Compromís de servei

Si el client ens demana informació sobre preus per volar en una data, un horari i una classe de servei concrets, oferirem la tarifa més econòmica disponible, tenint en compte les consideracions següents:

• La major part de les tarifes econòmiques no admeten reemborsaments ni canvis, estan subjectes a una penalització i requereixen la compra anticipada del bitllet i l'estada a la destinació durant un determinat període, entre altres condicions.

• El client haurà d'anticipar la reserva i compra dels bitllets amb el màxim de temps possible.

• L'usuari haurà d'evitar seleccionar dates de viatge immediatament prèvies o posteriors a períodes de vacances.

• El client haurà de sol·licitar tarifes específiques, si n'és beneficiari (per exemple: resident insular, etc.).

• A Iberia proporcionarem informació sobre els termes i condicions aplicables a la tarifa escollida, així com sobre qualsevol altre tipus d'exaccions, taxes i impostos que afectin aquesta tarifa.

• En tot cas, únicament podrem facilitar les tarifes disponibles al sistema de reserves que s'hagi consultat, encara que en puguin existir d'altres a la resta dels sistemes propis.

• Oferim informació sobre la varietat de tarifes adaptades a les sol·licituds dels nostres clients les 24 hores, a través dels canals digitals i dels Centres d'Atenció al Client

Un cop que el client hagi pagat el bitllet, la tarifa no experimentarà cap augment per a la data, el vol i la classe de servei adquirits.
Tanmateix, qualsevol modificació del preu derivada de canvis normatius en el règim d'exaccions, taxes o impostos aplicables s'haurà de reemborsar de manera addicional.

Quan un vol es vegi afectat per un retard, cancel·lació o desviament de la seva ruta programada, proporcionarem la informació més concreta i recent al més aviat possible, a l’aeroport o a bord de l’avió, i la mantindrem actualitzada periòdicament. A més, en la mesura de les nostres possibilitats, facilitarem la durada prevista del retard i l'hora estimada de sortida.

Si ens assabentem de la incidència abans de la sortida programada del vol, ho comunicarem als nostres clients a través dels mitjans de contacte que ens hagin facilitat. Si la reserva s'ha fet a través d'una agència de viatges, n'informarem aquesta agència perquè ho comuniqui.

Per requeriments de seguretat aèria, generalment per raons meteorològiques, un vol es pot desviar de la ruta prevista i aterrar en un aeroport alternatiu. En aquest cas, la tripulació ho comunicarà als passatgers i, una vegada a l'aeroport, els facilitarà assistència mentre restableix el seu trasllat a la destinació final.

A més de proporcionar amb regularitat la informació disponible sobre les causes i la durada prevista del retard, prestarem l'assistència adequada als passatgers fins al restabliment de l'operació.

Als vols amb retard superior a dues hores¹, l'assistència consistirà a oferir refrigeris, menjar o allotjament i facilitats de comunicació als passatgers, sempre que no provoquin un retard addicional de la sortida del vol. Si el retard els impedeix enllaçar amb un vol de continuació, mirarem de donar-los prioritat al nostre proper vol.

A més, en cas de trobar-se fora del seu lloc de residència, els ajudarem a gestionar l'allotjament. Si, per alguna responsabilitat nostra, no poguessin arribar a la seva destinació en la data prevista, els proporcionarem allotjament i manutenció.

Cal subratllar que no proporcionarem assistència davant de circumstàncies excepcionals fora del nostre control, com ara causes meteorològiques, disturbis polítics, vagues de llarga durada de serveis essencials, etc. Tampoc no oferirem cap assistència que pugui retardar encara més la sortida del vol.

¹ L'assistència que formi part d'un paquet turístic es proporcionarà segons la política publicada de l'organitzador del viatge.

El nostre objectiu als aeroports és entregar l'equipatge en el menor temps possible per no provocar esperes addicionals. A Iberia revisem i millorem els processos de manera contínua, garantint la màxima cura en el maneig de les pertinences dels nostres passatgers.

Aquest procediment inclou el lliurament preferent de l'equipatge a la classe Business i dels titulars del programa Iberia Club que tinguin aquest benefici.

Malgrat la nostra atenció a la gestió d'equipatges, de manera excepcional, algun d'ells pot no aparèixer a la cinta d'entrega a l'arribada a la destinació final. En aquest cas, el passatger haurà de notificar-ho al Servei d'Equipatges abans d'abandonar el recinte o obrir un Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge (PIR) durant les 6 hores següents a l'arribada del vol. A partir d'aquell moment, activarem els mecanismes de localització urgent per lliurar al més aviat possible l'equipatge a l'adreça indicada pel passatger, de manera gratuïta i sempre que la normativa local ho permeti.

Per augmentar l'eficàcia de les nostres gestions en cas de demora de l'equipatge, l'equipatge haurà d'anar identificat per fora amb les dades del passatger, i també per dintre, si és possible.

D'altra banda, l'equipatge facturat no haurà de contenir articles fràgils, peribles o valuosos: medicaments, diners, joies, o documents personals o de negoci.

És recomanable conservar tota la documentació del viatge per facilitar possibles reclamacions posteriors: bitllet, targeta d'embarcament, etiquetes de facturació, etc.

Quan es fa la reserva del viatge a través dels nostres canals digitals o del Centre d'Informació telefònica, informem que:

• Es pot mantenir la reserva sense necessitat d'abonar l'import del bitllet, per un període de 24 hores, sempre amb les dates límit establertes al bitllet, a les condicions de la tarifa.

• Si el passatger adquireix una tarifa que requereix el pagament de la reserva en el moment, la reserva es podrà cancel·lar sense cap tipus de penalització durant les 24 hores següents. El reemborsament (si escau) s'haurà de realitzar al lloc d'emissió del bitllet: als nostres Centres d'Informació telefònica, a les oficines de venda directa o a les agències autoritzades.
  El client haurà d'assumir les despeses de gestió ocasionades en comprar el bitllet, i també les que s'han generat de manera addicional en fer el reemborsament.

Si el passatger té dret al reemborsament d'un bitllet no utilitzat, li tornarem immediatament tot l'import, llevat que, de manera excepcional, sigui necessari consultar-ne les condicions al centre emissor del bitllet.
També tindrà dret al reemborsament de les exaccions, taxes o impostos corresponents a les tarifes que no admetin la devolució del preu corresponent al trajecte.

Recordem que el client haurà d'assumir les despeses de gestió ocasionades per la compra del bitllet i també les generades de manera addicional en fer el reemborsament.

Els passatgers amb requisits d'accessibilitat requereixen una atenció addicional a totes les etapes del transport. A més, les normes sobre seguretat i salvament a bord estableixen alguns requisits per garantir un desplaçament segur.
Per aquests motius, a Iberia garantim la vostra comoditat i la dels altres passatgers, facilitant l'accessibilitat als avions, adaptant els procediments i formant el personal.

I no només a ells: també atenem les necessitats de qualsevol passatger que necessiti atenció especial durant el transport: acompanyament a menors, àpats especials, etc. Més informació a la pàgina Salut i necessitats especials

Si tens dubtes o vols més informació sobre els nostres serveis especials o el transport de passatgers amb requisits d'accessibilitat, fes una consulta a qualsevol agència de viatges, a través dels nostres canals digitals (mostra Iberia accessible), a les nostres botigues de venda de bitllets o trucant al Centre d'Informació telefònica.

Per ampliar la nostra xarxa de destinacions o per cobrir necessitats de producció, les companyies aèries establim certs acords d'explotació o comercialització de rutes o avions amb altres companyies afins. Aquesta col·laboració adopta diverses formes jurídiques: des d'un codi compartit pel qual diversos operadors utilitzen un mateix avió fins a una franquícia o arrendament de llarg termini.

Quan es faci una reserva i el vol es trobi en alguna de les circumstàncies descrites, informem que:

• Facilitarem el nom de l'operadora del vol en el moment de la facturació i farem que les agències de viatge, pàgines web i altres intermediaris de distribució aportin aquesta informació als seus clients.

• El contracte de transport se subscriu amb Iberia, que, en aquests casos, actua com a companyia comercialitzadora del vol.

• Si hi ha un codi compartit on Iberia sigui la companyia comercialitzadora, el nivell de servei de la companyia operadora podrà diferir del nostre estàndard en funció de l'aeronau i dels procediments, per la qual cosa alguns apartats d'aquest Compromís de Servei podran no aplicar-se. En tot cas, Iberia realitza un procés d'homologació dels seus estàndards.

A més de representar un dels nostres compromisos principals, la puntualitat és necessària per racionalitzar els recursos i normalitzar el trànsit aeri, encara que estigui condicionada per nombrosos factors.

Les normes de control de trànsit aeri estableixen condicions molt restrictives sobre els enlairaments i aterratges. Si un avió perd el seu torn d'enlairament, s'activen els mecanismes de recuperació de l'horari de sortida, l'autorització del qual es desenvoluparà en un període d'incertesa. En aquests casos, el desembarcament dels passatgers només s'autoritzarà si no provoca retards addicionals.

Depenent de la durada i de la causa del retard, la nostra tripulació proporcionarà aliments i begudes als passatgers, els permetrà l’accés als lavabos i facilitarà l'assistència mèdica necessària. Segons les circumstàncies, el comandant permetrà el desembarcament dels clients que ho desitgin, sempre que no repercuteixi en l'operació ni afecti els altres passatgers.

El temps límit estàndard per facturar i ser acceptat a qualsevol vol d'Iberia és de 45 minuts abans de la sortida programada. No obstant això, hi ha excepcions, per la qual cosa és recomanable arribar a l'aeroport amb més antelació, especialment per als vols internacionals, cas en el qual, a més de passar pels dispositius de seguretat, cal efectuar el control de passaports. Més informació a la nostra página Hora límit.

Als principals aeroports de la nostra xarxa hi tenim agents que distribueixen els temps d'espera als taulells de facturació; consulta'ls si et trobes en temps límit. En tot cas, podràs accedir als taulells d'últim minut, des d'on s'efectuen els tancaments dels vols a la facturació.

A Iberia som pioners en sistemes alternatius de venda de bitllets i de facturació. Així, pots obtenir la targeta d'embarcament de manera anticipada a Iberia.com i a les aplicacions, des del moment de la compra del bitllet segons el país de destinació i tarifa adquirida o 24 hores abans de la sortida del vol. Amb aquesta targeta podràs accedir directament a l'àrea de embarcament si viatges només amb equipatge de mà.

A més, hem desenvolupat un sistema alternatiu de facturació als principals aeroports espanyols per guanyar temps i evitar cues als taulells: les màquines de check-in automàtic, que permeten obtenir la targeta d'embarcament, reservar o modificar un seient, adquirir equipatge addicional o imprimir l'etiqueta de l'equipatge facturable.

El fet que un nombre determinat de clients amb reserva confirmada no es presenti al vol és una pràctica generalitzada. Per permetre viatjar a altres passatgers, encara que el vol estigui complet teòricament, les companyies aèries admeten un nombre superior de reserves respecte a les places disponibles. Aquesta quantitat de reserves es determina a través d'anàlisis estadístiques sobre el comportament de la demanda en períodes similars.
Aquesta pràctica beneficia tant el client, que té més flexibilitat per viatjar i obtenir preus més reduïts, com la companyia aèria, que pot gestionar l'ocupació de l’avió d'una manera més eficaç.

La Unió Europea i bona part dels països on operem disposen de legislació sobre la matèria, on s'estableixen les compensacions dels clients afectats per motius de denegació a l'embarcament.

Si fallen les previsions i el nombre de passatgers amb reserva confirmada supera el nombre de places disponibles, els nostres agents inicien un procés de cerca de passatgers disposats a cedir voluntàriament el seient a canvi d’una compensació econòmica i d’una plaça confirmada en un vol posterior.

Si no es troba un nombre suficient de voluntaris, els viatgers afectats rebran la compensació que estableix la legislació i obtindran una reserva en un vol posterior o, si ho prefereixen, l'import del bitllet que no han utilitzat. L'ordre per denegar l'embarcament vindrà establert pel moment de la presentació del client a la facturació, tot i que també hi ha altres circumstàncies: passatgers amb mobilitat reduïda, menors no acompanyats, tarifa pagada pel client o pertinença al programa Iberia Club.
Durant el temps de recuperació del viatge a la destinació cobrirem les despeses d'allotjament i manutenció.

En tot cas, ens serà molt útil que, si decideixes no utilitzar la reserva confirmada, ens ho comuniquis al més aviat possible, a través dels nostres canals digitals, trucant al nostre Centre d'Informació Telefònica o a través de l'emissor del bitllet, si és una agència de viatges.

Per oferir-te la màxima informació, et proporcionarem el màxim de detall possible a cada fase, sempre dins les nostres possibilitats:

• En fer la reserva:

  • Hora programada de sortida i arribada dels vols.

  • Aeroport/terminal de sortida i arribada.

  • El nombre d'escales de la ruta.

  • Els possibles canvis d'aeronau, terminal o aeroport.

  • Totes les condicions de la tarifa que s'abonarà.

  • Nom de la companyia operadora i número de vol.

• En comprar el bitllet:

  • Confirmació de les hores del vol.

  • Franquícia d'equipatge i límits de responsabilitat.

  • Limitació d'equipatge de mà.

  Si, després de la compra del bitllet, hem de fer un canvi significatiu a l'hora programada del vol, te n'informarem a través dels mitjans de contacte que ens hagis proporcionat en fer la reserva. A més, t'oferirem alternatives que dependran del tipus de canvi i que podràs consultar a través dels nostres canals digitals i dels Centres d'Informació Telefònica.

• Sol·licitud del client (per als serveis propis i per als serveis operats per altres companyies, si disposem d'aquesta informació):

  • Tipus d'avió programat i distància entre seients.

  • Serveis oferts a bord.

  • Facilitats per a passatgers amb necessitats especials i possibles càrrecs per utilitzar-les (tret de passatgers amb requisits d'accessibilitat, de conformitat amb el que s'especifica a l'article 8).

  • Assignació o reserva prèvia de seients.

  • Pagament per equipatge addicional.

  • Condicions de transport.

  • Informació sobre el programa Iberia Club.

  • Programes d'assistència en cas de pèrdua, deteriorament o retard d'equipatge.

  • Informació detallada sobre el Pla de Qualitat d'Iberia que desenvolupa el Compromís de Servei de les companyies aèries amb els passatgers.

  A Iberia actualitzem totes aquestes pàgines informatives, relatives als sistemes de distribució comercial. Hi tenen accés totes les agències de viatge i botigues de venda de bitllets d'Iberia.

  Per a consultes generals, pots enviar-nos un correu a: info@iberia.es.

Volem establir una relació perdurable i satisfactòria amb els nostres clients. Per això, interpretem qualsevol comentari com una prova de la seva confiança i com una oportunitat per aproximar-nos i acabar aconseguint el que s'espera de nosaltres.

De vegades, alguns factors externs influeixen en el nostre servei i poden provocar incidències en els vols, alteracions d'horaris o situacions imprevistes, que provem de solucionar al més aviat possible. Si no podem resoldre aquests problemes quan es produeixen, proporcionem una atenció personalitzada i documentada en la mesura del que sigui possible.

Pots fer-nos arribar aquelles qüestions que no s'hagin pogut resoldre prèviament a través del nostre Centre d'Atenció al Client o, també, per expressar-nos qualsevol comentari relacionat amb l'atenció que t'hem proporcionat.

Per a qualsevol reclamació, queixa, suggeriment o mostra de satisfacció sobre el nostre servei, pots emplenar els nostres formularis. A Iberia ens comprometem a analitzar els comentaris i respondre-hi en un termini de 7 dies. També et comunicarem si la investigació d'un cas requereix un temps addicional.

ANNEX (PMR)

Aquest document pretén millorar l'accessibilitat al transport aeri de persones amb mobilitat reduïda, garantint l'atenció de les seves necessitats i el respecte per la seva seguretat i dignitat. Està adreçat a les companyies aèries i servirà de base per a futurs codis de conducta voluntaris, que s'elaboraran tenint en compte les disposicions apropiades del Document 30 (Secció 5) de la Conferència Europea d'Aviació Civil (CEAC), i l'Annex 9 de l'Organització d'Aviació Civil Internacional (OACI). Aquests documents proporcionen informació tècnica i han estat redactats havent fet una consulta prèvia a la indústria del transport aeri i als organismes governamentals que estableixen les normes i pràctiques recomanades.

Definició

S'anomena "persona amb mobilitat reduïda" (PMR) a tota persona amb la mobilitat reduïda a causa de qualsevol discapacitat física (sensorial o locomotriu), deteriorament de les facultats intel·lectuals, edat, o qualsevol altra causa de discapacitat. En utilitzar un mitjà de transport, aquesta persona requerirà una atenció especial i una adaptació dels serveis a disposició dels passatgers.

Postulats bàsics

1. Les PMR tenen els mateixos drets de llibertat de moviment i llibertat d'elecció que qualsevol altre ciutadà, a l'hora de viatjar i a les altres situacions de la vida.

2. Atendre les necessitats de les PMR és responsabilitat de les companyies aèries, dels aeroports i dels agents de serveis que hi estan relacionats. Així mateix, és responsabilitat de les PMR especificar les seves necessitats pels canals adequats, en el moment oportú.

3. S'ha de proporcionar la informació necessària per tal que les PMR puguin planejar i realitzar els viatges.

4. Els costos derivats de l'atenció de les PMR no s'hauran de repercutir directament sobre aquestes persones.

5. La discapacitat i la malaltia no són conceptes equiparables. Per tant, no podrà exigir-se a les PMR que facin declaracions mèdiques sobre les seves discapacitats com a condició prèvia per viatjar.

6. Els assumptes referents a l'atenció de les PMR es consultaran amb les organitzacions que les representin.

7. Es proporcionarà al personal la formació apropiada per comprendre i satisfer les necessitats de les PMR.

8. Els controls de seguretat i control s'han de dur a terme respectant la dignitat de les PMR.

9. S'haurà de permetre a les PMR el màxim grau d'independència possible.

Pràctiques de les companyies aèries

• Cap companyia no pot denegar el transport a una PMR, llevat que es generi una situació de perill, que no se la pugui acomodar físicament o que no se li puguin prestar els serveis específics que necessiti durant el vol. En aquests casos, les companyies explicaran de manera clara i explícita les causes de la denegació.

• Els passatgers PMR que no siguin autosuficients hauran d'anar sempre acompanyats: la companyia aèria no podrà prestar assistència sanitària, higiènica o de seguretat a bord. Per obtenir més informació, consulta l'apartat Iberia accessible o posa't en contacte amb nosaltres a través del nostre Centre d'Atenció al Client.

• Les companyies aèries cercaran opcions per millorar l'accés i les facilitats als avions, especialment quan s'emprenguin tasques importants de recondicionament.

• Si no és possible realitzar una ruta directa per a una PMR (per exemple, si l'avió és massa petit), les companyies aèries s'han d'esforçar per proposar una alternativa acceptable.

• Independentment de la mida de l'aeroport o de l'aeronau, s'haurà de respectar la dignitat de les PMR durant l'embarcament i el desembarcament.

• Sempre que l'espai ho permeti, les companyies aèries proporcionaran a bord instal·lacions adaptades per facilitar l'autonomia de les PMR dins dels límits sanitaris, higiènics i de seguretat.

• Les PMR gaudiran d'igualtat quant a l'assignació de places, amb les limitacions de seguretat. Quan una sol·licitud no sigui atesa per raons de seguretat, les companyies aèries n'hauran d'explicar els motius de manera clara i explícita.

• Els gossos d'assistència es transportaran a la cabina d'acord amb les normes de la companyia aèria i d'importació nacionals. No es cobrarà a les PMR pel transport d'aquests animals ni d'altres elements essencials auxiliars.

• Les companyies aèries hauran de tenir una cura especial per evitar la pèrdua o el deteriorament dels elements auxiliars en casos de discapacitat. Si es produeixen, faran les gestions apropiades per satisfer les necessitats immediates de mobilitat.

Accés al transport aeri de les persones amb requisits d'accessibilitat

Text del Reglament europeu 1107/2006: www.eur-lex.europa.eu / documentació tècnica / discapacitat i desplaçaments / actes normatius / 32006R1107

Podeu sol·licitar una còpia de la norma 14CFR Part 382 del Departament de Transport dels Estats Units, mitjançant:

• Trucada telefònica:

  Trucades dins dels EUA: trucada directa i gratuïta per als passatgers aeris amb requisits d'accessibilitat a través del número 1-800-778-4838, o al número amb TTY* integrat 1-800-455-9880.

  Trucades des de fora dels EUA: contacte amb la Divisió de Protecció als Passatgers Aeris al número (+1) 202-366-2220 o al número amb TTY* integrat (+1) 202-366-0511.

• Per correu postal:

  Divisió de Protecció dels Passatgers Aeris C-75, US Department of Transportation 1200 New Jersey Ave., SE West Building, Room W96-432 Washington, DC 20590

• Per Internet:

  A través del web oficial del Departament de Transport, a l'enllaç següent: http://www.dot.gov/airconsumer