前から、Iberia.comやアプリを通じて事前に搭乗券を発券することができます。機内持ち込み手荷物のみでご旅行の場合には、この搭乗券で直接搭乗口にアクセスすることができます。

また、スペイン国内の主要空港ではチャックインの代替システムを開発し、時間を短縮してカウンターでの待ち行列を避けることができるようになりました。自動チェックイン機をお使いいただくことで、搭乗券の発券、お座席の予約や変更、追加手荷物の購入、受託手荷物タグの印刷ができます。

予約が確定している一定数のお客様が当日の便にご搭乗にならないようなケースがよく発生しています。ほかのお客様が渡航できるように、理論的には満席の便であっても、航空会社は機内の座席数を上回る数の予約を受け付けます。このような予約の数は、類似する時期の需要行動に関する統計分析から導き出されます。
この方法を採用することで、お客様にとっては渡航における柔軟性が高くなり、運賃を低価格に抑えることができるメリットに加えて、航空会社にとってはより効果的に航空機の占有率を管理できるというメリットがあります。

欧州連合（EU）および当社が事業を展開するほとんどの国にはこの分野に関する法律があり、搭乗拒否に対象となったお客様への補償が定められています。

予測が外れ、確定した予約の乗客数が空席数を上回る場合、当社スタッフは、より高額な協力金補償と振替便で確定した座席と引き換えに自主的に便の変更をご了承いただけるお客様を募るプロセスを開始します。

自主的なお客様の数が十分に集まらない場合、対象となるお客様には法に定められる補償が行われるほか、振替便の予約が提供されるか、または、ご希望の際に、ご使用にならなかった航空券分の額が支払われます。搭乗拒否の決定はお客様がチェックインカウンターにお越しの際に行われますが、特別な状況が考慮される場合もあります（お身体の不自由なお客様、お子様一人旅、お客様が支払った運賃、Iberia Clubプログラムのメンバーなど）。
目的地に向けたご旅行再開までにかかる時間に応じて発生した宿泊費および食費を負担させていただきます。

いずれの場合においても、確定したご予約をご利用にならない場合には、できるだけ早急に当社デジタルチャネル、コールセンター、または旅行代理店の場合には航空券発券者よりIberiaまでお知らせください。

できるだけ多くの情報を提供することができるように、可能な限りにおいて各段階でより詳細なご案内をお知らせいたします。

予約手続き時：
- 便の出発と到着予定時刻。
- 出発および到着の空港 / ターミナル。
- 経路の乗り継ぎ回数。
- 航空機、ターミナル、空港を変更する可能性。
- お支払いの運賃に関するすべての条件。
- 運航航空会社名および便名。
航空券購入時：
- 便の時刻の確定。
- 手荷物許容量および責任限度。
- 機内持ち込み手荷物の制限。
航空券購入後に予約便に大幅な時刻の変更が生じた場合、ご予約時に登録した連絡先にお知らせが届きます。また、変更の種類に応じては代替手段を提供させていただきます。これについては、当社のデジタルチャネルおよびコールセンターよりご確認ください。
お客様によるお申し込み（当社サービス向けおよび情報を共有している場合には他社提供のサービス向け）
- 予定されている機種および座席間隔。
- 機内で提供されるサービス。
- 特別なお手伝いが必要なお客様向けの設備とその利用で発生する可能性がある料金（第8条に明記されるアクセシビリティ要件を満たす旅客を除く）。
- 座席の事前指定または事前予約。
- 追加手荷物の支払い。
- 運送約款。
- Iberia Clubについてのご案内。
- 手荷物の紛失・破損・遅延が発生した場合のアシスタンスプログラム。
- お客様に対する航空会社のサービスについての理念を実現するための品質計画の詳しいご案内。
Iberiaでは、マーケティング配信システムに関する本情報ページのすべてを更新しています。このページには、すべての旅行代理店およびIberiaの航空券販売店がアクセスできます。

一般的なお問い合わせについては、info@iberia.esまでメールをお送りください。

私たちはお客様と長期にわたり満足のいく関係を築きたいと願っております。そのため、すべてのご意見をお客様からの信頼の証として受け取らせていただくとともに、私たちに期待されている姿に近づき、最終的にはそれを達成するするためのチャンスとして解釈します。

場合によっては、外部要因により当社サービスが影響を受け、フライトにおける事態やスケジュールの変更、予期しない状況を引き起こすことがありますが、できるだけ早急に解決するよう対処します。発生時に解決できない場合には、できる限りにおいて個別の文書化された対応を提供いたします。

これまでに解決できなかった事項については、お客様サポートセンターまでお知らせください。また、提供させていただいたサービスに関するコメントも是非お寄せください。

ご要望、ご不満、ご意見、または当社サービスについてのご満足の声をお聞かせいただくには、こちらのフォームにご記入ください。 Iberiaでは、ご意見を精査し、お客様からのご連絡を受理してから7日以内に返答させていただくことをお約束します。また、案件の調査により多くの時間が必要な場合にもお知らせいたします。

別紙（お身体の不自由な方 - PMR）

本文書はお身体の不自由な方による航空輸送へのアクセシビリティを向上し、ニーズに対応し、その安全と尊厳を尊重することを目的としています。本文書は航空会社を対象として、欧州民間航空会議（ECAC）文書30（第5章）および国際民間航空機関（ICAO）の付属書第9号に定められる規定に従って策定されるこれからの自主的な行動規範の基盤となるものです。これらの文書は技術的な情報を提供するものであり、航空運送業界および規則を定め、実践的な推奨事項を提示する政府機関との事前の協議に基づいて作成されました。

定義

お身体の不自由な方（PMR）とは、あらゆる身体障がい（視覚・聴覚障がいまたは肢体不自由）、知的障がい、年齢、その他の障がい要因により行動機能が低下している方をいいます。交通機関を利用する際、これらの方々には特別な対応と乗客が利用するサービスの適応が必要となります。

基本的な姿勢

PMR（お身体の不自由な方）は、旅行やその他の生活においてそのほかの人々と同じように自由に移動し、自由に選択する権利を有します。
PMR（お身体の不自由な方）のニーズに応えることは、航空会社、空港、関連するサービス業者の責務です。また、適切な手段を通じ、適切なタイミングでそれぞれのニーズについてお知らせいただくことがPMR（お身体の不自由な方）に求められます。
PMR（お身体の不自由な方）が旅行を計画し、実行するために必要な情報を提供する必要があります。
PMR（お身体の不自由な方）への対応における費用は、対象者に直接転嫁されるべきではありません。
障がいと病気は同一視するべきではありません。したがって、旅行の前提条件として障がいについての医師の診断書をPMR（お身体の不自由な方）に求めることはできません。
PMR（お身体の不自由な方）への対応に関する事項については、代表団体と協議します。
PMR（お身体の不自由な方）のニーズを理解して対応するために適切なスタッフ育成を行います。
保安検査は、PMR（お身体の不自由な方）の尊厳を尊重する方法で実施されます。
PMR（お身体の不自由な方）には最大限の自立性を許容するべきです。

航空会社における実践

航空会社がPMR（お身体の不自由な方）の運送をお断りすることはできません。ただし、その方の運送に危険が伴う場合、物理的に機内への受け入れが不可能な場合、機内で必要となるサービスの提供ができない場合を除きます。そのような場合には、航空会社はお断りする事由について明確で明示的に説明します。
ご自身で身の回りのことができないPMR（お身体の不自由な方）は、必ず付き添いの方の同行が必要となります。航空会社が医療補助、排泄補助、機内の安全における補助を提供することはできません。詳しくは、Iberiaアクセシブルのコンテンツをご覧ください。また、お客様サポートセンターよりお問い合わせいただくこともできます。
航空会社は、特に大規模な改修工事を行う際に機内へのアクセスと設備を向上するための選択肢を模索します。
PMR（お身体の不自由な方）に直行便を提供することが困難な場合（たとえば、小型の航空機の場合など）、航空会社は受け入れ可能な代替案を提供できるように努めます。
空港や航空機の規模に関わらず、搭乗・降機の際にはPMR（お身体の不自由な方）の尊厳を尊重しなければなりません。
空間的に可能な限りにおいて、航空会社は機内において医療・衛生・保安上の制限内でPMR（お身体の不自由な方）が動きやすくなるように整備された設備を提供します。
PMR（お身体の不自由な方）は、保安上の制限内で座席指定において平等に扱われるものとします。保安上の理由により選択を許可できない場合、航空会社は明確で明示的な説明を行う必要があります。
補助犬は、航空会社および国内輸入の規定に応じて機内で輸送されます。 PMR（お身体の不自由な方）には、上記の動物の輸送およびその他の重要な補助器具の輸送に関する料金が課されません。
航空会社は、障がいのある方の補助器具の紛失や破損を防止するための特別な配慮を行う必要があります。そのような事態が発生した場合には、直後の移動のニーズに対応できる適切な措置を講じます。

アクセシビリティ要件がある方の機内輸送へのアクセス

欧州連合規則1107/2006号本文：www.eur-lex.europa.eu / documentación técnica / discapacidad y desplazamientos / actos normativos / 32006R1107

米国運輸省の連邦規則集第14巻382条のコピーは以下の方法で申請することができます。

電話による申し込み：

米国内の通話：アクセシビリティ要件を満たす乗客は、電話番号1-800-778-4838またはTTY（※）統合の電話番号1-800-455-9880よりフリーダイヤルの直接電話を利用できます。

米国外からの通話：電話番号（+1）202-366-2220またはTTY（※）統合の（+1）202-366-0511より航空消費者保護課までお問い合わせください。
郵便による申し込み：

航空消費者保護課C-75、US Department of Transportation 1200 New Jersey Ave.、SE West Building、Room W96-432 Washington、DC 20590
インターネットから：

運輸省の公式ウェブサイトより（次のリンクからアクセス）：http://www.dot.gov/airconsumer